面對(duì)市民的投訴，且聽(tīng)有關(guān)部門(mén)如何解釋

　　廣州開(kāi)展數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換以來(lái)，求助、投訴量明顯增加。有市民致電本報(bào)稱，是不是數(shù)字電視技術(shù)不過(guò)關(guān)？若是這樣，廣州正在推進(jìn)的數(shù)字轉(zhuǎn)換工程是否該緩行？但數(shù)字電視技術(shù)專家認(rèn)為，目前數(shù)字電視技術(shù)已經(jīng)成熟，常見(jiàn)問(wèn)題多出在操作層面，關(guān)鍵是市民要適應(yīng)操作上的新變化，有關(guān)部門(mén)要切切實(shí)實(shí)地解決具體問(wèn)題。

　　技術(shù)成熟為何故障多多

　　記者前日在執(zhí)信中學(xué)附近的一棟居民樓采訪，剛好碰到居民議論：整棟樓都看不了電視，居民干著急，也無(wú)人告知怎么一回事。市民埋怨道：以前用模擬信號(hào)好好的，轉(zhuǎn)換數(shù)字電視后總出問(wèn)題。如果技術(shù)不成熟，干脆就緩期再推行嘛！

　　數(shù)字電視專業(yè)人士反映，數(shù)字電視技術(shù)在國(guó)內(nèi)已經(jīng)成熟。青島、深圳、廈門(mén)等城市起步較早，已完成1200萬(wàn)戶的轉(zhuǎn)換，從居民投訴的總體情況分析，主要是操作層面的問(wèn)題。廣州市民所反映的問(wèn)題，也同樣集中在這一層面上。

　　廣東有線用戶部總監(jiān)王俊元告訴記者，數(shù)字電視主要有三大部件：機(jī)頂盒、智能卡、遙控器。我們用的智能卡是世界最好的，機(jī)頂盒和遙控器也都是由國(guó)內(nèi)專業(yè)廠家生產(chǎn)，故障率嚴(yán)格控制在3‰以內(nèi)。

　　在廣州，為了提高數(shù)字轉(zhuǎn)換效率，用戶提出機(jī)頂盒有問(wèn)題，一般會(huì)馬上另?yè)Q。王俊元說(shuō)，這些退回來(lái)的機(jī)頂盒，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，一般并沒(méi)問(wèn)題。出現(xiàn)故障的情況，可能還出在市民家中。近期有一棟樓連續(xù)出現(xiàn)“燒卡”問(wèn)題，后經(jīng)檢查問(wèn)題出在該區(qū)域電壓上。

　　至于個(gè)別地方出現(xiàn)整棟樓沒(méi)信號(hào)的情況，廣州有線市場(chǎng)部總監(jiān)龐薇說(shuō)，可能和該區(qū)域光設(shè)備有關(guān)，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)采用單路供電方式，有意外情況容易造成供電中斷。

　　還有，數(shù)字電視機(jī)頂盒接線拉扯后容易接觸不良，也會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。專家指出，故障原因復(fù)雜，一旦影響收看，技術(shù)人員上門(mén)檢查才好找出問(wèn)題。

　　市民要逐步適應(yīng)新操作

　　目前廣州有線采用的是模擬信號(hào)和數(shù)字信號(hào)混傳的模式，此舉就是為了照顧一些用戶的老習(xí)慣，數(shù)字電視一時(shí)不好用，可以先用回模擬信號(hào)。

　　轉(zhuǎn)換數(shù)字電視后，變化的確不小。以前用模擬信號(hào)，拿起遙控器按一個(gè)鍵就出一個(gè)臺(tái)，現(xiàn)在要先按出節(jié)目單再選擇。以前模擬電視信號(hào)不好就模糊點(diǎn)，不影響收看，市民習(xí)慣了；但轉(zhuǎn)換數(shù)字電視后，要么很清晰，要么看不到，沒(méi)有中間狀態(tài)，不了解情況的市民就會(huì)有意見(jiàn)。

　　專家指出，使用數(shù)字電視是大勢(shì)所趨，希望市民平靜地適應(yīng)這種變化。即便暫時(shí)還可用模擬信號(hào)，但完成整轉(zhuǎn)后總會(huì)關(guān)掉的，希望市民還是盡早適應(yīng)新操作方式。

　　其實(shí)很多小問(wèn)題，細(xì)心的市民自己也能解決。一些操作中的基本問(wèn)題，按一下遙控器上的綠色幫助鍵，電視也會(huì)提示你如何解決。

　　一致歉

　　廣州有線啟動(dòng)整轉(zhuǎn)工程前增加了很多技術(shù)人手，隨時(shí)解決市民的疑惑。但工程進(jìn)度快，反映問(wèn)題集中，且新招的人員有適應(yīng)期，難免會(huì)出現(xiàn)個(gè)別延誤維修的情況。對(duì)此，廣州有線誠(chéng)懇向市民致歉，并加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

　　二支招

　　市民只要打進(jìn)熱線電話反映情況，電腦就有詳細(xì)記錄；市民再次打進(jìn)電話，也會(huì)有二次投訴記錄。這將作為對(duì)維護(hù)人員考核的指標(biāo)。因此一旦出現(xiàn)維護(hù)人員“姍姍來(lái)遲”的情況，市民不妨再打一次電話催促。

　　■我要投訴

　　海珠區(qū)陳先生來(lái)電：9月2日海珠敦和路譽(yù)景花園辦機(jī)頂盒領(lǐng)取，因沒(méi)帶初裝費(fèi)發(fā)票作憑證，辦事員說(shuō)：“不用回家取，交100元現(xiàn)金也可以。”收取100元頂替發(fā)票憑據(jù)明顯屬亂收費(fèi)！

　　13189077913來(lái)電：我是廣州有線珠江數(shù)碼用戶，我的機(jī)頂盒有問(wèn)題，我打了好幾個(gè)電話，已經(jīng)七八天了還沒(méi)有回應(yīng)。

　　讀者鄧先生來(lái)電：這幾天，有線電視工作人員到體育東路為用戶安裝機(jī)頂盒，但要用戶準(zhǔn)備銀行存折復(fù)印件和身份證復(fù)印件，如果沒(méi)有這些復(fù)印件，將不能安裝。硬性規(guī)定用戶通過(guò)銀行交費(fèi)太霸道，而且存折資料外泄誰(shuí)負(fù)責(zé)？！

　　住荔港南灣的陳先生來(lái)電：近日市有線電視上門(mén)安裝數(shù)字電視，家里的電視機(jī)原本有畫(huà)中畫(huà)功能，但安裝數(shù)字電視后無(wú)法收看畫(huà)中畫(huà)，于是與安裝人員聯(lián)系，安裝人員找來(lái)廠家，廠家的人稱：目前技術(shù)無(wú)法收看，要么不要安裝數(shù)字電視，要么接受沒(méi)有畫(huà)中畫(huà)。唉，現(xiàn)在數(shù)字電視已被壟斷，不安裝只能收看5個(gè)節(jié)目的臺(tái)，如果能選擇，我當(dāng)然不選數(shù)字電視。

　　■大城小議：粗糙服務(wù)

　　□唐螂

　　對(duì)數(shù)字電視的恩怨情仇，大家都說(shuō)不清道不明。說(shuō)到恩，當(dāng)然是技術(shù)進(jìn)步，能享受更好的畫(huà)面；說(shuō)到怨，那就費(fèi)些唇舌了，因?yàn)榇蠹覜](méi)得選擇，不得不一刀切。把它看作公共服務(wù)吧，它是收費(fèi)的。把它看作一門(mén)生意吧，它又獨(dú)此一家。總之，不用不行，用了不免心中還是有點(diǎn)憤憤然。

　　接受現(xiàn)實(shí)！廣州人心理素質(zhì)和調(diào)適能力，無(wú)人可比。所以，大體上數(shù)字電視整體升級(jí)過(guò)程，并沒(méi)有遇到太大阻力。但是，數(shù)字電視更換過(guò)程中，有關(guān)機(jī)構(gòu)的裝后服務(wù)，確實(shí)有問(wèn)題，否則，不會(huì)投訴越來(lái)越多。

　　究其實(shí)，所謂投訴，嚴(yán)格區(qū)分，應(yīng)該包括真正的投訴與尋求幫助兩類。第一類要具體問(wèn)題具體分析，各個(gè)環(huán)節(jié)都可能相關(guān)，唯求善后處理具有高效率。至于第二類，則完全由于有關(guān)機(jī)構(gòu)粗放“售后”服務(wù)導(dǎo)致的，事實(shí)上，轉(zhuǎn)換后如何正確操作，有關(guān)部門(mén)只給了一張簡(jiǎn)單的說(shuō)明書(shū)和電視上的一張菜單，而用戶千差萬(wàn)別，各有習(xí)慣，沒(méi)有到位的個(gè)性化服務(wù)，真的很難滿足。

　　從技術(shù)層面來(lái)看，數(shù)字電視對(duì)用戶的控制，其實(shí)已經(jīng)可以精確到戶了，不明白的是，為什么就不能在頻道中開(kāi)一個(gè)能夠互動(dòng)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)訊道，讓用戶邊看邊學(xué)呢？為什么不能在過(guò)渡期內(nèi)，在街道服務(wù)機(jī)構(gòu)，培訓(xùn)或配備一些輔導(dǎo)員呢？