繼上月披露國(guó)美電器售后服務(wù)欠透明后，記者陸續(xù)接到市民報(bào)料說(shuō)，相對(duì)家電賣場(chǎng)，超市的家電售后服務(wù)更是重災(zāi)區(qū)。記者隨后對(duì)東莞城區(qū)各大超市進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沃爾瑪、家樂(lè)福、好又多等大型超市都沒(méi)有設(shè)獨(dú)立的家電售后服務(wù)中心，也沒(méi)有自己專門的維修隊(duì)伍。消費(fèi)者在超市購(gòu)買家電容易,售后維護(hù)卻困難重重記者調(diào)查：價(jià)格標(biāo)簽亂擺誤導(dǎo)消費(fèi)者

    6月20日，由于是周日，又是父親節(jié)，前來(lái)東湖花園旁邊的沃爾碼商場(chǎng)購(gòu)物的顧客非常多。一位帶著小孩的女顧客在與收銀員發(fā)生口角，“那不是讓我重新排過(guò)隊(duì)嗎?我的小孩怎么辦?”

    原來(lái)是該名女顧客購(gòu)買的一支型號(hào)為心連心EL-3188A的家用噴氣電熨斗與實(shí)際價(jià)格不符，“該款產(chǎn)品擺置于小家電區(qū)域的明顯位置，打出極為醒目的促銷廣告。交款時(shí)，我發(fā)現(xiàn)電腦掃碼價(jià)格高于貨架價(jià)簽價(jià)格。收銀員說(shuō)我拿錯(cuò)了，讓我去拿貼著價(jià)格牌的那款促銷產(chǎn)品，否則按物品價(jià)簽價(jià)格收取”。

    女顧客對(duì)記者說(shuō)，“擺錯(cuò)價(jià)簽也不知是有意還是無(wú)意，如果不是多看一眼發(fā)現(xiàn)了，那不是等于利用消費(fèi)者對(duì)大型超市的信任嗎?”

    “出事”的常常是小家電

    記者在家樂(lè)福超市碰到提著電飯煲前來(lái)維修的劉女士，當(dāng)她向銷售員提出維修時(shí)，沒(méi)想到銷售員說(shuō)要聯(lián)系廠家可能會(huì)等很久，干脆幫她退貨。

    一般消費(fèi)者在超市購(gòu)買的大都屬于小家電。部分小家電商品使用壽命如同產(chǎn)品更新?lián)Q代周期一樣，非常短暫。少數(shù)家電商品出現(xiàn)問(wèn)題后，因沒(méi)有售后服務(wù)，消費(fèi)者只能廢棄。由于超市無(wú)法自主維修，超市干脆就直接幫消費(fèi)者換新的。

    記者發(fā)現(xiàn)，家電一旦出現(xiàn)問(wèn)題，超市采取的做法通常是能換則換，特別是購(gòu)買家電時(shí)間很短的，干脆換新的電器給消費(fèi)者，但大多數(shù)情況還是幫消費(fèi)者代為聯(lián)系廠家進(jìn)行維修。

    超市售后服務(wù)保修無(wú)門

    但購(gòu)買時(shí)間長(zhǎng)的又是怎么處理呢?記者在百佳文化廣場(chǎng)店的服務(wù)臺(tái)也看到，市民李先生拿著買了一年多的按摩棒上門找“修”，發(fā)票上面寫著三年保修，但服務(wù)人員卻說(shuō)超市只提供一年的保修，剩下的兩年要找廠家。

    由于超市的家電售后工作有專門的廠家負(fù)責(zé)，制約了超市在家電銷售上從服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量上難以和專業(yè)店或商場(chǎng)相比。記者在對(duì)百佳、沃爾瑪、家樂(lè)福等超市進(jìn)行調(diào)查時(shí)，百佳雍華庭店的一位銷售員對(duì)記者說(shuō)：“你看我們超市賣的家電品牌那么多，怎么可能會(huì)有自己獨(dú)立的售后服務(wù)中心?電器上面有保修期、保修電話，如果家電出現(xiàn)問(wèn)題，可以跟我們超市聯(lián)系也可以直接跟廠家聯(lián)系，廠家會(huì)上門進(jìn)行維修�！倍�在沃爾瑪?shù)臇|湖花園店，一位銷售員也跟記者說(shuō)了類似的話。

    問(wèn)題癥結(jié)：超市家電造血能力太低

    記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，百佳雍華庭店、家樂(lè)福世博店、好又多世博店等超市的家電銷售并不理想，只有零零散散的顧客在家電區(qū)駐留。

    家樂(lè)福家電部曹姓部長(zhǎng)也證實(shí)了這一現(xiàn)象，他對(duì)記者說(shuō)，整個(gè)商場(chǎng)家電占總銷售額的比率只有一成。
沃爾瑪東莞事務(wù)部梁經(jīng)理接受本報(bào)記者電話采訪時(shí)也說(shuō)，家電銷售最“旺”時(shí)，家電銷售額也只占總銷售額的20%。 由于家電產(chǎn)品利潤(rùn)低，庫(kù)存占用資金較大，周轉(zhuǎn)速度相對(duì)其他產(chǎn)品慢，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大，易造成積壓。因此,家電在超市中普遍被經(jīng)營(yíng)者冷落。

    超市必要的銷售“解說(shuō)”不夠

    記者走訪發(fā)現(xiàn)，大型綜合超市為了保持整體的形象，家電產(chǎn)品一般不允許有廠家的個(gè)性化陳列，也不可以突出品牌形象。即使是像家樂(lè)福這樣的大超市，主要采取的仍是比較樸素的陳列方式，其展示、燈光等各方面都達(dá)不到廠家的要求。

    另一方面，相比專業(yè)家電賣場(chǎng)，超市更強(qiáng)調(diào)自由輕松的購(gòu)物環(huán)境。記者進(jìn)入家樂(lè)福家電銷售區(qū)時(shí)，在逗留的十幾分鐘里，營(yíng)業(yè)人員并沒(méi)有主動(dòng)與記者推銷各種產(chǎn)品。

    而這種輕松的購(gòu)買環(huán)境也有弊端，有不少顧客就出現(xiàn)這種現(xiàn)象：在超市看時(shí)覺(jué)得喜歡，到家后就后悔。因?yàn)樵谫?gòu)買時(shí)缺少對(duì)商品實(shí)物的了解，缺少銷售人員必要的專業(yè)解說(shuō)，客觀上增加了售后糾紛。

    多數(shù)超市未設(shè)家電售后服務(wù)中心

    有顧客向記者提出，大型綜合超市普遍缺少“服務(wù)”載體。雖然他們有非常先進(jìn)的服務(wù)理念，比如沃爾瑪說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，但記者觀察到，除了在收銀臺(tái)和服務(wù)中心，服務(wù)很難通過(guò)其他途徑傳達(dá)給顧客。

    記者隨后向各大超市核實(shí)情況，他們都表示，超市有一個(gè)總的客服部，家電服務(wù)也包括在里面，但是沒(méi)有專門針對(duì)家電的售后服務(wù)中心，也沒(méi)有專門的維修隊(duì)伍。

    家樂(lè)福家電部曹部長(zhǎng)對(duì)記者說(shuō)，超市能提供的服務(wù)包括短期購(gòu)買產(chǎn)品的退換貨以及聯(lián)系廠家，并保證在消費(fèi)者提出要求的22個(gè)工作日內(nèi)，廠家會(huì)進(jìn)行維修。

    專家建議:建立顧客詳細(xì)檔案

    由于經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的制約，導(dǎo)致超市不能專門設(shè)立家電售后服務(wù)部。在這種缺陷下，超市如何發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)這些不足?

    ● 廣東商學(xué)院零售專家尹建平教授：建立詳細(xì)的顧客檔案

    超市的優(yōu)勢(shì)是擁有先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，可以開發(fā)專門的顧客管理系統(tǒng)，建立詳細(xì)顧客檔案，比如：定期電話回訪，對(duì)顧客的問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系廠方解決;聯(lián)絡(luò)感情，重大節(jié)日或顧客生日時(shí)寄送賀卡或小禮品，以拉近與顧客的距離;免費(fèi)提供產(chǎn)品信息，通過(guò)郵寄DM讓顧客及時(shí)了解營(yíng)銷動(dòng)態(tài);組織忠誠(chéng)顧客參加一些公益性活動(dòng)等等。

    ● 東莞市消委會(huì)秘書長(zhǎng)鄧國(guó)平：利用消費(fèi)者的好感培養(yǎng)忠誠(chéng)度

    客流量大是超市明顯的優(yōu)勢(shì)，只要能夠合理布局，做好品種選擇，適當(dāng)強(qiáng)調(diào)與整體相協(xié)調(diào)的突出陳列，超市的家電也可以產(chǎn)生足夠的吸引力促成消費(fèi)者購(gòu)買。另一點(diǎn)是注重顧客在超市消費(fèi)過(guò)程中養(yǎng)成了良好的購(gòu)買習(xí)慣，他們對(duì)超市產(chǎn)生了一定程度上的依賴感，廉價(jià)便利是消費(fèi)者的整體感受，可培養(yǎng)目標(biāo)顧客的忠誠(chéng)度。