人民網(wǎng)北京4月27日訊 記者楊靜雅報(bào)道：4月27日，中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)發(fā)布了空調(diào)安裝行業(yè)服務(wù)顧客總體滿意指數(shù)，經(jīng)過兩個(gè)多月對(duì)14個(gè)國(guó)內(nèi)外空調(diào)品牌的安裝服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示：14個(gè)品牌中，海爾、美的、春蘭、松下等品牌的服務(wù)顧客總體滿意指數(shù)均偏高，顧客不僅可以放心購(gòu)買，而且可以對(duì)其服務(wù)放心。日立、三星、奧克斯、志高等品牌的服務(wù)顧客總體滿意指數(shù)偏低，顧客對(duì)其品牌的服務(wù)總體印象相對(duì)較差。

　　調(diào)查涉及全國(guó)七大區(qū)10多個(gè)重點(diǎn)省市，對(duì)顧客關(guān)注的空調(diào)安裝服務(wù)響應(yīng)性（上門及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)）、有形性(設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員儀容儀表)、服務(wù)保證性（服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)、自信程度、服務(wù)流程等）、可靠性（安裝速度、安裝質(zhì)量是否可靠）、關(guān)愛性（提出合理安裝建議、保持室內(nèi)衛(wèi)生等）五個(gè)方面及品牌形象、服務(wù)投訴、服務(wù)抱怨等的近30個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果呈現(xiàn)五大特點(diǎn)：

　　一、行業(yè)總體滿意指數(shù)近80分 品牌之間重要指標(biāo)差距不大

　　根據(jù)各品牌總體滿意指數(shù)得分和品牌市場(chǎng)占有率計(jì)算，得出空調(diào)安裝行業(yè)服務(wù)顧客總體滿意指數(shù)為78.1分，其中，顧客最為關(guān)注的上門及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)等響應(yīng)性滿意指數(shù)和安裝速度、安裝質(zhì)量是否可靠等可靠性滿意指數(shù)分別為80.1分、79.2分，表明14個(gè)空調(diào)品牌企業(yè)和顧客對(duì)空調(diào)安裝的關(guān)注點(diǎn)要素基本一致，品牌之間差距不大。

　　二、服務(wù)有形性、服務(wù)關(guān)愛性拉大品牌之間服務(wù)差距

　　14個(gè)品牌中，總體滿意度第一的海爾得分為85.6分，最后一名得分僅為68.9分，相差16.7分；服務(wù)關(guān)愛性和服務(wù)有形性明顯拉大了空調(diào)品牌之間的服務(wù)差距，第一名和最后一名得分均相差近20分。

　　三、國(guó)產(chǎn)品牌總體滿意指數(shù)比進(jìn)口品牌明顯高

　　14個(gè)品牌中，海爾、美的、春蘭、松下等品牌的服務(wù)顧客總體滿意指數(shù)均偏高，顧客不僅可以放心購(gòu)買，而且可以放心服務(wù)。日立、三星、奧克斯、志高等品牌的服務(wù)顧客總體滿意指數(shù)偏低，顧客對(duì)其品牌的服務(wù)總體印象相對(duì)較差。

　　四、投訴處理行業(yè)總體滿意指數(shù)僅為67.2分

　　在近3000個(gè)調(diào)查樣本中，有16%的顧客對(duì)空調(diào)安裝服務(wù)表示不滿意，其中僅有23%的顧客向廠家投訴。令人遺憾的是，在投訴的顧客中對(duì)廠家受理投訴的滿意指數(shù)僅為67.2分。在這些不滿意的顧客中，有74.9%的顧客表示會(huì)向其親朋好友抱怨。

　　五、空調(diào)安裝服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)——服務(wù)有形化和服務(wù)關(guān)愛性

　　據(jù)預(yù)測(cè)，在企業(yè)不斷提高空調(diào)上門安裝速度、加強(qiáng)安裝技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)，顧客對(duì)服務(wù)有形性和服務(wù)關(guān)愛性的關(guān)注必將成為企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。