近兩年來，汽車服務(wù)市場整體表現(xiàn)欠佳。2019年前三季度，十家汽車服務(wù)企業(yè)營收規(guī)模同比下降6.8%，凈利潤同比下降55.5%。

汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)成為消費(fèi)者投訴重點(diǎn)

根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在2018年汽車消費(fèi)者投訴的十大服務(wù)問題中，引發(fā)消費(fèi)者抱怨的主要問題依然集中在售后環(huán)節(jié)。其中，“召回方案不合理”成為2018年最大抱怨點(diǎn)，與去年同期相比增加2,819宗，占到了服務(wù)類投訴數(shù)總量的18.73%。

2019年第三季度，汽車服務(wù)類投訴問題中，服務(wù)態(tài)度問題投訴量環(huán)比出現(xiàn)大幅增長，較上季度上漲47.6%，其他服務(wù)問題的投訴量則相對較為平均。

近兩年汽車服務(wù)市場表現(xiàn)欠佳

汽車服務(wù)市場主要包括：汽車的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)。

汽車的售前服務(wù)主要包括汽車成品出廠前的一系列服務(wù)，例如：外形設(shè)計(jì)、材料質(zhì)量評估等，代表企業(yè)為中國汽研;

汽車的售中服務(wù)主要包括廣告宣傳、汽車咨詢、汽車金融等;

汽車的售后服務(wù)主要包括汽車維修、汽車養(yǎng)護(hù)、汽車改裝、汽車飾品、汽車電子等。

汽車服務(wù)的三大產(chǎn)業(yè)中，最重要的就是汽車的售后服務(wù)。

近年來隨中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，依賴投資和人口，粗放式經(jīng)濟(jì)增長方式不再，信息化和精細(xì)化管理成為企業(yè)從日益激烈競爭市場中的破局關(guān)鍵。

受近兩年汽車銷售市場下滑影響，汽車服務(wù)市場也表現(xiàn)欠佳。通過觀察具有代表性的十家汽車服務(wù)上市公司(中國汽研、東方時(shí)尚、漳州發(fā)展、大東方、ST龐大、特力A、中國中期、國機(jī)汽車、申華控股、廣匯汽車)業(yè)績表現(xiàn)，可以看出，近年來汽車服務(wù)市場經(jīng)營逐漸效益下滑。

2019年前三季度，十家汽車服務(wù)企業(yè)營收規(guī)模同比下降6.8%，凈利潤同比下降55.5%。

分環(huán)節(jié)來看，與汽車后市場相關(guān)汽車服務(wù)企業(yè)，營收增速較為明顯，但經(jīng)營效益未有改善。

汽車新四化下，行業(yè)跨界合作頻頻

目前，中國汽車服務(wù)市場主要存在以下幾大問題：

一是服務(wù)理念淡薄。隨著汽車消費(fèi)市場進(jìn)入個人家庭時(shí)代，汽車消費(fèi)需求特征產(chǎn)生較大變化。例如：需求價(jià)格彈性大，質(zhì)量保證需求細(xì)，售后服務(wù)要求高等，但在國內(nèi)從事汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的人員，尤其是清洗，保養(yǎng)，維修人員，基本文化素質(zhì)都比較低，造成某些車主汽車服務(wù)體驗(yàn)差。

二是缺乏知識型人才。目前汽車售后服務(wù)普遍缺乏有專業(yè)知識、懂原理、熟儀器，有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的汽車養(yǎng)護(hù)技術(shù)人才，一些汽車服務(wù)項(xiàng)目無法展開，只能提供簡單清洗、補(bǔ)漆維修。

三是汽車行業(yè)“新四化”(電動化、網(wǎng)聯(lián)化、智能化、共享化)帶來的挑戰(zhàn)。隨著汽車行業(yè)“新四化”的邁進(jìn)和用戶需求的升級，汽車服務(wù)領(lǐng)域也迎來全領(lǐng)域進(jìn)化。如何利用互聯(lián)網(wǎng)、智能化等先進(jìn)技術(shù)為客戶提供更良好的服務(wù)體驗(yàn)是汽車服務(wù)企業(yè)均要面對的難題。

近年來汽車服務(wù)市場呈現(xiàn)多品牌、集團(tuán)化、跨區(qū)域、跨行業(yè)趨勢。在汽車服務(wù)前中端市場，大型經(jīng)銷商集團(tuán)在資源整合方面獨(dú)具優(yōu)勢。在汽車后市場，中小企業(yè)眾多，且在汽車產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)產(chǎn)值占比逐漸上升，未來汽車產(chǎn)業(yè)重心將逐漸從前端市場向后端市場轉(zhuǎn)移。

汽車服務(wù)后端市場中，如何提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，是企業(yè)競爭力的核心。除了堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化員工服務(wù)理念，完善服務(wù)環(huán)節(jié)外，汽車服務(wù)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)企業(yè)、金融企業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動，共同開拓汽車后市場也不失為企業(yè)突圍有效方式。

2019年3月22日，京東汽車后市場與汽車服務(wù)連鎖企業(yè)愛義行達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方將在物流、供應(yīng)鏈、智慧系統(tǒng)、線下門店服務(wù)等領(lǐng)域展開深度合作。

2019年8月7日，小桔車服與平安旗下四公司簽署戰(zhàn)略合作，共同構(gòu)建“一站式汽車服務(wù)”。

2019年11月，金蝶和捷瑞在武漢達(dá)成戰(zhàn)略合作，金蝶將在三年的時(shí)間里為捷瑞建設(shè)“基于汽車后市場的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺”。

本公司出品的研究報(bào)告首先介紹了中國汽車服務(wù)行業(yè)市場發(fā)展環(huán)境、汽車服務(wù)行業(yè)整體運(yùn)行態(tài)勢等，接著分析了中國汽車服務(wù)行業(yè)市場運(yùn)行的現(xiàn)狀，然后介紹了汽車服務(wù)行業(yè)市場競爭格局。隨后，報(bào)告對汽車服務(wù)行業(yè)做了重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營狀況分析，最后分析了中國汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢與投資預(yù)測。您若想對汽車服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)有個系統(tǒng)的了解或者想投資中國汽車服務(wù)行業(yè)，本報(bào)告是您不可或缺的重要工具。

本研究報(bào)告數(shù)據(jù)主要采用國家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等汽車服務(wù)。其中宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計(jì)局，部分行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)主要來自國家統(tǒng)計(jì)局及市場調(diào)研數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國統(tǒng)計(jì)局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計(jì)汽車服務(wù)及證券交易所等，價(jià)格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場監(jiān)測汽車服務(wù)。