業(yè)務(wù)流程外包簡稱BPO，是指企業(yè)檢查業(yè)務(wù)流程以及相應(yīng)的職能部門，將這些流程或者職能外包給承包商，并由承包商對這些流程進行重組。目前BPO主要是以客服外包的形式存在，即客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包（又稱為呼叫中心外包），是通過電話、移動設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)場等方式實現(xiàn)的客戶服務(wù)。
　　客服BPO可為企業(yè)提供全面且專業(yè)的外包服務(wù)，通過規(guī)范操作流程、優(yōu)化用工程序等方式提升企業(yè)管理效率、降低企業(yè)用工風(fēng)險，在人力資源緊缺的背景下，客服BPO逐漸成為企業(yè)業(yè)務(wù)管理性價比最高的方式之一。
　　客服BPO業(yè)務(wù)范圍廣泛，涉及到金融、信息服務(wù)、交通運輸、零售批發(fā)、生產(chǎn)制造、公共管理等領(lǐng)域。金融是客服BPO的主要細分市場，且未來五年仍將保持這一態(tài)勢，但其在總體市場的份額將有所下降，在金融領(lǐng)域中，BPO業(yè)務(wù)可細分為垂直BPO和水平BPO。
　　客服BPO業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，近年來，我國經(jīng)濟保持穩(wěn)定發(fā)展態(tài)勢，這為客服BPO行業(yè)帶來了廣闊發(fā)展空間，2021年，我國客服BPO市場規(guī)模達到430億元。未來隨著智能技術(shù)發(fā)展，以及服務(wù)外包需求釋放，客服BPO業(yè)將更加高自動化、高標準化以及規(guī)模化，未來市場發(fā)展空間廣闊。
　　近年來，在優(yōu)惠政策、服務(wù)外包戰(zhàn)略規(guī)劃等推動下，我國客服BPO業(yè)獲得了快速增長，2017-2021年，我國呼叫中心坐席規(guī)模從195.0萬個增長至300.0萬個以上，年均復(fù)合增長率在11.3%以上。隨著呼叫中心建設(shè)進程加快，呼叫中心坐席規(guī)模將保持持續(xù)增長。
　　在國際市場上，競爭優(yōu)勢較高的客服BPO商有Teleperformance、TTEC、Alorica、Atento、HGS、Wipro、Sutherland等。目前國內(nèi)客服BPO商有北京鴻聯(lián)九五信息、泰盈科技、容聯(lián)云、上海特朗思大宇宙信息、北京九五太維資訊等。與歐美成熟的客服BPO市場相比，我國客服BPO市場在業(yè)務(wù)成熟度、服務(wù)模式、覆蓋范圍、滲透率等方面仍存在較大提升空間。
　　歐美國家客服BPO業(yè)起步早、服務(wù)業(yè)態(tài)多樣，因此其在服務(wù)模式、發(fā)展經(jīng)驗等方面值得國內(nèi)相關(guān)企業(yè)借鑒。在全球化發(fā)展趨勢下，我國金融業(yè)、制造業(yè)正不斷向著國際化、規(guī)�；�方向發(fā)展，在此背景下，客服BPO市場需求將進一步釋放，未來行業(yè)發(fā)展空間廣闊。