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報(bào)告簡(jiǎn)介
報(bào)告目錄
2015-2020年中國(guó)呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局及投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)報(bào)告
第一章 呼叫中心概述 14
1.1 呼叫中心的概念 14
1.1.1 呼叫中心的基本定義 14
1.1.2 呼叫中心的系統(tǒng)組成 14
1.1.3 呼叫中心相關(guān)名詞解析 15
1.2 呼叫中心的分類和形態(tài)概述 17
1.2.1 呼叫中心的分類情況 17
1.2.2 呼叫中心的主要形態(tài) 19
1.2.3 各類呼叫中心的優(yōu)劣勢(shì)分析 19
1.2.4 呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類 21
1.3 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程 23
1.3.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史 23
1.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 24
1.3.3 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 24
第二章 2013-2014年國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析 29
2.1 全球呼叫中心市場(chǎng)概況 29
2.1.1 全球呼叫中心市場(chǎng)的基本格局 29
2.1.2 全球外包呼叫中心發(fā)展特征 30
2.1.3 國(guó)際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀 32
2.1.4 國(guó)際呼叫中心市場(chǎng)的營(yíng)銷趨勢(shì)分析 35
2.1.5 國(guó)際托管呼叫中心市場(chǎng)前景分析 36
2.2 北美 36
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況 36
2.2.2 美國(guó)呼叫中心行業(yè)的政策動(dòng)向 37
2.2.3 北美地區(qū)托管呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r 42
2.2.4 美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展新模式分析 43
2.2.5 美國(guó)呼叫中心企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 44
2.3 歐洲 44
2.3.1 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況 44
2.3.2 英國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 45
2.3.3 俄羅斯呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì) 47
2.3.4 歐洲呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展展望 47
2.4 印度 48
2.4.1 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 48
2.4.2 呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能 48
2.4.3 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素 49
2.4.4 2014年印度呼叫中心企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 50
2.4.5 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展形勢(shì) 51
2.4.6 電信運(yùn)營(yíng)商在印度呼叫中心的地位解析 52
2.5 菲律賓 53
2.5.1 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀綜析 53
2.5.2 菲律賓呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模分析 53
2.5.3 菲律賓呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 54
2.5.4 菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著 55
2.6 其他地區(qū) 55
2.6.1 日本 55
2.6.2 土耳其 56
2.6.3 中國(guó)香港 57
第三章 2013-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境 59
3.1 政策環(huán)境 59
3.1.1 企業(yè)呼叫中心的辦理?xiàng)l件 59
3.1.2 企業(yè)呼叫中心的申請(qǐng)材料 60
3.1.3 呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī) 60
3.1.4 呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析 61
3.1.5 汽車呼叫中心DCC運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)體系 62
3.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 63
3.2.1 中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀 63
3.2.2 呼叫中心對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響剖析 76
3.2.3 呼叫中心對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推 76
3.2.4 呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況 76
3.3 社會(huì)環(huán)境 78
3.3.1 呼叫中心的社會(huì)效益分析 78
3.3.2 呼叫中心的人力資源需求形勢(shì) 79
3.3.3 社會(huì)分工對(duì)呼叫中心的影響透析 79
3.4 技術(shù)環(huán)境 80
3.4.1 技術(shù)水平及重點(diǎn) 80
3.4.2 技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素分析 81
3.4.3 管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境 83
3.4.4 系統(tǒng)性能指標(biāo)分析 84
3.4.5 技術(shù)應(yīng)用分析 86
3.4.6 技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析 87
第四章 2013-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析 89
4.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況 89
4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行階段分析 89
4.1.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)態(tài)勢(shì) 89
4.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析 90
4.1.4 呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 91
4.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點(diǎn) 92
4.1.6 國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析 93
4.2 2013-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 94
4.2.1 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 94
4.2.2 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 96
4.3 2013-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r 99
4.3.1 上海市 99
4.3.2 成都市 100
4.3.3 大連市 100
4.3.4 合肥市 101
4.3.5 西安市 102
4.4 中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用分析 102
4.4.1 主要應(yīng)用領(lǐng)域 102
4.4.2 核心應(yīng)用行業(yè) 103
4.4.3 應(yīng)用案例綜述 103
4.4.4 應(yīng)用趨勢(shì)分析 104
4.5 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析 107
4.5.1 呼叫中心給企業(yè)帶來(lái)的效益剖析 107
4.5.2 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)簡(jiǎn)析 109
4.5.3 中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求 109
4.5.4 企業(yè)呼叫中心的選擇分析 111
4.5.5 企業(yè)呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力的提升戰(zhàn)略 112
4.6 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題及對(duì)策 113
4.6.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善 113
4.6.2 呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的主要問(wèn)題 114
4.6.3 提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略 119
第五章 2013-2014年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析 121
5.1 2013-2014年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述 121
5.1.1 呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況 121
5.1.2 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較 121
5.1.3 呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)發(fā)展因素 121
5.2 2013-2014年呼叫中心整體解決方案分析 123
5.2.1 基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心 123
5.2.2 基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心 124
5.2.3 基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 124
5.2.4 不同解決方案比較 124
5.3 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）發(fā)展分析 125
5.3.1 中國(guó)語(yǔ)音技術(shù)主要提供商 125
5.3.2 中國(guó)智能語(yǔ)音技術(shù)市場(chǎng)格局 126
5.3.3 中國(guó)IVR市場(chǎng)發(fā)展概況 131
5.3.4 中國(guó)IVR經(jīng)濟(jì)效益分析 131
5.3.5 中國(guó)IVR應(yīng)用發(fā)展綜述 132
5.3.6 全球IVR市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì) 133
5.3.7 中國(guó)IVR未來(lái)發(fā)展展望 134
5.4 人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)分析 134
5.4.1 2014年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模 134
5.4.2 2014年全球CRM市場(chǎng)分析 135
5.4.3 2014年中國(guó)CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀 136
5.4.4 2014年中國(guó)CRM市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 137
5.4.5 中國(guó)CRM市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn) 139
5.4.6 云時(shí)代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢(shì) 140
5.5 其他產(chǎn)品介紹 140
5.5.1 用戶電話交換機(jī) 140
5.5.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 141
5.5.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 141
5.5.4 外撥系統(tǒng) 142
5.5.5 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 144
第六章 2013-2014年自建類呼叫中心市場(chǎng)分析 146
6.1 電信業(yè)呼叫中心 146
6.1.1 發(fā)展變遷 146
6.1.2 市場(chǎng)概況 147
6.1.3 發(fā)展特點(diǎn) 149
6.1.4 運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài) 149
6.1.5 發(fā)展方向 151
6.2 金融業(yè)呼叫中心 152
6.2.1 發(fā)展階段 152
6.2.2 市場(chǎng)概況 152
6.2.3 細(xì)分市場(chǎng) 154
6.2.4 存在的問(wèn)題 159
6.2.5 發(fā)展前景 160
6.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心 161
6.3.1 發(fā)展意義 161
6.3.2 市場(chǎng)概況 162
6.3.3 發(fā)展動(dòng)態(tài) 163
6.3.4 面臨的挑戰(zhàn) 163
6.3.5 發(fā)展趨勢(shì) 164
6.4 物流業(yè)呼叫中心 165
6.4.1 行業(yè)需求 165
6.4.2 市場(chǎng)概況 165
6.4.3 營(yíng)運(yùn)策略 165
6.4.4 發(fā)展前景 165
6.5 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心 166
6.5.1 發(fā)展意義 166
6.5.2 市場(chǎng)概況 167
6.5.3 建設(shè)策略 169
6.5.4 發(fā)展前景 171
6.6 電視購(gòu)物行業(yè) 171
6.6.1 行業(yè)需求 171
6.6.2 主要特點(diǎn) 172
6.6.3 發(fā)展動(dòng)態(tài) 172
6.7 其他行業(yè) 173
6.7.1 房地產(chǎn)業(yè) 174
6.7.2 制造業(yè) 175
6.7.3 高爾夫行業(yè) 178
第七章 2013-2014年外包呼叫中心市場(chǎng)分析 180
7.1 2013-2014年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 180
7.1.1 服務(wù)外包的基本概述 180
7.1.2 全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀 183
7.1.3 中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模 186
7.1.4 中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu) 189
7.1.5 中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局 193
7.1.6 中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景展望 193
7.2 2013-2014年外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展綜述 195
7.2.1 中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)概況 195
7.2.2 外包呼叫中心市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素 198
7.2.3 外包呼叫中心市場(chǎng)抑制因素 200
7.2.4 外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展特征 202
7.2.5 呼叫中心外包企業(yè)特征分析 204
7.3 2013-2014年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析 205
7.3.1 呼叫中心外包發(fā)展的動(dòng)因 205
7.3.2 外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式 206
7.3.3 外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈淺析 208
7.3.4 外包呼叫中心的價(jià)值鏈淺析 209
7.3.5外包呼叫中心利弊分析 210
7.4 2013-2014年外包呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì) 213
7.4.1 供應(yīng)商的力量 214
7.4.2 買(mǎi)方的力量 214
7.4.3 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng) 214
7.4.4 潛在的行業(yè)新進(jìn)入者 215
7.4.5 替代品的競(jìng)爭(zhēng) 216
7.5 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題及對(duì)策 216
7.5.1 外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的問(wèn)題 216
7.5.2 外包呼叫中心存在的主要不足 218
7.5.3 外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議 219
7.5.4 外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)策略探討 220
7.5.5 呼叫中心外包商的市場(chǎng)挖掘?qū)Σ? 222
第八章 2013-2014年托管型呼叫中心市場(chǎng)分析 224
8.1 2013-2014年托管型呼叫中心市場(chǎng)概況 224
8.1.1 托管呼叫中心的一般適用對(duì)象 224
8.1.2 托管型呼叫中心發(fā)展的環(huán)境分析 226
8.1.3 中國(guó)托管型呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展特征 227
8.1.4 中國(guó)托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析 228
8.2 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 230
8.2.1 總體設(shè)計(jì)原則 230
8.2.2 接入層體系結(jié)構(gòu) 230
8.2.3 流程控制層體系結(jié)構(gòu) 230
8.2.4 業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu) 231
8.2.5 資源層體系結(jié)構(gòu) 231
8.3 托管型呼叫中心存在的問(wèn)題及對(duì)策 231
8.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問(wèn)題 231
8.3.2 企業(yè)對(duì)托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū) 232
8.3.3 中國(guó)托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì) 233
8.3.4 托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索 233
8.3.5 托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究 235
8.4 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望 236
8.4.1 托管型呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)透析 236
8.4.2 托管型呼叫中心未來(lái)發(fā)展?jié)摿Ψ治? 238
8.4.3 托管型呼叫中心市場(chǎng)需求形勢(shì)分析 238
第九章 2013-2014年云呼叫中心市場(chǎng)分析 240
9.1 2013-2014年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述 240
9.1.1 云計(jì)算的定義及發(fā)展進(jìn)程 240
9.1.2 國(guó)際云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 241
9.1.3 中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 242
9.1.4 中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)剖析 244
9.1.5 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)面臨的問(wèn)題及發(fā)展建議 248
9.1.6 中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè) 252
9.2 2013-2014年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析 253
9.2.1 云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢(shì)剖析 253
9.2.2 云計(jì)算模式下呼叫中心的發(fā)展革新 253
9.2.3 我國(guó)云呼叫中心市場(chǎng)運(yùn)行特征 254
9.2.4 云呼叫中心市場(chǎng)企業(yè)需求旺盛 256
9.2.5 云計(jì)算推動(dòng)呼叫中心市場(chǎng)調(diào)整 256
9.2.6 公有云計(jì)算呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析 257
9.3 2013-2014年云呼叫中心的市場(chǎng)應(yīng)用分析 258
9.3.1 在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況 258
9.3.2 在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況 258
9.3.3 在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況 259
9.3.4 在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用 260
9.3.5 在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用 260
9.4 云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景展望 261
9.4.1 云呼叫中心市場(chǎng)本土企業(yè)面臨良機(jī) 261
9.4.2 云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景光明 261
9.4.3 云呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 262
第十章 2013-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況 263
10.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述 263
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景 263
10.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況 263
10.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征 264
10.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析 264
10.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議 266
10.2 2013-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài) 267
10.2.1 2012-2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài) 267
10.2.2 2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài) 268
10.3 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃 269
10.3.1 建立專業(yè)園區(qū)的重要意義 269
10.3.2 戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃 271
10.3.3 環(huán)境與政策規(guī)劃 271
10.3.4 人力資源規(guī)劃 272
10.4 山東呼叫中心（濰坊）基地 273
10.4.1 基地簡(jiǎn)介 273
10.4.2 基地建設(shè)規(guī)模 273
10.4.3 基地建設(shè)布局 273
10.4.4 基地服務(wù)提供 274
10.4.5 基地優(yōu)惠政策 274
10.4.6 基地發(fā)展動(dòng)態(tài) 275
10.5 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 275
10.5.1 基地簡(jiǎn)介 275
10.5.2 基地發(fā)展現(xiàn)狀 275
10.5.3 基地發(fā)展規(guī)劃 276
10.5.4 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì) 277
10.5.5 基地優(yōu)惠政策 277
10.5.6 基地入駐企業(yè) 279
10.6 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 280
10.6.1 基地簡(jiǎn)介 280
10.6.2 基地發(fā)展規(guī)模 280
10.6.3 基地發(fā)展定位 281
10.6.4 基地建設(shè)布局 281
10.6.5 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì) 281
10.6.6 基地服務(wù)模式 282
10.7 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū) 282
10.7.1 基地簡(jiǎn)介 282
10.7.2 基地發(fā)展現(xiàn)狀 283
10.7.3 基地發(fā)展優(yōu)勢(shì) 283
10.7.4 基地目標(biāo)定位 284
10.7.5 基地服務(wù)支持 284
10.7.6 基地相關(guān)政策 284
10.8 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹 285
10.8.1 杭州北部軟件園 285
10.8.2 大連北方生態(tài)慧谷園區(qū) 286
10.8.3 江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地 287
10.8.4 西安呼叫中心基地 288
10.8.5 蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 288
10.8.6 成都服務(wù)外包基地 289
第十一章 2013-2014年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)分析 290
11.1 北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司 290
11.1.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 290
11.1.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布 290
11.1.3 企業(yè)產(chǎn)品服務(wù) 290
11.1.4 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 291
11.1.5 典型應(yīng)用案例 291
11.2 北京合力億捷科技股份有限公司 292
11.2.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 292
11.2.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹 293
11.2.3 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 293
11.2.4 典型應(yīng)用案例 293
11.3 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司 294
11.3.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 294
11.3.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹 294
11.3.3 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 294
11.3.4 典型應(yīng)用案例 295
11.4 北京天潤(rùn)融通科技有限公司 295
11.4.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 295
11.4.3 企業(yè)產(chǎn)品介紹 296
11.4.4 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 296
11.4.5 典型應(yīng)用案例 296
11.5 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司 296
11.5.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 296
11.5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)介紹 297
11.5.3 企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況 297
11.5.4 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 297
11.6 第一線集團(tuán) 297
11.6.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 297
11.6.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布 298
11.6.3 企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況 298
11.6.4 企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài) 298
11.6.5 企業(yè)發(fā)展展望 299
11.7 北京九五太維資訊有限公司 300
11.7.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 300
11.7.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布 300
11.7.3 企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢(shì) 300
第十二章 知名呼叫中心介紹 302
12.1 中國(guó)電信虛擬呼叫中心 302
12.1.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 302
12.1.2 業(yè)務(wù)功能 302
12.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 302
12.1.4 案例介紹 303
12.2 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010） 304
12.2.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 304
12.2.2 業(yè)務(wù)功能 304
12.2.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 305
12.2.4 適用客戶 306
12.2.5 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 306
12.3 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心（12580） 307
12.3.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 307
12.3.2 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 307
12.3.3 盈利模式 307
12.3.4 業(yè)務(wù)布局 308
12.4 400呼叫中心 308
12.4.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 308
12.4.2 業(yè)務(wù)功能 309
12.4.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 310
12.4.4 技術(shù)支持 311
12.4.5 發(fā)展趨勢(shì) 311
12.5 800呼叫中心 312
12.5.1 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 312
12.5.2 業(yè)務(wù)功能 312
12.5.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn) 313
12.5.4 適用客戶 314
12.5.5 與400比較分析 314
第十三章 呼叫中心的建設(shè)分析 315
13.1 建設(shè)呼叫中心的前期工作 315
13.1.1 呼叫中心的定位選擇 315
13.1.2 遠(yuǎn)程工作的發(fā)展及優(yōu)勢(shì) 315
13.1.3 呼叫中心選址的重點(diǎn)因素分析 316
13.1.4 呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃 318
13.2 呼叫中心用戶需求探討 320
13.2.1 用戶業(yè)務(wù)需求模式 320
13.2.2 用戶系統(tǒng)功能需求 320
13.2.3 按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心 322
13.3 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案 324
13.3.1 設(shè)計(jì)思路 324
13.3.2 組網(wǎng)模式 326
13.3.3 系統(tǒng)配置分析 328
13.3.4 設(shè)備選型 328
13.3.5 需要申請(qǐng)的資源 330
13.4 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè) 331
13.4.1 座席代表的工作環(huán)境需求 331
13.4.2 呼叫中心功能區(qū)域的劃分 331
13.4.3 機(jī)房建設(shè)需考慮的因素 332
13.4.4 客服中心門(mén)禁管理規(guī)劃 333
13.4.5 客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì) 333
第十四章 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理分析 337
14.1 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營(yíng)分析 337
14.1.1 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的背景 337
14.1.2 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的條件 338
14.1.3 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的管理 339
14.1.4 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的模式 340
14.1.5 商業(yè)化運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新 341
14.2 呼叫中心運(yùn)營(yíng)的相關(guān)要素分析 343
14.2.1 呼叫中心的關(guān)鍵管理要素 343
14.2.2 呼叫中心系統(tǒng)的四大要素 346
14.2.3 客服中心的運(yùn)營(yíng)要素分析 348
14.3 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理策略探討 349
14.3.1 運(yùn)營(yíng)的管理原則 349
14.3.2 運(yùn)營(yíng)效率提升措施 351
14.3.3 運(yùn)營(yíng)管理的技巧分析 352
14.3.4 與客戶關(guān)系管理對(duì)接 354
14.3.5 組織架構(gòu)的優(yōu)化建議 355
14.3.6 成本控制策略研究 356
14.4 呼叫中心人力資源管理分析 357
14.4.1 人員流失原因 357
14.4.2 減少人員流失的方法 358
14.4.3 呼叫中心員工激勵(lì)措施 359
14.4.4 座席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 359
14.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析 362
第十五章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢(shì)分析 366
15.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景分析 366
15.1.1 未來(lái)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力 366
15.1.2 中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的需求潛力分析 367
15.1.3 2015-2020年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè) 367
15.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析 368
15.2.1 行業(yè)整體發(fā)展趨勢(shì) 368
15.2.2 未來(lái)行業(yè)發(fā)展特征 369
15.2.3 行業(yè)發(fā)展新趨向 374
15.2.4 行業(yè)業(yè)務(wù)拓展方向 377
15.2.5 行業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理的趨勢(shì) 378
圖表目錄
圖表 1呼叫中心分類 17
圖表 2 呼叫中心發(fā)展的第一階段 25
圖表 3 呼叫中心發(fā)展的第二階段 25
圖表 4 呼叫中心發(fā)展的第三階段 26
圖表 5 呼叫中心發(fā)展的第四階段 27
圖表 6 2010-2014年全球呼叫中心收入?yún)^(qū)域分布格局（億美元） 29
圖表 7 2010-2020年全球呼叫中心收入走勢(shì)圖（億美元） 30
圖表 8 2010-2014年全球呼叫中心市場(chǎng)總體坐席規(guī)模(單位：萬(wàn)個(gè)) 30
圖表 9 2010-2014年全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模(單位：億美元) 31
圖表 10 呼叫中心系統(tǒng)國(guó)際高端市場(chǎng)（如日本、北美等）應(yīng)用發(fā)展過(guò)程 55
圖表 11 香港外包式呼叫中心的發(fā)展主要經(jīng)歷了三個(gè)階段 57
圖表 12呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 60
圖表 13 2008-2015年上半年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值及增速 63
圖表 14 2010-2014年工業(yè)增加值及增速 64
圖表 15 2014年主要工業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)量及其增長(zhǎng)速度 65
圖表 16 2015年1-7月份規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)主要財(cái)務(wù)指標(biāo) 66
圖表 17 2015年1-7月份規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo) 67
圖表 18 2010-2014年我國(guó)糧食產(chǎn)量 68
圖表 19 2011-2015年7月我國(guó)固定資產(chǎn)投資及增速 69
圖表 20 2011-2015年7我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速 70
圖表 21 2011-2015年全國(guó)進(jìn)出口總值 74
圖表 22中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)狀態(tài)描述總結(jié)表 89
圖表 23 2006-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模走勢(shì)圖 90
圖表 24 2006-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化情況 90
圖表 25中國(guó)呼叫中心垂直市場(chǎng)結(jié)構(gòu)(單位：億元，%) 91
圖表 26中國(guó)呼叫中心水平市場(chǎng)結(jié)構(gòu)(單位：%) 92
圖表 27 2014-2015年中國(guó)呼叫中心座席地域分布 92
圖表 28 2005-2013年中國(guó)每萬(wàn)人口擁有的呼叫中心座席數(shù)量 93
圖表 29 2006-2015年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢(shì)（單位：萬(wàn)個(gè)） 94
圖表 30 2006-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模走勢(shì)圖 95
圖表 31中國(guó)呼叫中心規(guī)模分布圖 96
圖表32中國(guó)電信、金融、政府及公共事業(yè)類呼叫中心與其它行業(yè)類呼叫中心座席規(guī)模比例關(guān)系 97
圖表33中國(guó)電信、金融、政府及公共事業(yè)類呼叫中心與其它行業(yè)類呼叫中心投資規(guī)模比例關(guān)系 97
圖表34校企合作呼叫中心案例 103
圖表35 2014年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按座席） 104
圖表36 2014年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按總值） 105
圖表37 中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)功能一覽（水平市場(chǎng)） 106
圖表38 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈流程圖 113
圖表39 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 113
圖表40 2014年全球智能語(yǔ)音企業(yè)市場(chǎng)份額 127
圖表41 2014年中國(guó)智能語(yǔ)音市場(chǎng)份額 128
圖表42 主要傳統(tǒng)語(yǔ)音技術(shù)企業(yè)及其支撐科研院所 129
圖表43 IVR使用情況 132
圖表44 IVR各品牌使用情況 132
圖表45各國(guó)/地區(qū)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力情況 133
圖表46人力資源管理系統(tǒng)使用情況 136
圖表47人力資源管理系統(tǒng)各品牌使用情況 137
圖表48 移動(dòng)CRM市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)率 137
圖表49 2014、2015年移動(dòng)CRM投資容量測(cè)算 138
圖表50常見(jiàn)外呼類型 143
圖表51 2014年電信業(yè)在中國(guó)呼叫中心行業(yè)中座席分布比例 148
圖表52 2014年電信業(yè)在中國(guó)呼叫中心行業(yè)中投資分布比例 148
圖表53 2014年電信主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按座席） 149
圖表54 2014年電信主要運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)分布（按總值） 150
圖表55 2013-2016年中國(guó)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 151
圖表56 2014年金融業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按座席） 153
圖表57 2014年金融業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按總值） 153
圖表58 2014年各類銀行呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模分布（按座席） 155
圖表59 2014年各類銀行呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模分布（按總值） 156
圖表60 2014年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 162
圖表61 2013-2016年政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 164
圖表62 2014年物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況 165
圖表63 2013-2016年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析 166
圖表64 2014年IT及電子商務(wù)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模所占比例 167
圖表65 2014年IT及電子商務(wù)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席） 168
圖表66 2013-2016年IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)（按座席） 171
圖表67 2014年其它行業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按座席） 173
圖表68 2014年其它行業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按總值） 173
圖表69 2014年制造業(yè)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按座席） 176
圖表70 2014年制造業(yè)在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)中所占比例（按總值） 176
圖表71 2013-2016年制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 177
圖表72 服務(wù)外包的分類與定義 181
圖表73 2007-2012年全球IT服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的現(xiàn)狀和預(yù)測(cè)（單位：億美元） 184
圖表74 2007-2012年IT服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模（單位：百萬(wàn)美元） 185
圖表75 2007-2012年全球業(yè)務(wù)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的現(xiàn)狀和預(yù)測(cè)（單位：億美元） 185
圖表76 2007-2012年全球BPO細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模的現(xiàn)狀與預(yù)測(cè)（單位：百萬(wàn)美元） 186
圖表77 2008年中國(guó)離岸外包市場(chǎng)份額分布圖 188
圖表78 2008年中國(guó)離岸外包市場(chǎng)來(lái)源分布圖 189
圖表79服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)示意圖 190
圖表80 2014年外包在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按座席） 196
圖表81 2014年外包在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按總值） 197
圖表82 客戶關(guān)懷外包在全球服務(wù)外包行業(yè)中的比重 200
圖表83 2013-2016年中國(guó)外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè) 206
圖表84 2014年中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)按地域分布圖 209
圖表85 2014年中國(guó)外包呼叫中心業(yè)務(wù)來(lái)源分布 210
圖表86外包呼叫中心行業(yè)波特五力分析圖 213
圖表87 國(guó)際公共云服務(wù)發(fā)展歷程 241
圖表88 2011-2014年中國(guó)公共云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 245
圖表89 國(guó)際云計(jì)算產(chǎn)業(yè)知名企業(yè) 246
圖表90中國(guó)云計(jì)算產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè) 246
圖表91云產(chǎn)業(yè)空間分布 248
圖表92三大地區(qū)省份占比 249
圖表93 2014-2019年中國(guó)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 257
圖表94呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析圖 264
圖表95北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司典型應(yīng)用案例 291
圖表96中國(guó)電信虛擬呼叫中心產(chǎn)品匯總 302
圖表97客服熱線及服務(wù)項(xiàng)目 306
圖表 98呼叫中心具體應(yīng)用功能需求 321
圖表 99呼叫中心建設(shè)的規(guī)劃方法論 324
圖表 100 虛擬分布式呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 327
圖表 101 2006-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模走勢(shì)圖 367
圖表 102 2006-2015年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)變化趨勢(shì)（單位：萬(wàn)個(gè)） 370
圖表 103 2006-2014年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模走勢(shì)圖 371
圖表 104 2014-2020年中國(guó)電信呼叫中心投資規(guī)模趨勢(shì)預(yù)測(cè)（單位：億元） 371
圖表 105 2014-2015年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的地域分布（單位：%） 373
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