加入收藏
| 文字：[ 大 中 小 ]
報(bào)告簡(jiǎn)介
報(bào)告目錄
2017-2022年中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)供需格局與發(fā)展前景分析報(bào)告
第1章 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述11
1.1 汽車業(yè)呼叫中心界定及形態(tài)概述11
1.1.1 汽車業(yè)呼叫中心定義11
1.1.2 汽車業(yè)呼叫中心分類11
1.1.3 汽車業(yè)呼叫中心功能12
1.1.4 汽車業(yè)呼叫中心存在形態(tài)12
（1）汽車業(yè)呼叫中心形態(tài)12
（2）形態(tài)特點(diǎn)分析13
1.2 汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展歷程綜述13
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程13
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程13
1.3 汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析18
1.3.1 汽車業(yè)呼叫中心政策環(huán)境分析18
（1）汽車業(yè)呼叫中心管理體制18
（2）汽車業(yè)呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)19
（3）汽車業(yè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀20
（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響23
1.3.2 汽車業(yè)呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析23
（1）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)23
1）國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)23
2）國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)26
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀34
1）國(guó)際行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀34
2）服務(wù)外包手段增多，多元化發(fā)展趨勢(shì)明顯35
3）承接地發(fā)生重大變化，發(fā)展中國(guó)家獨(dú)占鰲頭36
4）服務(wù)外包向高端擴(kuò)展，KP得到快速發(fā)展36
5）國(guó)內(nèi)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀37
（3）汽車業(yè)呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展37
（4）汽車業(yè)呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型37
（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響37
1.3.3 汽車業(yè)呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析38
（1）汽車業(yè)呼叫中心人力資源供給38
（2）汽車業(yè)呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給38
（3）汽車業(yè)呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)38
（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響42
1.3.4 汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析45
（1）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素45
（2）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)46
（3）汽車業(yè)呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景46
1.4 汽車業(yè)呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷分析47
1.4.1 服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及影響47
（1）服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)分析47
（2）服務(wù)對(duì)營(yíng)銷組織的影響49
1）減小發(fā)散性49
3）減小復(fù)雜性49
1.4.2 客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展50
（1）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景50
（2）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征50
（3）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式52
1）客戶行為分析主導(dǎo)型52
2）市場(chǎng)信息主導(dǎo)型53
3）銷售過(guò)程主導(dǎo)型53
4）維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型53
5）項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型54
1.4.3 汽車業(yè)呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM）54
（1）汽車業(yè)呼叫中心與CRM的關(guān)系54
（2）汽車業(yè)呼叫中心與CRM融合趨勢(shì)55
第2章 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀57
2.1 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合57
2.1.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究57
（1）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析57
1）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)難點(diǎn)57
2）汽車業(yè)呼叫中心建設(shè)過(guò)程58
3）從建設(shè)過(guò)程看需求64
（2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建64
1）產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建情況64
2）關(guān)鍵成功因素66
2.1.2 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體71
（1）咨詢商71
（2）平臺(tái)提供商71
（3）軟件提供商71
（4）集成與服務(wù)提供商71
（5）運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商71
2.1.3 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索71
（1）服務(wù)“客戶的客戶”理念提出71
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心71
（3）整合以客戶需求為核心72
2.2 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析72
2.2.1 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況72
2.2.2 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征72
2.2.3 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模72
（1）企業(yè)數(shù)量72
（2）產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模73
（3）產(chǎn)業(yè)坐席數(shù)規(guī)模73
（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模74
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模74
2.2.4 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用75
（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用75
（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用76
2.3 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析76
2.3.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析76
（1）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成76
（2）汽車業(yè)呼叫中心主要成本剖析78
1）人力資源成本78
2）技術(shù)平臺(tái)成本78
3）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)成本78
（3）汽車業(yè)呼叫中心成本優(yōu)化與策略78
2.3.2 汽車業(yè)呼叫中心成本效益核算80
（1）營(yíng)銷及技術(shù)支持型80
（2）客戶服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型80
2.3.3 汽車業(yè)呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建80
（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源80
（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)81
1）汽車業(yè)呼叫中心功能重新定位81
2）汽車業(yè)呼叫中心組織架構(gòu)重新確定81
3）汽車業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系重新設(shè)計(jì)81
4）注重體系內(nèi)的內(nèi)部協(xié)調(diào)82
2.3.4 汽車業(yè)呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略82
（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略82
（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒82
（3）國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)83
2.4 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析84
2.4.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局84
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布84
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布89
（3）汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模分布89
2.4.2 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀90
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)90
1）垂直市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)90
2）水平市場(chǎng)間競(jìng)爭(zhēng)90
（2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅91
（3）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力92
第3章 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)調(diào)研93
3.1 中國(guó)自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布93
3.1.1 中國(guó)自建類汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模93
3.1.2 中國(guó)自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布93
3.2 汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)調(diào)研94
3.2.1 汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀94
（1）發(fā)展概況94
（2）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展概況94
3.2.2 汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)96
（1）汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模96
（2）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)97
3.2.3 各電信運(yùn)營(yíng)商汽車業(yè)呼叫中心分析99
（1）汽車業(yè)呼叫中心分布99
（2）中國(guó)電信汽車業(yè)呼叫中心分析99
1）市場(chǎng)規(guī)模99
2）趨勢(shì)分析100
（3）中國(guó)移動(dòng)汽車業(yè)呼叫中心分析100
1）市場(chǎng)規(guī)模100
2）趨勢(shì)分析101
（4）中國(guó)聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心分析101
1）汽車業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模101
2）汽車業(yè)呼叫中心趨勢(shì)分析102
3.2.4 汽車業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景103
（1）汽車業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)103
（2）汽車業(yè)呼叫中心趨勢(shì)分析105
第4章 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析106
4.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究106
4.1.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素106
（1）豐富的人力資源106
（2）強(qiáng)大的硬件配套106
（3）領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式106
4.1.2 國(guó)外汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒106
（1）日本汽車業(yè)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒106
（2）美國(guó)汽車業(yè)呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒107
4.1.3 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究107
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變107
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變108
（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變108
4.1.4 中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向109
（1）中國(guó)領(lǐng)先汽車業(yè)呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒109
（2）中國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向110
4.2 “十三五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析111
4.2.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)111
（1）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)111
（2）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)112
（3）汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)113
4.2.2 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)113
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析113
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)114
4.2.3 “十三五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析118
（1）“十三五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析118
1）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析118
2）bp產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析119
3）kp產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析121
（2）“十三五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)分析125
1）“十三五”產(chǎn)業(yè)整體規(guī)模預(yù)測(cè)125
2）十三五”末產(chǎn)業(yè)行業(yè)分布預(yù)測(cè)125
3）“十三五”末萬(wàn)人坐席擁有數(shù)預(yù)測(cè)126
4.3 “十三五”汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析126
4.3.1 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資特性126
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘126
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式127
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素127
4.3.2 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀129
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境129
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向131
4.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì)132
4.4 汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資前景與投資建議132
4.4.1 汽車業(yè)呼叫中心投資機(jī)會(huì)剖析132
4.4.2 汽車業(yè)呼叫中心投資前景預(yù)警132
4.4.3 汽車業(yè)呼叫中心主要投資建議134
（1）針對(duì)系統(tǒng)廠商134
（2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠商134
（3）針對(duì)投資廠商135
部分圖表目錄：
圖表1 七國(guó)集團(tuán)gdp增長(zhǎng)率（%）26
圖表2 金磚國(guó)家及部分亞洲經(jīng)濟(jì)體gdp同比增長(zhǎng)率（%）26
圖表3 全球及主要經(jīng)濟(jì)體制造業(yè)和服務(wù)業(yè)pmi28
圖表4 全球及主要經(jīng)濟(jì)體制造業(yè)pmi新訂單和出口新訂單指數(shù)29
圖表5 客戶關(guān)系管理模塊示意圖50
圖表6 CRM分布圖52
圖表7 呼叫中心建設(shè)過(guò)程分析66
圖表8 呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖67
圖表9 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖68
圖表10 2012-2016年我國(guó)汽車呼叫中心行業(yè)企業(yè)數(shù)量及增長(zhǎng)情況72
圖表11 2012-2016年我國(guó)汽車呼叫中心行業(yè)投資規(guī)模及增長(zhǎng)情況73
圖表12 2012-2016年我國(guó)汽車呼叫中心行業(yè)坐席數(shù)規(guī)模及增長(zhǎng)情況73
圖表13 2012-2016年我國(guó)汽車呼叫中心行業(yè)銷售規(guī)模及增長(zhǎng)情況74
圖表14 2012-2016年我國(guó)汽車呼叫中心行業(yè)從業(yè)人數(shù)及增長(zhǎng)情況74
圖表15 2016年我國(guó)汽車業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布情況89
圖表16 2016年我國(guó)汽車業(yè)呼叫中心規(guī)模分布情況89
圖表17 2012-2016年我國(guó)自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況93
圖表18 2016年我國(guó)自建類汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)分布情況93
圖表19 2012-2016年我國(guó)汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況94
圖表20 2012-2016年我國(guó)汽車呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況96
圖表21 2012-2016年我國(guó)電信汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況99
圖表22 2017-2022年我國(guó)電信汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)情況100
圖表23 2012-2016年我國(guó)移動(dòng)汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況100
圖表24 2017-2022年我國(guó)移動(dòng)汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)情況101
圖表25 2012-2016年我國(guó)聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)情況101
圖表26 2017-2022年我國(guó)聯(lián)通汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)情況102
圖表27 2017-2022年我國(guó)汽車業(yè)呼叫中心行業(yè)盈利能力預(yù)測(cè)情況105 |
