一、業(yè)務(wù)背景  
　　固網(wǎng)運(yùn)營商發(fā)展已具相當(dāng)規(guī)模，市場(chǎng)基本飽和，同時(shí)固網(wǎng)運(yùn)營商面臨移動(dòng)電話對(duì)固定電話的分流、新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)短缺、增收難度加大的局面。在這樣的情況下，如何提高綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、保持并提高收入、尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)是固網(wǎng)運(yùn)營商面臨的共同課題。  

　　國際上，傳統(tǒng)的固網(wǎng)運(yùn)營商力圖通過轉(zhuǎn)型走出頹勢(shì)。英國電信在轉(zhuǎn)型時(shí)進(jìn)行了三個(gè)方面的嘗試，提供綜合信息服務(wù)、寬帶和移動(dòng)服務(wù)。其中綜合信息服務(wù)提供增長(zhǎng)最快。  

　　中國電信作為傳統(tǒng)的固話運(yùn)營商于2004年做出戰(zhàn)略調(diào)整，從傳統(tǒng)的“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬C合信息服務(wù)提供商”。在實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程中，中國電信首先推出了兩項(xiàng)業(yè)務(wù)——商務(wù)領(lǐng)航和號(hào)碼百事通  

　　中國電信開展號(hào)碼百事通的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)：一是消費(fèi)者確實(shí)有此類信息的顯著需求；二是商業(yè)模式有樣板可以學(xué)習(xí)，降低了風(fēng)險(xiǎn)；三是移動(dòng)企業(yè)進(jìn)入不了這個(gè)市場(chǎng)，在本地能形成壟斷優(yōu)勢(shì)；四是114查號(hào)臺(tái)原來就是中國電信的優(yōu)勢(shì)資源。  

　　二、業(yè)務(wù)內(nèi)涵  
　　“號(hào)碼百事通”是一切基于中國電信114臺(tái)的增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱，其目的就是要在充份挖掘和整合用戶號(hào)碼信息的基礎(chǔ)上，延伸和拓展傳統(tǒng)的查號(hào)業(yè)務(wù)，滿足用戶現(xiàn)實(shí)和潛在的各類信息查詢需求，將114臺(tái)打造成一個(gè)綜合類信息服務(wù)平臺(tái)，提高中國電信差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。  

　　三、業(yè)務(wù)分類  
　　按照集團(tuán)公司的產(chǎn)品規(guī)劃，號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)分為四大類，共計(jì)17個(gè)產(chǎn)品，具體如下：  

　　1、行業(yè)首查類（5項(xiàng)）  
　　行業(yè)首查、實(shí)名查詢、臨時(shí)報(bào)號(hào)、查詢信息分析、品牌查詢  

　　2、查詢轉(zhuǎn)接類（3項(xiàng)）  
　　查詢轉(zhuǎn)接、短信/傳真報(bào)號(hào)、話務(wù)呼轉(zhuǎn)  

　　3、信息發(fā)布類（5項(xiàng)）  
　　語音廣告、指路服務(wù)、網(wǎng)址查詢、多條件查詢、產(chǎn)品介紹  

　　4、通信助理類（4項(xiàng)）  
　　語音號(hào)簿、自動(dòng)轉(zhuǎn)存、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、企業(yè)總機(jī)  

　　四、業(yè)務(wù)概念解釋  
　　1、行業(yè)首查類業(yè)務(wù)  
　　該類業(yè)務(wù)是在滿足查詢者多條件模糊查詢需求的基礎(chǔ)上，面向被查詢客戶提供的增值服務(wù)，目標(biāo)客戶群是被查詢商業(yè)客戶或單位用戶。  

　�。�1）行業(yè)首查  
　　在受理、答復(fù)公眾用戶模糊查詢或行業(yè)查詢、專項(xiàng)類別查詢、服務(wù)范圍查詢時(shí)，話務(wù)員把同一分類內(nèi)申請(qǐng)本業(yè)務(wù)的單位用戶優(yōu)先推薦給查詢用戶，具體有兩種情況，一是按排名先后順次播報(bào)，二是不分排名循環(huán)播放。  

　�。�2）品牌查詢  
　　話務(wù)員受理、答復(fù)用戶用品牌、實(shí)用名來查找與該品牌或?qū)嵱妹�相關(guān)的單位號(hào)碼、單位地址、各分支機(jī)構(gòu)、連鎖加盟店及相關(guān)聯(lián)系電話的請(qǐng)求。  

　�。�3）實(shí)名查詢  
　　當(dāng)電話使用權(quán)和產(chǎn)權(quán)歸屬者不一致或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照上所登記戶名與實(shí)際使用戶名不一致時(shí)，為簽約商家向查詢者提供實(shí)名查詢。  

　�。�4）臨時(shí)報(bào)號(hào)  
　　為簽約商家向查詢者提供臨時(shí)對(duì)外電話，具體情況可能包括：一個(gè)號(hào)碼供兩個(gè)或兩個(gè)以上單位名稱使用的報(bào)號(hào)、中國電信公眾通信網(wǎng)電話（如：400、800等專用號(hào)碼/數(shù)字中繼/公安/海運(yùn)/民航/特服號(hào)碼等用戶）、由于企業(yè)業(yè)務(wù)推廣需要臨時(shí)使用的電話號(hào)碼(如抽獎(jiǎng)號(hào)碼，演唱會(huì)售票點(diǎn)等電話報(bào)號(hào))等。  

　�。�5）查詢信息分析  
　　向簽約商家提供按產(chǎn)品、行業(yè)、企業(yè)名稱的用戶查詢排行榜。  

　　2、查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)  
　　該類業(yè)務(wù)是在滿足公眾用戶號(hào)碼查詢后，為查詢客戶提供的多種形式呼叫或信息轉(zhuǎn)接服務(wù)。  

　�。�1）查詢轉(zhuǎn)接  
　　用戶在收聽完114播報(bào)的查詢號(hào)碼后，直接按熱鍵或者由話務(wù)員人工轉(zhuǎn)接所查詢的電話，無需二次撥號(hào)。在目前計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、電話交換網(wǎng)絡(luò)支撐條件下，114 查詢轉(zhuǎn)接范圍內(nèi)僅限于與中國電信簽訂轉(zhuǎn)接協(xié)議的被查詢號(hào)碼。  

　�。�2）短信/傳真報(bào)號(hào)  
　　用戶在收聽完114 播報(bào)的查詢號(hào)碼后，直接按熱鍵或者由話務(wù)員人工通過短信/傳真平臺(tái)將所查詢商家的相關(guān)信息，如電話號(hào)碼、公司名稱、產(chǎn)品品牌、辦公地址等，發(fā)送至用戶終端上。  

　　（3）話務(wù)呼轉(zhuǎn)  
　　與訂餐、訂房、售房及工作中介等行業(yè)的某些企業(yè)簽訂話務(wù)呼轉(zhuǎn)協(xié)議，當(dāng)有用戶查詢?cè)撔袠I(yè)又無明確目標(biāo)企業(yè)時(shí)，將用戶呼叫轉(zhuǎn)接到簽約企業(yè)。  

　　3、信息發(fā)布類業(yè)務(wù)  
　　信息發(fā)布類業(yè)務(wù)是在用戶查詢號(hào)碼時(shí)，為查詢者提供更多的基于被查號(hào)碼的信息查詢，同時(shí)為被查詢商戶提供信息發(fā)布平臺(tái)。  

　　（1）語音廣告  
　　電信根據(jù)簽約商家提供的廣告內(nèi)容錄制成語音文件，當(dāng)有用戶查詢?cè)摵灱s商家時(shí)，114 臺(tái)在提供號(hào)碼或其他信息的同時(shí)一并向用戶播放錄制好的語音文件。  

　　（2）指路服務(wù)  
　　當(dāng)用戶基于單位名稱、服務(wù)范圍、分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)址、EMAIL、實(shí)用名、行業(yè)等不同條件查詢時(shí)，主動(dòng)將簽約被查詢商家的地址和行程路線進(jìn)行播報(bào)。  

　�。�3）網(wǎng)址查詢  
　　為簽約商家向用戶提供以企業(yè)名稱、電話號(hào)碼、公司地址、品牌名稱或?qū)嵱妹�等方式查詢企業(yè)因特網(wǎng)址及電子郵箱的服務(wù)。  

　�。�4）多條件查詢  
　　在受理、答復(fù)公眾用戶號(hào)碼查詢時(shí)，為簽約被查詢商戶提供基于地址、名稱、服務(wù)范圍、分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)址、EMAIL、實(shí)用名、行業(yè)等不同條件的信息查詢，并主動(dòng)播報(bào)。  

　�。�5）產(chǎn)品介紹  
　　在受理、答復(fù)公眾用戶號(hào)碼查詢時(shí)，根據(jù)與被查詢商戶的約定，主動(dòng)為查詢者介紹被查詢商戶的產(chǎn)品及產(chǎn)品特性，如特色菜肴等。  

　　4、通信助理類業(yè)務(wù)  
　　該類業(yè)務(wù)是在滿足個(gè)性化客戶群體多樣化號(hào)碼信息服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，面向特定客戶提供的通信助理增值服務(wù)，其主要服務(wù)內(nèi)容包括：  

　�。�1）語音號(hào)簿  
　　企業(yè)或個(gè)人用戶開戶后，向其提供限額數(shù)量電話號(hào)碼的錄入、存儲(chǔ)、安全查詢、修改和呼叫轉(zhuǎn)接的服務(wù)。  

　�。�2）自動(dòng)轉(zhuǎn)存  
　　用戶在收聽完所查詢號(hào)碼后，直接按熱鍵將所查詢的電話號(hào)碼存入其個(gè)人號(hào)碼簿，而無需二次操作。  

　�。�3）自動(dòng)轉(zhuǎn)接  
　　用戶在收聽完號(hào)簿播放的查詢號(hào)碼后，直接按熱鍵即可接通所查詢的電話，無需二次撥號(hào)。  

　�。�4）企業(yè)總機(jī)  
　　為企業(yè)客戶提供類似用戶交換機(jī)人工總機(jī)的服務(wù)，同一企業(yè)內(nèi)部用戶根據(jù)權(quán)限設(shè)置不同，通過118114服務(wù)臺(tái)席直接將電話接續(xù)至所要呼叫的用戶。  

　　（5）可選業(yè)務(wù)  
　　語音賀卡業(yè)務(wù)：個(gè)人號(hào)簿業(yè)務(wù)用戶錄制一段特定時(shí)長(zhǎng)的祝賀詞，并可選擇附帶背景音樂，發(fā)往自己設(shè)定的親朋好友通信工具。用戶在進(jìn)行語音賀卡發(fā)送時(shí)，可以選擇短消息通知、語音通知、或者電子郵件通知方式，通知收件人。  

　　個(gè)人商旅業(yè)務(wù)：向用戶提供有關(guān)城市天氣、票務(wù)預(yù)定、賓館、旅行社、旅游景點(diǎn)等相關(guān)號(hào)碼信息，為外出用戶提供全程服務(wù)。  

　　五、業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r  
　　2004年，成都、蘇州、武漢、烏魯木齊等地開展114增值服務(wù)。2006年年初中國電信按照“統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一接入號(hào)、信息內(nèi)容本地化”的原則，在全國21省全面推出號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)。目前，全國已經(jīng)開通號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的省市有：廣東、成都、重慶、陜西、江蘇、上海、浙江、湖北、云南、新疆等。北京電信的此項(xiàng)目正在籌備中，尚未開通。  

　　六、盈利模式  
　　前端后端雙向收費(fèi)模式：  
　　前端――用戶  
　　對(duì)終端用戶而言，使用號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)時(shí)需要支付相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)。目前，為培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣，快速匯聚用戶，只收取通話費(fèi)；隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，逐步增加收取特色服務(wù)費(fèi)。  

　　后端――信息發(fā)布企業(yè)  
　　采取有償方式向信息發(fā)布企業(yè)提供服務(wù)。由此可見，通過向終端用戶和信息發(fā)布企業(yè)同時(shí)收費(fèi)，就實(shí)現(xiàn)了前端后端雙向收費(fèi)的全新贏利模式。這種業(yè)務(wù)模式同傳統(tǒng)114業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)搜索業(yè)務(wù)模式對(duì)比如下表：  

　　表一：不同業(yè)務(wù)收費(fèi)對(duì)比  
　　收費(fèi)模式 號(hào)碼百事通業(yè)務(wù) 傳統(tǒng)114查號(hào)業(yè)務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)搜索業(yè)務(wù)
　　終端用戶（前端） 收費(fèi)  收費(fèi)         免費(fèi)
　　信息發(fā)布企業(yè)（后端） 收費(fèi)  免費(fèi)         收費(fèi)

　　號(hào)碼百事通采用“被叫收費(fèi)”為主的收費(fèi)模式，對(duì)普通的消費(fèi)者而言是經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠�！氨唤小眲t需要為“信息發(fā)布企業(yè)”支付一定的費(fèi)用，這是借鑒了Google和百度的贏利模式，發(fā)揮114龐大的信息庫和用戶群的優(yōu)勢(shì)。在廣大用戶撥打電話就能獲得所需詳盡信息的同時(shí)，也給企業(yè)提供了一個(gè)擴(kuò)大自身影響力的平臺(tái)。  

　　業(yè)務(wù)開展初期，各地電信號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的盈利模式主要以電話呼入、發(fā)出短信等服務(wù)性的收入為主，廣告招商現(xiàn)為次要收入來源。但業(yè)務(wù)發(fā)展的目的是以廣告收入為主。  

　　2006年中國電信集團(tuán)下達(dá)的號(hào)碼百事通總?cè)蝿?wù)金額超過2億，對(duì)省會(huì)城市下達(dá)的經(jīng)營任務(wù)都在1000萬左右。  

　　七、使用流程  
　　用語音導(dǎo)航的方式向電話用戶提供24小時(shí)全日制、全方位人工、自動(dòng)信息服務(wù)。南方21省用戶可以通過撥打114、北方10省用戶撥打118114，根據(jù)語音提示按鍵后向話務(wù)員咨詢想要查詢的信息。目前，中國電信各個(gè)開通業(yè)務(wù)的地市級(jí)電信公司，都可以用英語、漢語兩種語言提供號(hào)碼百事通的業(yè)務(wù)。  

　　八、號(hào)碼百事通技術(shù)層  
　　114號(hào)碼百事通后端技術(shù)構(gòu)架，該構(gòu)架包括基礎(chǔ)層（呼叫中心）、計(jì)費(fèi)與結(jié)算層、業(yè)務(wù)支撐層、接口層、接入處理層和應(yīng)用功能層等五層。在應(yīng)用功能層，是以都市指針GIS城市電子地圖信息系統(tǒng)為核心的信息數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)，滿足用戶全方位信息服務(wù)需求。在接口層中，不僅設(shè)置了SP接口和短信接口，還設(shè)置了3G、IPTV、WEB業(yè)務(wù)接口。這一面向未來的前瞻性技術(shù)架構(gòu)，  

　　“號(hào)碼百事通”業(yè)務(wù)的開展，需要各項(xiàng)技術(shù)供應(yīng)商的支持，如科大訊飛公司的語音交互技術(shù)，語音交互界面的人性化和信息查詢手段的便利性，直接影響到用戶對(duì)114“號(hào)碼百事通”品牌的認(rèn)同。運(yùn)營服務(wù)商、系統(tǒng)集成商和技術(shù)提供商共同努力打造了新語音合成產(chǎn)品Interphonic4.0的114專業(yè)版，以適應(yīng)其新業(yè)務(wù)不斷開拓的需求。  

　　九、號(hào)碼百事通產(chǎn)業(yè)鏈  
　　號(hào)碼百事通是中國電信通過整合原有黃頁、114等號(hào)碼資源，同時(shí)通過合作等方式拓展信息內(nèi)容，向用戶提供的基于固網(wǎng)的語音增值業(yè)務(wù)。  

　　號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)流程可以分為信息發(fā)布（信息源）、信息收集、信息管理、信息檢索、信息提供和終端用戶等幾個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的參與者，中國電信在其中扮演不同的角色，對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈的控制力度也就有所不同。  

　　綜合信息服務(wù)平臺(tái)的打造，不僅需要內(nèi)部資源的整合，而且要致力于價(jià)值鏈的打造。因此，在發(fā)揮114原有優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，中國電信還加強(qiáng)與產(chǎn)業(yè)鏈各方的合作，力求中國電信、合作伙伴與消費(fèi)者三方的共贏。