金融領(lǐng)域市場研究與咨詢業(yè)務(wù)簡介

一、業(yè)務(wù)領(lǐng)域

    博納國際咨詢集團(tuán)金融研究部主要服務(wù)于銀行、證券、保險、基金、信托投資等不同類型的金融客戶，其中銀行系統(tǒng)是集團(tuán)主要的服務(wù)對象。針對這些客戶金融研究部主要提供以下幾種類型的研究咨詢服務(wù)。

服務(wù)類型	調(diào)查監(jiān)測類服務(wù)	市場研究類服務(wù)	管理咨詢類服務(wù)
服務(wù)細(xì)分	金融環(huán)境監(jiān)測 金融市場監(jiān)測 競爭對手監(jiān)測 廣告效果監(jiān)測 營業(yè)網(wǎng)點監(jiān)測 服務(wù)規(guī)范監(jiān)測	用戶需求研究 新產(chǎn)品測試研究 新業(yè)務(wù)評估研究 網(wǎng)點選址研究 品牌競爭研究 用戶滿意度研究 市場細(xì)分研究 品牌形象/價值評估	企業(yè)戰(zhàn)略咨詢 運(yùn)營管理咨詢 人力資源咨詢 營銷管理咨詢 服務(wù)提升咨詢

二、研究價值

認(rèn)識和了解你的客戶

博納國際咨詢認(rèn)為在金融市場維護(hù)好現(xiàn)有客戶，加快挖掘潛在客戶，從而不斷擴(kuò)大你的客戶群，是體現(xiàn)你在金融市場中競爭力的重要表現(xiàn)。

1.         現(xiàn)有客戶對你行所提供的金融服務(wù)的滿意度如何？

2.         哪些客戶是你潛在的客戶資源？

3.         如何對金融用戶進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)行有針對性的管理?

4.         市場中的客戶需要哪些類型的金融產(chǎn)品？

了解你的競爭對手商場如戰(zhàn)場，知己知彼，百戰(zhàn)不殆，你真正的競爭對手是誰，你對競爭對手了解多少？

1.         XX金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品策略？

2.         XX金融機(jī)構(gòu)競爭策略？

3.         XX金融機(jī)構(gòu)渠道策略？

4.         XX金融機(jī)構(gòu)宣傳策略？

5.         XX金融機(jī)構(gòu)服務(wù)策略？

6.         XX金融機(jī)構(gòu)人力資源戰(zhàn)略？

認(rèn)識你自己的表現(xiàn)客戶是你的鏡子，你經(jīng)常照這面鏡子嗎？

1.         你現(xiàn)在都有哪些金融產(chǎn)品，都提供哪些金融服務(wù)，其市場競爭力如何？

2.         在金融市場，你的品牌知名度如何？

3.         在金融市場，你的市場口碑如何？

4.         在各類金融產(chǎn)品中，你的占有率如何？

提升你的品牌價值博納國際咨詢了解你的需求，擁有豐富經(jīng)驗，針對金融服務(wù)行業(yè)提供過多種策劃、組織并提供過廣泛的研究服務(wù)。

1.         XX金融機(jī)構(gòu)客戶開發(fā)策略

2.         XX金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品開發(fā)策略

3.         XX金融機(jī)構(gòu)營銷策略

4.         XX金融機(jī)構(gòu)宣傳策略

5.         XX金融機(jī)構(gòu)服務(wù)提升策略

6.         XX金融機(jī)構(gòu)客戶維護(hù)策略 

三、研究案例

    到目前為止，博納國際咨詢集團(tuán)為金融領(lǐng)域的多個機(jī)構(gòu)提供過多種類型的研究咨詢服務(wù)，并且得到了廣泛的認(rèn)可和高度的評價。

1.         XX銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度調(diào)研

2.         XX銀行高端客戶及客戶經(jīng)理深度調(diào)研

3.         XX基金投資者與客服人員滿意度研究

4.         XX銀行客戶滿意度研究

5.         XX銀行網(wǎng)點神秘顧客檢查項目

6.         XX省建行網(wǎng)點神秘顧客檢查項目

7.         XX保險公司網(wǎng)點神秘顧客調(diào)查項目

8.         XX省農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點神秘顧客調(diào)查項目

9.         XX銀行卡需求研究 

10.        XX“貸記卡”市場定位與取名測試研究

11.        XX聯(lián)名卡市場進(jìn)入機(jī)會研究

12.        XX健康險公司新產(chǎn)品調(diào)查

13.        XX銀行XX省分行全省網(wǎng)點布局規(guī)劃

14.        XX銀行XX市分行網(wǎng)點布局規(guī)劃

15.        眾多二級分行網(wǎng)點撤并與調(diào)整布點

具體研究案例介紹1：

項目名稱：某銀行營業(yè)網(wǎng)點神秘顧客服務(wù)提升監(jiān)測

項目背景：

    某銀行利用自己獨(dú)特的優(yōu)勢在眾多的銀行競爭品牌中取得了不俗的市場戰(zhàn)績，為幫助全省各營業(yè)網(wǎng)點不斷提升競爭力，使顧客享受到更規(guī)范、更專業(yè)的金融服務(wù)，發(fā)現(xiàn)與競爭銀行間的差距，某銀行啟動了神秘顧客監(jiān)測項目。

項目目標(biāo)：

• 隨時掌握營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的變化情況，客觀準(zhǔn)確地反映營業(yè)網(wǎng)點、營業(yè)員真實服務(wù)水平；
• 對一線服務(wù)工作進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控和改進(jìn)指導(dǎo)；
• 根據(jù)經(jīng)確認(rèn)的考核指標(biāo)與評分標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，按照營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求分別進(jìn)行考評；
• 根據(jù)公司服務(wù)一致性檢測的有關(guān)檢測內(nèi)容，對營業(yè)網(wǎng)點界面統(tǒng)一的服務(wù)要求，分階段、分項目進(jìn)行專題檢測；
• 了解客戶的期望和現(xiàn)實感受，根據(jù)客戶需求特點和競爭對手服務(wù)水平，提出改進(jìn)建議。

項目研究內(nèi)容：

    以神秘顧客尋找、接近、進(jìn)入、取號、等待、業(yè)務(wù)辦理、離開為一個全程，考察每個環(huán)節(jié)的所見、所聞。包括：銀行標(biāo)識、環(huán)境衛(wèi)生、ATM機(jī)、自助銀行、取號機(jī)、等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理過程、大堂經(jīng)理、廳內(nèi)秩序等。

     項目研究方法:

項目執(zhí)行方式	樣本設(shè)計	執(zhí)行城市	項目執(zhí)行周期
神秘顧客暗訪	180個營業(yè)網(wǎng)點，每月抽取1/3，三個月為一檢查周期	XX省內(nèi)	三個月為一個執(zhí)行周期，一年執(zhí)行四次
營業(yè)網(wǎng)點員工訪談	5人/營業(yè)網(wǎng)點

項目研究成果：

•          對各營業(yè)網(wǎng)點在總體及各細(xì)分指標(biāo)方面進(jìn)行了考核排名，通過連續(xù)四次的檢查，各項指標(biāo)完成情況有了明顯改進(jìn)；

•          找到了各營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量低下的原因；

•          與競爭銀行的星級網(wǎng)點進(jìn)行對比，總結(jié)了A銀行與競爭銀行相比的優(yōu)勢與差距。

項目研究價值：

•          對營業(yè)網(wǎng)點得分偏低的共性問題進(jìn)行了分析，并提了出解決方案；

•          建立了星級網(wǎng)點評比、季度性檢查、考核結(jié)果與利益掛鉤的考核制度。

客戶評價：

    經(jīng)過博納國際連續(xù)一年的監(jiān)控及服務(wù)質(zhì)量提升方案的實施及調(diào)整，我行整體服務(wù)質(zhì)量有了顯著提高。消費(fèi)者投訴事件比事前降低了80%。在今年年底我行將委托博納國際再進(jìn)行一次神秘顧客檢查，以查我行員工服務(wù)的自律性。

    在此對于博納國際的工作表示忠心的感謝！

具體研究案例介紹2：

項目名稱：XX銀行信用卡市場開發(fā)策略研究

項目背景：

    據(jù)調(diào)查顯示，到2008年底中國信用卡發(fā)行量達(dá)到了1.8億張，同比增長75.23%，在這一年中國信用卡發(fā)行量是在飛速增長。當(dāng)前各銀行都在信用卡領(lǐng)域 “跑馬圈地”，作為國內(nèi)知名的銀行，XX銀行為了成功的開發(fā)信用卡市場，需要一種有效的市場開發(fā)策略。

項目目標(biāo)：

•          了解目前中國信和卡市場現(xiàn)狀；

•          研究中國信用卡消費(fèi)特征；

•          分析中國信用卡市場消費(fèi)潛力；

•          分析競爭對手信用卡市場開發(fā)策略；

•          制定XX銀行信用卡市場開發(fā)策略。

項目研究內(nèi)容：

•          研究中國目前信用卡總量，各行擁有量及增長速度；

•          研究中國目前擁有的信用卡種類；

•          研究中國目前信用卡使用情況；

•          研究中國信息卡政策及市場發(fā)展?jié)摿Γ?/P>

•          研究消費(fèi)者對信用卡的認(rèn)知及消費(fèi)行為態(tài)度；

•          研究競爭對手信用卡市場開發(fā)策略。

項目研究方法：

項目執(zhí)行方式	樣本設(shè)計	執(zhí)行城市	項目執(zhí)行周期
行業(yè)案頭研究數(shù)據(jù)購買		北京 上海 廣州 成都 沈陽	2009年3月-4月
專家訪談	3人/城市
消費(fèi)者定量研究	300人/城市
消費(fèi)者FGD研究	2場/城市  8人/場
競爭情報研究	5家

項目研究成果：

•          對中國信用卡市場現(xiàn)狀有了充分的認(rèn)識；

•          了解了消費(fèi)者對信用卡的消費(fèi)態(tài)度；

•          得到了消費(fèi)者辦卡需求細(xì)分；

•          獲得消費(fèi)者信用卡消費(fèi)偏好及特征；

•          獲取了競爭對手信用卡產(chǎn)品開發(fā)策略和市場開發(fā)策略。

項目研究價值：

•          為XX銀行制定了消費(fèi)者細(xì)分管理策略；

•          為XX銀行制定了信用卡產(chǎn)品開發(fā)策略；

•          為XX銀行信用卡市場開發(fā)制定了優(yōu)化策略。

客戶評價：

    通過實施博納國際為我行制定的信用卡市場開發(fā)策略，我行每個營業(yè)網(wǎng)點信用卡辦理業(yè)務(wù)量比上一月平均增加了30%，睡眠卡平均比上月減少了5%，總行信用卡平均消費(fèi)額比上月增加了15%。

    博納國際咨詢的項目做得真不錯！