從全球范圍看，IT服務(wù)管理在近幾年得到了相當(dāng)大的發(fā)展。國(guó)內(nèi)各大電信企業(yè)對(duì)IT的服務(wù)管理的重視程度也日漸加深，都已經(jīng)不同程度地規(guī)劃、開(kāi)展和實(shí)施了IT服務(wù)管理，并且在不斷優(yōu)化和深入，在系統(tǒng)化方面作出了積極的努力。

　 IT服務(wù)管理是一套協(xié)同流程（Process），它通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）來(lái)保證IT服務(wù)的質(zhì)量，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。我們認(rèn)為，IT服務(wù)管理是對(duì)IT服務(wù)整個(gè)生命周期的管理，IT服務(wù)涉及人力資源、組織架構(gòu)、管理、流程及技術(shù)等諸多方面，包括IT的預(yù)研、計(jì)劃建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)等環(huán)節(jié)。

　　IT服務(wù)管理的典型標(biāo)準(zhǔn)
　 IT服務(wù)管理在近幾年得到了相當(dāng)大的發(fā)展。各級(jí)政府機(jī)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)根據(jù)自身的情況和對(duì)IT服務(wù)管理的理解，形成了自己的IT服務(wù)管理方法或標(biāo)準(zhǔn)。較為典型的標(biāo)準(zhǔn)和方法有以下幾種。

　 ITIL—以流程為中心的IT管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。ITIL是ITInfrastructureLibrary的簡(jiǎn)稱，它是英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局CCTA（現(xiàn)在已并入英國(guó)商務(wù)部OGC）在20世紀(jì)80年代開(kāi)發(fā)的一套IT管理辦法。ITIL目前已經(jīng)演進(jìn)成一個(gè)全球性團(tuán)體，在全球應(yīng)用較為廣泛。ITIL是一個(gè)綜合考慮IT服務(wù)領(lǐng)域不同角色人員的需求，以流程為核心，以業(yè)務(wù)、質(zhì)量和服務(wù)為重點(diǎn)的對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行整理和規(guī)范的一整套框架。2000年開(kāi)始，英國(guó)商務(wù)部對(duì)ITIL進(jìn)行了較大的擴(kuò)充和完善，最終形成了由六個(gè)模塊組成的ITIL模塊。這六個(gè)模塊分別是業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、應(yīng)用管理、安全管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施。這六個(gè)模塊基本涵蓋了電信企業(yè)IT服務(wù)管理的各方面，尤其是對(duì)ITIL服務(wù)管理模塊的10個(gè)核心流程和1項(xiàng)服務(wù)職能也基本進(jìn)行了較詳細(xì)的流程、主要活動(dòng)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和關(guān)鍵成功因素等方面的指導(dǎo)。

　 BS15000—以流程為中心的IT管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。BS15000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）開(kāi)發(fā)，是目前世界上第一個(gè)針對(duì)IT服務(wù)管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。它提出了一系列相對(duì)獨(dú)立而又相互管理的服務(wù)管理流程。BS15000由兩部分組成。第一部分是“服務(wù)管理體系規(guī)范”，第二部分是“服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則”。服務(wù)管理體系規(guī)范描述的是流程管理標(biāo)準(zhǔn)。值得注意的是，ITIL目前已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而B(niǎo)S15000標(biāo)準(zhǔn)屬于法定標(biāo)準(zhǔn)，它比ITIL更為嚴(yán)格和正式。它完全是基于ITIL開(kāi)發(fā)的，因此在短時(shí)間得到了廣泛的認(rèn)可。

　 BS7799—以安全為中心的IT管理標(biāo)準(zhǔn)。BS7799標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)信息安全管理系統(tǒng)的有效性、經(jīng)濟(jì)性、全面性、普遍性和開(kāi)放性，目的是為希望達(dá)到一定管理效果的組織提供一種高質(zhì)量、高實(shí)用性的參照。BS7799最早源于英國(guó)貿(mào)工部（DTI）于1989年發(fā)布的“用戶實(shí)施細(xì)則”（為用戶開(kāi)發(fā)的一套安全實(shí)踐準(zhǔn)則）。目前已有20多個(gè)國(guó)家引用BS7799作為本國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，各大信息安全公司也都以BS7799為指導(dǎo)向客戶提供信息安全咨詢服務(wù)。

　 COBIT—面向IT審計(jì)的IT管理標(biāo)準(zhǔn)。COBIT（ControlObjectivesforInformationandrelatedTechnology）是國(guó)際信息系統(tǒng)審計(jì)與控制協(xié)會(huì)為解決“如何度量信息系統(tǒng)質(zhì)量”而研究開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。COBIT的目標(biāo)是為管理層和業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人提供一個(gè)IT治理模型，以幫助他們深入理解和控制IT相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。COBIT也在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、控制需求和技術(shù)觀點(diǎn)之間建立了一種有機(jī)聯(lián)系。

　 以上介紹的標(biāo)準(zhǔn)只是幾個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)，而且這些標(biāo)準(zhǔn)也在不斷發(fā)展和完善中，它們之間并不是完全獨(dú)立或是彼此排斥的，相互有一定程度的交叉和互補(bǔ)。

　 國(guó)內(nèi)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀
　 隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，企業(yè)的IT投資建設(shè)規(guī)模也逐步擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)各電信企業(yè)對(duì)IT服務(wù)管理的重視程度也日漸加深。

　 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)于2003年開(kāi)展了有關(guān)IT支撐體系的專題研究，對(duì)企業(yè)IT工作進(jìn)行支撐的人力資源、組織架構(gòu)及相關(guān)工作流程進(jìn)行研究。此項(xiàng)研究為中國(guó)移動(dòng)日后開(kāi)展IT服務(wù)管理的規(guī)劃奠定了良好的基礎(chǔ)。時(shí)至今日，中國(guó)移動(dòng)在進(jìn)行各省級(jí)公司的規(guī)劃工作，尤其是發(fā)展較好的省份如廣東在進(jìn)行IT規(guī)劃時(shí)，IT服務(wù)管理也成為其中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

　 中國(guó)電信于2002年向麥肯錫進(jìn)行以本地網(wǎng)為單位的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的咨詢，請(qǐng)IBM進(jìn)行IT戰(zhàn)略規(guī)劃（ITSP）。在BPR的咨詢中，IT管理流程的再造是其中的重要組成內(nèi)容。麥肯錫給出的再造的IT管理流程中涵蓋了IT組織、人員和7大關(guān)鍵流程。此舉標(biāo)志著中國(guó)電信IT服務(wù)管理走向了規(guī)范化、系統(tǒng)化。同時(shí)，在ITSP中，IT組織和管控也是其中的重要內(nèi)容。目前中國(guó)電信在集團(tuán)和各省級(jí)公司均成立了專門的企業(yè)信息化部，總體負(fù)責(zé)企業(yè)信息化的管理工作。

　 中國(guó)網(wǎng)通于2004年形成的《中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司信息化系統(tǒng)整體規(guī)劃（2005～2007年）》中，對(duì)本公司IT組織與管控進(jìn)行了框架性、概要性的規(guī)劃。內(nèi)容包括IT組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)框架、管控流程、信息化評(píng)價(jià)體系及安全體系等。目前據(jù)了解，網(wǎng)通集團(tuán)正在進(jìn)行IT服務(wù)管理的進(jìn)一步細(xì)化工作，并且網(wǎng)通集團(tuán)也成立了專門的企業(yè)信息化部，總體負(fù)責(zé)企業(yè)信息化的管理工作。

　 總體來(lái)說(shuō)，中國(guó)的各主要電信企業(yè)都已不同程度地規(guī)劃、開(kāi)展和實(shí)施了IT服務(wù)管理，并且在不斷優(yōu)化和深入。但也存在著一些問(wèn)題值得考慮，一是對(duì)IT服務(wù)管理的重視程度。國(guó)內(nèi)各級(jí)電信運(yùn)營(yíng)公司對(duì)IT服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)程度是不一致的。一般來(lái)說(shuō)，集團(tuán)公司和下屬發(fā)展較好的省級(jí)公司對(duì)IT服務(wù)管理比較重視。其實(shí)，目前各電信運(yùn)營(yíng)商存在的很多IT問(wèn)題是由不暢通的IT服務(wù)管理引發(fā)的，加強(qiáng)對(duì)IT服務(wù)的管理應(yīng)得到各級(jí)電信運(yùn)營(yíng)商的重視。二是IT服務(wù)管理如何走向深入。目前雖然各運(yùn)營(yíng)商都進(jìn)行了IT服務(wù)管理的規(guī)劃，但是在實(shí)施過(guò)程中，會(huì)受到長(zhǎng)期累積的組織壁壘的阻礙。穿越組織架構(gòu)的墻還需要公司高層的決心、各級(jí)部門的思想及工作方式的轉(zhuǎn)變等諸多方面的努力。三是IT服務(wù)管理的系統(tǒng)化和規(guī)范化。各級(jí)電信運(yùn)營(yíng)公司在集團(tuán)公司的統(tǒng)一指導(dǎo)下，要以業(yè)界成熟的IT服務(wù)管理的方法論或最佳實(shí)踐框架為藍(lán)本，結(jié)合本公司的實(shí)際情況進(jìn)行系統(tǒng)化的IT服務(wù)管理，改變IT服務(wù)管理零散化、不成體系的狀況。