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報告簡介
報告目錄
2023-2027年中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及潛力分析研究報告
第一章 呼叫中心概述
第二章 2021-2023年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境分析
2.1 政策環(huán)境
2.1.1 企業(yè)呼叫中心辦理條件
2.1.2 呼叫中心業(yè)務(wù)管理規(guī)范
2.1.3 企業(yè)呼叫中心申請材料
2.1.4 呼叫中心運營管理標準
2.2 產(chǎn)業(yè)環(huán)境
2.2.1 通信業(yè)發(fā)展狀況
2.2.2 物流業(yè)發(fā)展規(guī)模
2.2.3 金融市場運行現(xiàn)狀
2.2.4 電子商務(wù)發(fā)展形勢
2.3 社會環(huán)境
2.3.1 呼叫中心的社會效益分析
2.3.2 呼叫中心人力資源需求形勢
2.3.3 社會分工對呼叫中心的影響
2.4 技術(shù)環(huán)境
2.4.1 關(guān)鍵技術(shù)分析
2.4.2 管理與應(yīng)用技術(shù)
2.4.3 系統(tǒng)性能指標
2.4.4 技術(shù)演進趨勢
第三章 2021-2023年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況分析
3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)運行階段
3.1.2 呼叫中心坐席發(fā)展規(guī)模
3.1.3 呼叫中心業(yè)務(wù)收入規(guī)模
3.1.4 呼叫中心轉(zhuǎn)型升級特征
3.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展變化
3.1.6 呼叫中心區(qū)域分布特點
3.1.7 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模
3.1.8 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機遇
3.2 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況分析
3.2.1 呼叫中心行業(yè)企業(yè)發(fā)展規(guī)模
3.2.2 呼叫中心給企業(yè)帶來的效益
3.2.3 企業(yè)呼叫中心發(fā)展特點分析
3.2.4 中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)需求
3.2.5 企業(yè)選擇呼叫中心技巧分析
3.3 人工智能在呼叫中心的應(yīng)用探析
3.3.1 智能呼叫中心基本概述
3.3.2 智能語音交互技術(shù)應(yīng)用
3.3.3 智能語音客服應(yīng)用領(lǐng)域
3.3.4 智能語音客服系統(tǒng)優(yōu)勢
3.3.5 智能語音客服系統(tǒng)前景
3.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進入壁壘分析
3.4.1 行業(yè)技術(shù)門檻
3.4.2 營銷網(wǎng)絡(luò)門檻
3.4.3 行業(yè)經(jīng)驗門檻
3.4.4 行業(yè)人才壁壘
3.5 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策
3.5.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展困境分析
3.5.2 呼叫中心運營中的主要問題
3.5.3 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提升策略
3.5.4 呼叫中心服務(wù)轉(zhuǎn)型升級措施
第四章 2021-2023年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析
4.1 呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成分析
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)市場發(fā)展因素
4.1.4 呼叫中心系統(tǒng)未來發(fā)展方向
4.2 呼叫中心整體解決方案分析
4.2.1 基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心
4.2.2 基于微機和語音板卡的呼叫中心
4.2.3 基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心
4.2.4 不同解決方案優(yōu)劣勢比較
4.3 智能呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)
4.3.1 智能呼叫中心建設(shè)意義
4.3.2 智能呼叫中心設(shè)計需求
4.3.3 智能呼叫中心實現(xiàn)措施
4.3.4 智能呼叫中心建設(shè)動態(tài)
4.4 客戶管理系統(tǒng)（CRM）市場分析
4.4.1 CRM市場發(fā)展階段
4.4.2 CRM市場發(fā)展規(guī)模
4.4.3 CRM市場融資情況
4.4.4 CRM市場發(fā)展挑戰(zhàn)
4.4.5 CRM拓寬市場措施
4.4.6 CRM未來發(fā)展方向
4.5 其他產(chǎn)品介紹
4.5.1 程控交換機
4.5.2 計算機電話集成（CTI）中間件
4.5.3 自動呼叫分配器（ACD）
4.5.4 外撥系統(tǒng)
4.5.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
第五章 2021-2023年自建類呼叫中心市場分析
5.1 電信業(yè)呼叫中心
5.1.1 市場發(fā)展概況
5.1.2 累計投資規(guī)模
5.1.3 行業(yè)監(jiān)管整治
5.1.4 市場運營思路
5.1.5 市場營銷策略
5.1.6 市場發(fā)展方向
5.2 金融業(yè)呼叫中心
5.2.1 市場發(fā)展階段
5.2.2 市場發(fā)展概況
5.2.3 細分市場情況
5.2.4 行業(yè)需求分析
5.2.5 企業(yè)市場動態(tài)
5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心
5.3.1 發(fā)展意義分析
5.3.2 主要職能范疇
5.3.3 市場發(fā)展概況
5.3.4 服務(wù)質(zhì)量評估
5.3.5 市場發(fā)展動態(tài)
5.3.6 行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
5.3.7 市場發(fā)展對策
5.4 物流業(yè)呼叫中心
5.4.1 行業(yè)市場需求
5.4.2 發(fā)展價值分析
5.4.3 行業(yè)應(yīng)用分析
5.4.4 市場發(fā)展動態(tài)
5.4.5 市場營運策略
5.5 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心
5.5.1 中心功能特性
5.5.2 市場建設(shè)價值
5.5.3 市場發(fā)展概況
5.5.4 運營管理分析
5.5.5 行業(yè)發(fā)展痛點
5.5.6 典型建設(shè)案例
5.5.7 建設(shè)發(fā)展策略
5.6 其他行業(yè)
5.6.1 航空業(yè)
5.6.2 教育業(yè)
5.6.3 電力業(yè)
5.6.4 醫(yī)院業(yè)
第六章 2021-2023年外包呼叫中心市場分析
6.1 服務(wù)外包的基本概述
6.1.1 行業(yè)扶持政策
6.1.2 市場發(fā)展規(guī)模
6.1.3 轉(zhuǎn)型升級特點
6.1.4 行業(yè)發(fā)展困境
6.1.5 行業(yè)發(fā)展對策
6.2 外包呼叫中心市場發(fā)展綜述
6.2.1 市場發(fā)展概況
6.2.2 行業(yè)發(fā)展特點
6.2.3 行業(yè)坐席占比
6.2.4 應(yīng)用市場結(jié)構(gòu)
6.2.5 市場優(yōu)勢分析
6.2.6 成本來源分析
6.2.7 成本控制方式
6.2.8 行業(yè)發(fā)展前景
6.3 外包呼叫中心商業(yè)模式透析
6.3.1 行業(yè)發(fā)展動因
6.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展模式
6.3.3 價值鏈條淺析
6.3.4 外包型與自建型的對比分析
6.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析
6.4 外包呼叫中心的市場競爭形勢
6.4.1 供應(yīng)商力量
6.4.2 買方的力量
6.4.3 現(xiàn)有競爭者之間的競爭
6.4.4 潛在的行業(yè)新進入者
6.4.5 替代品的競爭
6.5 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題及對策
6.5.1 行業(yè)存在不足
6.5.2 質(zhì)量管理問題
6.5.3 行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
6.5.4 行業(yè)發(fā)展建議
6.5.5 運營策略探討
6.5.6 市場挖掘?qū)Σ?
第七章 2021-2023年托管型呼叫中心市場分析
7.1 托管型呼叫中心市場發(fā)展狀況
7.1.1 行業(yè)適用對象
7.1.2 發(fā)展特點分析
7.1.3 行業(yè)優(yōu)劣分析
7.1.4 市場發(fā)展特征
7.1.5 服務(wù)標準分析
7.2 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計
7.2.1 總體設(shè)計原則
7.2.2 接入層體系結(jié)構(gòu)
7.2.3 流程控制層體系結(jié)構(gòu)
7.2.4 業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu)
7.2.5 資源層體系結(jié)構(gòu)
7.3 托管型呼叫中心存在的問題及對策
7.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題
7.3.2 企業(yè)對托管型呼叫中心存在的誤區(qū)
7.3.3 中國托管型呼叫中心搭建特質(zhì)
7.3.4 托管型呼叫中心發(fā)展策略探索
7.3.5 托管型呼叫中心與CRM結(jié)合思路
7.4 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
7.4.1 發(fā)展趨勢透析
7.4.2 未來發(fā)展?jié)摿?
7.4.3 市場需求形勢
第八章 2021-2023年云呼叫中心市場分析
8.1 云計算產(chǎn)業(yè)相關(guān)分析
8.1.1 云計算產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析
8.1.2 云計算市場發(fā)展規(guī)模分析
8.1.3 云計算產(chǎn)業(yè)廠商市場份額
8.1.4 云計算企業(yè)的云支出分析
8.1.5 云計算產(chǎn)業(yè)專利申請情況
8.1.6 分布式云成云計算新形態(tài)
8.2 云計算呼叫中心系統(tǒng)分析
8.2.1 云計算呼叫中心發(fā)展概述
8.2.2 云計算呼叫中心系統(tǒng)搭建
8.2.3 云計算呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢
8.3 云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
8.3.1 云呼叫中心發(fā)展態(tài)勢分析
8.3.2 云呼叫中心市場競爭情況
8.3.3 云呼叫中心平臺建設(shè)優(yōu)勢
8.3.4 云呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)分析
8.3.5 云呼叫中心商用模式分析
8.3.6 云呼叫中心的多租戶模式
8.3.7 云呼叫中心居家客服方案
8.4 云呼叫中心的市場應(yīng)用分析
8.4.1 云呼叫中心應(yīng)用特征
8.4.2 在保險行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.4.3 在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況
8.4.4 在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用
8.5 云呼叫企業(yè)類型分類解析
8.5.1 客服型為主的云呼叫中心
8.5.2 營銷型為主的云呼叫中心
8.5.3 混合型云呼叫中心
8.6 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望
8.6.1 下游應(yīng)用市場廣泛
8.6.2 用戶一體化集合管理
8.6.3 與“大數(shù)據(jù)”技術(shù)融合
第九章 2021-2023年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況
9.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述
9.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)基本狀況
9.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)主要特征
9.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)
9.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展建議
9.2 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
9.2.1 建立專業(yè)園區(qū)意義
9.2.2 戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
9.2.3 環(huán)境與政策規(guī)劃
9.2.4 人力資源規(guī)劃
9.3 山東呼叫中心（濰坊）基地
9.3.1 基地簡介
9.3.2 基地建設(shè)規(guī)模
9.3.3 基地建設(shè)布局
9.3.4 基地服務(wù)提供
9.4 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.4.1 基地簡介
9.4.2 基地發(fā)展概況
9.4.3 基地發(fā)展規(guī)劃
9.4.4 基地發(fā)展優(yōu)勢
9.5 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
9.5.1 基地簡介
9.5.2 基地發(fā)展定位
9.5.3 基地建設(shè)布局
9.5.4 基地發(fā)展優(yōu)勢
9.5.5 基地服務(wù)模式
9.6 江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地
9.6.1 基地簡介
9.6.2 基地配套社會
9.6.3 基地發(fā)展成效
9.6.4 基地發(fā)展規(guī)劃
9.7 永川大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)園
9.7.1 基地簡介
9.7.2 基地發(fā)展情況
9.7.3 基地發(fā)展優(yōu)勢
9.7.4 基地服務(wù)支持
9.7.5 基地發(fā)展規(guī)劃
9.8 其他重點呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹
9.8.1 奈曼旗呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
9.8.2 大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)
9.8.3 鶴壁呼叫中心產(chǎn)業(yè)園
9.8.4 達州西部數(shù)字化園區(qū)
第十章 2020-2023年呼叫中心行業(yè)重點企業(yè)發(fā)展分析
10.1 北京容聯(lián)七陌科技有限公司
10.1.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.1.2 集團經(jīng)營狀況
10.1.3 智能客服打造
10.1.4 典型應(yīng)用案例
10.1.5 企業(yè)合作動態(tài)
10.2 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司
10.2.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.2.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.2.3 典型應(yīng)用案例
10.2.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
10.3 北京天潤融通科技有限公司
10.3.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.3.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.3.3 商業(yè)模式分析
10.3.4 典型應(yīng)用案例
10.3.5 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
10.4 上海希奧信息科技股份有限公司
10.4.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.4.2 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
10.4.3 經(jīng)營效益分析
10.4.4 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.4.5 財務(wù)狀況分析
10.4.6 商業(yè)模式分析
10.5 北京合力億捷科技股份有限公司
10.5.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.5.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
10.5.3 經(jīng)營效益分析
10.5.4 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.5.5 財務(wù)狀況分析
10.5.6 商業(yè)模式分析
10.5.7 風(fēng)險因素分析
10.6 大唐融合通信股份有限公司
10.6.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.6.2 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
10.6.3 經(jīng)營效益分析
10.6.4 業(yè)務(wù)經(jīng)營分析
10.6.5 財務(wù)狀況分析
10.6.6 商業(yè)模式分析
10.7 北京訊鳥軟件有限公司
10.7.1 企業(yè)發(fā)展概況
10.7.2 企業(yè)經(jīng)營狀況
10.7.3 企業(yè)業(yè)務(wù)分布
10.7.4 企業(yè)產(chǎn)品分析
10.7.5 企業(yè)服務(wù)介紹
10.7.6 典型應(yīng)用案例
10.7.7 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
第十一章 知名呼叫中心介紹
11.1 中國電信虛擬呼叫中心
11.1.1 業(yè)務(wù)簡介
11.1.2 業(yè)務(wù)功能
11.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢
11.2 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）
11.2.1 業(yè)務(wù)簡介
11.2.2 服務(wù)內(nèi)容
11.2.3 業(yè)務(wù)特點
11.2.4 適用客戶
11.2.5 資費標準
11.2.6 技術(shù)實現(xiàn)
11.3 中國移動呼叫中心（95105）
11.3.1 中心簡介
11.3.2 產(chǎn)品功能
11.3.3 業(yè)務(wù)介紹
11.3.4 業(yè)務(wù)模式
11.4 400呼叫中心
11.4.1 業(yè)務(wù)簡介
11.4.2 業(yè)務(wù)功能
11.4.3 業(yè)務(wù)特點
11.4.4 資費標準
11.4.5 技術(shù)支持
11.4.6 發(fā)展趨勢
11.5 800呼叫中心
11.5.1 業(yè)務(wù)簡介
11.5.2 業(yè)務(wù)功能
11.5.3 業(yè)務(wù)特點
11.5.4 適用客戶
11.5.5 典型企業(yè)
第十二章 呼叫中心的建設(shè)分析
12.1 建設(shè)呼叫中心的前期工作
12.1.1 呼叫中心的定位選擇
12.1.2 遠程工作的優(yōu)劣勢
12.1.3 呼叫中心選址因素分析
12.1.4 呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃
12.2 呼叫中心用戶需求探討
12.2.1 用戶業(yè)務(wù)需求模式
12.2.2 用戶系統(tǒng)功能需求
12.2.3 按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心
12.3 呼叫中心具體設(shè)計方案
12.3.1 設(shè)計思路
12.3.2 組網(wǎng)模式
12.3.3 系統(tǒng)配置分析
12.3.4 設(shè)備選型
12.3.5 需要申請的資源
12.4 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)
12.4.1 坐席代表的工作環(huán)境需求
12.4.2 呼叫中心功能區(qū)域的劃分
12.4.3 機房建設(shè)需考慮的因素
12.4.4 客服中心門禁管理規(guī)劃
12.4.5 客服中心工作區(qū)域設(shè)計
第十三章 呼叫中心的運營管理分析
13.1 呼叫中心商業(yè)化運營分析
13.1.1 商業(yè)化運營的背景
13.1.2 商業(yè)化運營的條件
13.1.3 商業(yè)化運營的管理
13.1.4 商業(yè)化運營的模式
13.1.5 商業(yè)化運營的創(chuàng)新
13.2 呼叫中心運營的相關(guān)要素分析
13.2.1 呼叫中心的關(guān)鍵管理要素
13.2.2 呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
13.2.3 客服中心的運營要素分析
13.3 呼叫中心運營管理策略探討
13.3.1 運營的管理原則
13.3.2 運營效益提升措施
13.3.3 與客戶關(guān)系管理對接
13.3.4 組織架構(gòu)的優(yōu)化建議
13.3.5 成本控制策略研究
13.4 呼叫中心人力資源管理分析
13.4.1 人力需求測算
13.4.2 人員流失原因
13.4.3 減少人員流失的方法
13.4.4 呼叫中心員工激勵措施
13.4.5 坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
第十四章 2023-2027年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析
14.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢
14.1.1 行業(yè)未來發(fā)展方向
14.1.2 呼叫中心技術(shù)趨勢
14.1.3 行業(yè)未來發(fā)展趨勢
14.1.4 行業(yè)知識庫發(fā)展趨勢
14.2 2023-2027年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)預(yù)測分析
14.2.1 2023-2027年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)影響因素分析
14.2.2 2023-2027年中國呼叫中心累計投資規(guī)模預(yù)測
14.2.3 2023-2027年中國呼叫中心傳統(tǒng)坐席規(guī)模預(yù)測
圖表目錄
圖表1 2020-2021年電信業(yè)務(wù)收入和電信業(yè)務(wù)總量累計增速
圖表2 2020-2021年電信業(yè)務(wù)收入分類增長情況
圖表3 2020-2021年100M速率以上、1000M速率以上的固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶情況
圖表4 2020-2021年物聯(lián)網(wǎng)終端用戶情況
圖表5 2020-2021年移動互聯(lián)網(wǎng)累計接入流量及增速情況
圖表6 2020-2021年移動互聯(lián)網(wǎng)接入月流量及戶均流量（DOU）情況
圖表7 2020-2021年移動電話用戶增速和通話時長增速
圖表8 2020-2021年移動短信業(yè)務(wù)量和收入同比增長情況
圖表9 2021年移動互聯(lián)網(wǎng)戶均流量（DOU）各省情況
圖表10 2021年分地區(qū)新興業(yè)務(wù)發(fā)展情況
圖表11 2019-2021年我國網(wǎng)上零售市場情況
圖表12 2019-2021年我國實物商品網(wǎng)上零售市場情況
圖表13 2016-2019年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)坐席數(shù)情況
圖表14 2016-2019年中國呼叫中心業(yè)務(wù)銷售收入
圖表15 2012-2019年中國呼叫中心投資規(guī)模及增速
圖表16 2015-2021年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)量
圖表17 三種呼叫中心技術(shù)模式的比較
圖表18 中國云CRM市場發(fā)展曲線
圖表19 企業(yè)導(dǎo)入云CRM用以匹配不同發(fā)展階段的業(yè)務(wù)訴求
圖表20 2015-2021年我國CRM市場營收規(guī)模情況
圖表21 2021年我國CRM賽道融資事件
圖表22 2012-2019年中國電信業(yè)呼叫中心累計投資規(guī)模
圖表23 2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量總體評估優(yōu)秀單位
圖表24 2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估“價值創(chuàng)造”優(yōu)秀單位
圖表25 2020年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估“服務(wù)創(chuàng)新”優(yōu)秀單位
圖表26 航空公司呼叫中心系統(tǒng)常用功能模塊
圖表27 航空公司呼叫中心人員及部門設(shè)置
圖表28 航空公司呼叫中心整體運行管理機制
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