賽迪網(wǎng)訊受系統(tǒng)集成和硬件支持服務(wù)增長放緩的影響，第一季度IT服務(wù)市場銷售量低于去年同期，增速為16.1％。外包服務(wù)繼續(xù)高速增長，但漲幅低于前期預(yù)測，但同時(shí)咨詢服務(wù)需求旺盛，并且與外包相關(guān)咨詢增長尤其明顯，顯示用戶對外包興趣濃厚，只是目前用戶對外包還缺乏足夠認(rèn)識和管理知識，外包決策也有賴自身信息化管理水平的提高；IT教育與培訓(xùn)服務(wù)規(guī)模增長延續(xù)前期水平，略高于總體市場平均。

　　IT教育與培訓(xùn)服務(wù)在中國的發(fā)展已經(jīng)走過20多個(gè)年頭，并且隨著國家信息化的深入，其服務(wù)覆蓋的人群越來越廣，培訓(xùn)的內(nèi)容也越來越豐富。也正因?yàn)槿绱�，面對日益差別化的需求和不同特征的人群，檢驗(yàn)IT培訓(xùn)服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量最直接的方法就是對用戶的滿意度進(jìn)行考察。賽迪顧問已經(jīng)連續(xù)五年對中國IT教育與培訓(xùn)市場用戶的滿意情況進(jìn)行多層次的跟蹤調(diào)查。本季度賽迪顧問對IT教育與培訓(xùn)市場用戶的滿意情況進(jìn)行了最新一期的為時(shí)半個(gè)月的焦點(diǎn)考察，旨在就廠商的知名度和綜合滿意情況進(jìn)行分析，通過結(jié)果與以往調(diào)查的對比也發(fā)現(xiàn)了市場中的一些新變化。用戶對IT教育與培訓(xùn)總體滿意度上升，但對服務(wù)管理和就業(yè)服務(wù)上還沒有完全滿意。

CCID2007.04二十多年的發(fā)展，廠商已經(jīng)開始了品牌化經(jīng)營，但產(chǎn)品提供和品牌形象還沒有出現(xiàn)明顯的差異化；而用戶消費(fèi)行為則開始成熟，消費(fèi)目標(biāo)開始明確。這就導(dǎo)致用戶目前在消費(fèi)選擇上的多方位考察。在購買培訓(xùn)課程時(shí)，不單注重培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的品牌知名度，同時(shí)還關(guān)注以下幾方面：

　　1、教學(xué)質(zhì)量：

　　包括對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教師隊(duì)伍的構(gòu)成，教師的資質(zhì)，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)等師資方面的關(guān)注。也對選用的教材的權(quán)威性、先進(jìn)性有要求。同時(shí)課程設(shè)置是否先進(jìn)，能否與就業(yè)崗位接軌，理論與實(shí)踐課程的時(shí)間分配如何也是影響用戶滿意的重要因素。

　　2、管理質(zhì)量：

　　除了直接的教學(xué)質(zhì)量影響用戶的滿意情況，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的對整個(gè)教學(xué)軟硬件的管理水平也直接關(guān)系用戶滿意與否。其中對于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員的服務(wù)質(zhì)量，特別是銷售人員關(guān)于課程介紹和推薦工作有著最直接的影響。而培訓(xùn)的硬件環(huán)境，像教室的環(huán)境、上課用機(jī)的性能也非常大的影響到學(xué)員的滿意度。此外，對于一些意外情況的處理也會部門影響到用戶對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的評價(jià)，尤其在投訴處理上更是如此。

　　3、培訓(xùn)成效：

　　用戶消費(fèi)行為的成熟最直接的表現(xiàn)就是對自己參加培訓(xùn)所要達(dá)到的目標(biāo)的明確。提高自身能力和競爭力的訴求更具體的表現(xiàn)在對獲得權(quán)威、品牌證書的追求或?qū)τ萌藛挝恍枨鬂M足的保證上。于是對于培訓(xùn)是否能最終獲得認(rèn)證，對自己職業(yè)提升或求職的幫助有多大都成為影響用戶滿意的關(guān)鍵因素。

　　4、價(jià)格

　　價(jià)格雖然不是獨(dú)立決定用戶滿意與否的因素，但其包含著的是用戶對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)貨幣化的評價(jià)。如果用戶對接受到的服務(wù)表示滿意，但對價(jià)格表示不滿的話，就意味著相對用戶的期望，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)的提供還不足夠，還有沒有覆蓋到的用戶需求。

　　通過此次調(diào)研賽迪顧問發(fā)現(xiàn)，綜合來看，用戶對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教材選用、基礎(chǔ)設(shè)施、課程設(shè)置和認(rèn)證情況普遍較為滿意，但是在服務(wù)管理、就業(yè)情況和價(jià)格方面的總體評價(jià)還不高。顯示中國IT教育與培訓(xùn)市場在基本的服務(wù)提供方面已經(jīng)獲得用戶的認(rèn)可，但在服務(wù)的品質(zhì)上還有待提高，尤其是細(xì)節(jié)的銷售管理、投訴處理上。

　　從各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)方面來看，在品牌知名度方面，2006年中國IT教育與培訓(xùn)用戶最熟知的品牌依次是：北大青鳥APTECH、清華IT、NIIT、威迅、清華萬博、東方瑞通。北大青鳥APTECH繼續(xù)保持著知名度大幅領(lǐng)先的優(yōu)勢，但同時(shí)威迅教育的知名度上升速度是最快的，短短一年時(shí)間就從一個(gè)地方性的品牌快速成長為具有全國知名度的培訓(xùn)品牌。從調(diào)查結(jié)果來看，威迅用戶的綜合滿意度得分達(dá)到85.93，高出第二名清華萬博0.42分，是調(diào)查培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中滿意度最高的。由此也從一個(gè)側(cè)面說明了威迅在最近這一年里的迅速成長。而在師資和基礎(chǔ)設(shè)施上用戶對各品牌的評價(jià)很接近，表明這兩項(xiàng)上用戶能感受的差別比較小。

　　此次調(diào)查的結(jié)果說明中國IT教育與培訓(xùn)用戶已經(jīng)開始成熟，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的競爭需要從基礎(chǔ)服務(wù)能力方面向縱深精細(xì)服務(wù)能力轉(zhuǎn)變了。一方面市場然后在快速的增長，需求依然旺盛，快速布點(diǎn)、擴(kuò)大規(guī)模、增加服務(wù)來搶占市場仍是以后一個(gè)階段的競爭要點(diǎn)。但另一方面加強(qiáng)服務(wù)管理，提高培訓(xùn)效果貼合人力市場需求變化則是保證健康可持續(xù)發(fā)展的必然策略。(n101)