本報訊 北京保監(jiān)局根據(jù)首都精神文明建設委員會關于創(chuàng)建首都文明行業(yè)活動的指示精神，在北京保險業(yè)界廣泛開展了創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)范化服務達標工作。在今年的規(guī)范化服務達標活動中，開業(yè)僅一年多時間的人保壽險北京分公司率先引入了國際上較為成熟的SERVQUAL模型，結合中國保險業(yè)的實際狀況，探索建立科學的服務質(zhì)量評價和管理體系，用理性的方法管理感性的服務。

　　人保壽險北分設計的評價系統(tǒng)包括5個緯度和21個關鍵指標。通過調(diào)查顧客的期望服務質(zhì)量和顧客對服務質(zhì)量感知的情況，計算出兩者之間的差異，從而準確地推出服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)和不足之處，并對癥下藥，通過定期地調(diào)查、分析、整改，使整個服務質(zhì)量的提高進入螺旋式上升的良性循環(huán)中。 （程蔚）