□本報記者　仝春建

　　只用一封掛號信，就解決了自己的保險理賠問題，這讓家住北京通州區(qū)的張女士一點思想準(zhǔn)備都沒有�！霸瓉矶际锹犝f保險公司理賠起來很麻煩，敢情也很簡單啊。”

　　今年1月，張女士投保了人保健康的“開心上班族”團體意外險。7月5日，因為被寵物狗咬傷在當(dāng)?shù)胤酪哒具M行了治療。因為工作一直很忙，8月5日，她就直接以掛號信的方式，把醫(yī)療費發(fā)票、費用清單和診斷證明以及身份證復(fù)印件，一起寄到人保健康北京分公司。8月8日，170元的賠款就直接轉(zhuǎn)到了她投保時約定的理賠受益賬戶上。

　　雖然在一般人看來，這不過是一件不值一提的小賠案，但卻是人保健康打造適合健康險特點的理賠服務(wù)新模式的一個縮影。在當(dāng)下不少壽險公司紛紛喊出“輕松理賠”口號的時候，這種概念已經(jīng)成為人保健康在健康險專業(yè)化經(jīng)營過程當(dāng)中的一個實際操作模塊。

　　“和傳統(tǒng)壽險相比，健康險在理賠方面最大的特點就是投保人可能的索賠更為頻繁，這就決定了專業(yè)健康險公司必須簡化理賠業(yè)務(wù)流程，在風(fēng)險可控的前提下取消壽險理賠的一些環(huán)節(jié)，最大程度地減輕投保人的索賠成本�！比吮＝】岛吮：速r副總經(jīng)理陳睿介紹說，從國際經(jīng)驗來看，理賠服務(wù)競爭更是健康險經(jīng)營當(dāng)中分量最重的一部分。比如，歐洲最大的商業(yè)健康險公司德國DKV的3400名員工當(dāng)中，理賠人員就有900名。

　　據(jù)了解，正是基于這種認(rèn)知，作為國內(nèi)首家專業(yè)健康險公司，人保健康從成立以來就一直力圖通過發(fā)揮健康險的專業(yè)化經(jīng)營優(yōu)勢來打造全新的理賠模式，并先后推出了重大案件預(yù)付賠款、理賠申請免填單、理賠信函申請、異地申請理賠等8項服務(wù)舉措。這些舉措推出后，使得客戶在實際的理賠案件當(dāng)中感受到了實實在在的“輕松”。

　　張女士是北京某小學(xué)的教師，2005年3月在人保健康投保了個人醫(yī)療保險。此后50多歲的張女士多次因病住院，但由于家人工作繁忙，每次都只能自己上門申請理賠。而在人保健康推出醫(yī)療險免填理賠申請書的舉措后，張女士只需要每次在該公司的受理回執(zhí)上簽個名，就可以完成理賠申請。而正是因為少了這種看似不起眼的“麻煩”，經(jīng)過長時間的接觸后，換來了張女士對人保健康理賠服務(wù)的肯定，不僅本人連年續(xù)保，而且還為自己的家人投保了個人重疾險和醫(yī)療保險。

　　“改變社會對保險公司理賠難的印象，并不是說就要保險公司多賠錢，亂賠錢。如果站在客戶感受的立場上，其實很多時候就是一個改進理賠服務(wù)細節(jié)的問題�！比吮＝】岛吮：速r部高級主管劉中勝說，“像我們所提倡的信函申請理賠這種方式，既可以方便客戶，減少客戶親訪的成本，也能減少公司自身的管理成本。輕松客戶就是輕松自己，何樂而不為呢？”

　　據(jù)介紹，隨著人保健康分支機構(gòu)的不斷鋪設(shè)，異地申請理賠也已經(jīng)逐漸成為該公司輕松理賠的一個亮點。

　　2006年7月3日，李先生在上海投保了人保健康的個人醫(yī)療保險，當(dāng)年11月，因為工作原因調(diào)到駐京辦事處長期工作。今年2月，他在北京某三甲醫(yī)院住院治療急性闌尾炎，期間曾撥打人保健康熱線電話咨詢：像他這樣的情況是否需要回上海才能申請理賠？而得到的明確答復(fù)則是：不管此前在人保健康哪家機構(gòu)投保，都可以就近選擇最方便的機構(gòu)進行理賠申請，而且作為醫(yī)療險的理賠，不需要提供保險合同的原件。于是，出院后李先生便向人保健康北京分公司申請了理賠，一周內(nèi)獲得理賠款。今年7月他不僅續(xù)保，而且還追加投保了其他險種。

　　其實，在推出系列服務(wù)舉措讓投保人感受到“輕松”之外，人保健康有時還要給自己找“麻煩”。 去年11月，北京平谷區(qū)的于先生花了188元錢為自己投保了一份人保健康的意外險，今年的5月20日，他因為摔傷導(dǎo)致顱腦出血，送往醫(yī)院后經(jīng)搶救無效死亡。5月22日，人保健康北京分公司接到報案后，理賠人員立即前往出險現(xiàn)場進行查勘，并到于先生家中進行慰問并了解情況。在迅速查明案件出險經(jīng)過的基礎(chǔ)上，主動收集理賠申請資料并在短時間內(nèi)快速進行系統(tǒng)受理和影像上傳總公司，由總公司集中理賠作業(yè)人員對案件審核處理。5個工作日之后，12700多元的理賠款就被送到了于先生的家屬手中。

　　據(jù)陳睿介紹，為了提升理賠服務(wù)水平，人保健康建立了一支專業(yè)的理賠團隊，搭建了適應(yīng)健康險特點的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，實行核保核賠的集中化管理，并依托合作醫(yī)院和醫(yī)學(xué)專家支持系統(tǒng)，為客戶提供疾病診斷支持、醫(yī)療費用直接結(jié)算等專項服務(wù)�！敖�1年多來，我們完成的理賠案件已經(jīng)超過20萬件，從處理數(shù)量和效率來看，相當(dāng)于一家成立8年的保險公司的水平�！�