網(wǎng)銷、電銷兩大車險新興渠道駛?cè)氚l(fā)展的 “快車道”。截至10月末，平安產(chǎn)險車險網(wǎng)銷業(yè)務(wù)已經(jīng)完成全年10億元的目標(biāo)，并正在朝著14個億的新目標(biāo)沖刺；天平保險車險電銷業(yè)務(wù)占比突破10%，預(yù)計全年保費將接近4億元。

　　然而，車險新興渠道的價格優(yōu)勢只是相對的，拿到電銷、網(wǎng)銷牌照保險公司之間的價格競爭激烈。于是，專屬于車險電銷、網(wǎng)銷渠道的服務(wù)，就成為保險公司擴大市場優(yōu)勢的重要籌碼。

　　現(xiàn)狀：價格競爭

　　截至目前，保監(jiān)會已向10多家公司發(fā)放車險電銷、網(wǎng)銷牌照，相當(dāng)于全部中資財產(chǎn)險公司的三分之一。

　　拿到電銷、網(wǎng)銷牌照的那些保險公司，正在新渠道中開展另一場同質(zhì)化的價格戰(zhàn)。近日，筆者以同一輛車、相同險種分別向不同的保險公司進行電銷詢價， “3304元”、 “3357元”、 “3268元”， 3家保險公司電話座席人員報出價格相差不到百元。

　　車險電銷渠道的同質(zhì)化價格競爭，已經(jīng)嚴(yán)重壓縮那些后來者的生存空間。據(jù)知情人士透露，平安、太保、人保、大地、天平等市場份額領(lǐng)先，已經(jīng)占據(jù)車險電銷市場的95%以上。其中，平安今年電話車險完成90億元保費指標(biāo)已經(jīng)不成問題，穩(wěn)居電銷市場第一。

　　天平車險企劃精算部總經(jīng)理陳文志認為，按照天平車險現(xiàn)在的發(fā)展速度，預(yù)計到明年底，車險電銷渠道保費收入將達到總保費收入20%。不過，電銷渠道單一的價格優(yōu)勢，很難支撐保費收入實現(xiàn)長期快速增長。因此，保險公司跟風(fēng)式的開展車險電銷業(yè)務(wù)，有可能會把自身引向死胡同。

　　大地保險相關(guān)人士也表示，實際上，車險電銷渠道的價格競爭已經(jīng)變味。有些保險公司在未經(jīng)得客戶同意的情況下，通過降低保險金額、增加特約條款的方式，達到降低車險保費的目的。

　　趨勢：專屬服務(wù)

　　不過，在價格競爭日趨白熱化的表象之下，一場新興車險渠道的服務(wù)競爭正在悄然興起。既然市場上電話和網(wǎng)絡(luò)車險價格勢均力敵，保險公司只能靠服務(wù)來爭取客戶。更多的保險公司希望客戶選擇保險不是因為價格，而是因為貼心的服務(wù)。

　　近日，天平保險針對電銷客戶推出7項專屬服務(wù)。包括車險管家理賠跟蹤、2000元以下現(xiàn)場定損、萬元以下純車物損案件預(yù)約上門收單、萬元以下1個工作日內(nèi)通知付款、綠色特快通道、非事故道路救援和資信通短信提醒。

　　在此之前，人保財險向電話車險客戶推出24小時外環(huán)線內(nèi)道路緊急救援服務(wù)，包括泵電、換胎、牽引等。平安產(chǎn)險電話車險推出 “愛車大管家”服務(wù)，能夠提供解答客戶理賠疑問、安排人員跟進理賠等服務(wù)。

　　陳文志坦言，天平推出的車險專屬服務(wù)并非全是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，如非事故道路救援、短信提醒等服務(wù)是其他保險公司也能提供的，但上門收單、綠色通道、管家服務(wù)等卻是根據(jù)客戶需求自行開發(fā)的升級服務(wù)。

　　核心：質(zhì)量保證

　　客戶服務(wù)之優(yōu)劣直接影響著車險業(yè)務(wù)的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠有效推動車險業(yè)務(wù)增長，劣質(zhì)的服務(wù)將會導(dǎo)致客戶資源的流失。

　　陳文志表示，為了確保電話車險客戶能夠享受優(yōu)質(zhì)的專屬服務(wù)，天平在各服務(wù)環(huán)節(jié)制定了嚴(yán)格的時效考核指標(biāo)。尤其在客戶服務(wù)需求較大的上門收單、理賠管家、綠色通道服務(wù)，實行部分外包、部分自理的經(jīng)營策略，由總部制定系統(tǒng)化的流程和操作要求，確�？蛻舻姆�務(wù)質(zhì)量。

　　記者從大地保險獲悉，為進一步提升客戶服務(wù)滿意度，今年以來，大地保險繼續(xù)推動理賠服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，如引入“漏損率”指標(biāo)進行管理，最大程度上減少虛假賠案的產(chǎn)生�？蛻舴�務(wù)質(zhì)量隨機抽查的結(jié)果顯示，截至10月底，全轄機構(gòu)抽查合格率達90%以上。

　　有業(yè)內(nèi)專家指出，服務(wù)外包或許將來會成為電銷車險專屬服務(wù)的趨勢。例如天平這種模式，大批量的非核心服務(wù)工作將會由第三方機構(gòu)承擔(dān)，包括現(xiàn)場定損、理賠告知、代收單證等基礎(chǔ)性服務(wù)。相比之下，保險公司應(yīng)該將更多的資源投入到核損、核賠等方面，如建立重大事故理賠團隊、強化非車險定損技能等領(lǐng)域。