【eNet硅谷動(dòng)力消息】近日,亞太地區(qū)領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)研究和出版機(jī)構(gòu)callcentres.net發(fā)布《2008年度亞洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》，報(bào)告顯示中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)增長(zhǎng)強(qiáng)勁，并以19%的增長(zhǎng)率位居亞太地區(qū)之首。報(bào)告同時(shí)還作了前瞻性預(yù)見(jiàn)指出，到2009年，中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)席位將至少增長(zhǎng)20%。

　　據(jù)了解，共有109個(gè)位于中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心參與了此次調(diào)研，范圍覆蓋2488個(gè)聯(lián)絡(luò)中心以及259699個(gè)坐席。報(bào)告評(píng)估了亞洲聯(lián)絡(luò)中心的策略、收益提升、運(yùn)營(yíng)、人力資源管理、技術(shù)、客戶服務(wù)、頻道管理、外包、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和管理挑戰(zhàn)。

　　報(bào)告顯示，亞洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)正處在發(fā)展階段，整個(gè)地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的席位數(shù)增長(zhǎng)約15%，這個(gè)結(jié)果并未到達(dá)業(yè)內(nèi)07年的預(yù)期23%，亞洲各國(guó)從2007年到2008年席位增長(zhǎng)率分別為：菲律賓23%、馬亞西亞17%、泰國(guó)15%、印度10%、新加坡8%、中國(guó)19%。

　　目前，中國(guó)每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的平均席位為147個(gè)，預(yù)計(jì)到2009年，這一數(shù)字將上升到166。

　　調(diào)查報(bào)告還顯示，在中國(guó)運(yùn)營(yíng)的聯(lián)絡(luò)中心的主要成本是勞動(dòng)力，占總預(yù)算的34%，技術(shù)占23%，通信占23%，中國(guó)話務(wù)員的年薪平均基數(shù)為1900元。而平均流失率高達(dá)21%，而對(duì)去年離職話務(wù)員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們?cè)诼?lián)絡(luò)中心的平均供職時(shí)間只有十二個(gè)月。

　　較短的供職時(shí)間表現(xiàn)了中國(guó)話務(wù)員對(duì)他們工作的觀點(diǎn)。在中國(guó)，僅有41%的話務(wù)員把這一工作全職職業(yè)，24%的人把它視為過(guò)渡性職業(yè)。與去年研究相比，流動(dòng)率大幅提升。此外，36%的話話務(wù)員承認(rèn)，沒(méi)有正規(guī)的職業(yè)規(guī)劃和架構(gòu)是他們最主要的事業(yè)發(fā)展障礙。

　　callcentres.net總裁卡翠奧娜-沃麗斯博士表示：“我們看到中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)正在蓬勃發(fā)展，這已引起眾多關(guān)注中國(guó)該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的國(guó)際商業(yè)團(tuán)體的注意。中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)面臨的主要挑戰(zhàn)是提升人力資源管理、優(yōu)化技術(shù)，并且著力于服務(wù)質(zhì)量，而非生產(chǎn)力�！�

　　調(diào)查報(bào)告結(jié)果同時(shí)顯示，中國(guó)在提升聯(lián)絡(luò)中心收益方面的表現(xiàn)遜色于菲律賓、新加坡等亞洲其他國(guó)家。