隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，我國智能客服行業(yè)迎來發(fā)展機(jī)遇。2022年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達(dá)到66.8億元，2019-2022年的年均復(fù)合增長率為52.66%。2023年中國智能客服市場規(guī)模將達(dá)到86.9億元，2024年將達(dá)到95.0億元。

按產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)模式智能客服可以劃分為軟件、硬件和支持服務(wù)，其中軟件業(yè)務(wù)包括SaaS服務(wù)和定制化解決方案中的軟件AI算法，占據(jù)市場總規(guī)模的79.94%。硬件和支持服務(wù)分別占市場總規(guī)模8%和12%，硬件主要包括采購服務(wù)器和終端設(shè)備等，支持服務(wù)主要包括專家開發(fā)服務(wù)等。

按照功能不同，智能客服產(chǎn)品包括在線客服、語音客服、智能質(zhì)檢、數(shù)字人客服、輔助機(jī)器人五類，市場占比分別為30%、30%、25%、10%、5%。目前，在線客服、語音客服是客服領(lǐng)域的基礎(chǔ)產(chǎn)品，提供實(shí)時(shí)交互，其余客服產(chǎn)品重點(diǎn)在提升客服體驗(yàn)。

智能客服行業(yè)發(fā)展前景

1.新一代人工智能技術(shù)快速發(fā)展

在新一代智能技術(shù)賦能下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)促使客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融，給客服中心引入創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式。智能客服通過文字、語音、圖片等媒介與用戶構(gòu)建交互橋梁，協(xié)助人工進(jìn)行會(huì)話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理（如從售前到售后全流程的咨詢答疑服務(wù)），從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率。伴隨技術(shù)的深入應(yīng)用，客服中心邁向AI數(shù)字化運(yùn)營，客服的邊界被不斷拓寬拓深。智能客服在為企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上，正在助力實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的優(yōu)化升級。

2.數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展

隨著全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)的影響逐漸擴(kuò)大，數(shù)字經(jīng)濟(jì)在國民經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要性日漸凸顯。智能客服與營銷作為企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)之一，對企業(yè)拓展數(shù)字服務(wù)能力，提升客戶體驗(yàn)，增加客戶黏性具有重要推動(dòng)作用，是助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要落腳點(diǎn)之一。近年來，國家連續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策提及或關(guān)注智能客服與營銷行業(yè)，引導(dǎo)企業(yè)加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，中國智能與營銷軟件產(chǎn)業(yè)迎來發(fā)展機(jī)遇。

3.人機(jī)協(xié)同智能客服成為未來趨勢

智能客服已經(jīng)成為客戶服務(wù)的新趨勢，它的應(yīng)用是客戶服務(wù)的重要組成部分。未來，人工智能會(huì)繼續(xù)在智能客服領(lǐng)域得到深入的應(yīng)用和發(fā)展，同時(shí)智能客服將會(huì)和人類客服代表結(jié)合，形成協(xié)同機(jī)制，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。機(jī)器學(xué)習(xí)和其他Al技術(shù)將會(huì)幫助人類客服代表更快速地找到他們需要的信息和解決方案，從而提高客戶滿意度。