中國客服行業(yè)經歷了三個發(fā)展階段，分別為傳統(tǒng)電話客服、PC端網頁在線客服及智能客服。當前，隨著人工智能技術應用日益成熟，越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模不斷擴大，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。

隨著人工智能、物聯(lián)網、大數據的發(fā)展，我國智能客服行業(yè)迎來發(fā)展機遇。2022年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達到66.8億元，2019-2022年的年均復合增長率為52.66%。2023年中國智能客服市場規(guī)模將達到86.9億元，2024年將達到95.0億元。

當前，越來越多的商家為降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率而開始使用智能客服服務，智能客服已經被廣泛應用于各行各業(yè)中。從下游應用結構來看，中國智能客服應用市場前三名分別是零售電商、金融和旅游業(yè)，市場份額分別占比28.97%、21.97%、15.96%。

從下游用戶結構來看，中國智能客服應用市場主要以大型企業(yè)為主，占比達到52.6%，中型企業(yè)、小型企業(yè)和微型企業(yè)，分別占比28.1%、14.3%和5.0%。大型企業(yè)用戶主要以本地化部署為主，對安全場景需求較高，涉及業(yè)務面廣，而中小微企業(yè)客戶應用場景相對簡單，SaaS化部署滲透率較高。