中國客服行業(yè)經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，分別為傳統(tǒng)電話客服、PC端網(wǎng)頁在線客服及智能客服。當(dāng)前，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。

智能客服產(chǎn)業(yè)鏈上游為基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)，包括人工智能芯片、AI大模型、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能語音、云服務(wù)、大數(shù)據(jù)、電信運(yùn)營等；中游為智能客服產(chǎn)品，主要包括在線客服、語音客服、數(shù)字人客服、智能質(zhì)檢、輔助機(jī)器人等；下游應(yīng)用于金融、電商、物流、消費(fèi)、政務(wù)、泛娛樂、教育、交通、醫(yī)療、工業(yè)等領(lǐng)域。

上游分析

1.AI芯片

AI芯片主要應(yīng)用于云計算、數(shù)據(jù)中心、邊緣計算、消費(fèi)電子、智能制造、智能駕駛、智能金融及智能教育等領(lǐng)域。近年來，我國AI芯片受到廣泛關(guān)注，不斷涌現(xiàn)出新的生產(chǎn)設(shè)計商，行業(yè)市場規(guī)模不斷增長。2022年中國AI芯片市場規(guī)模達(dá)到850億元，同比增長94.6%。2023年中國AI芯片市場規(guī)模將增長至1206億元，2024年將增至2302億元。

根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)周刊發(fā)布的“2023AI芯片企業(yè)排行”榜單，2023年中國人工智能芯片前十企業(yè)包括海思、寒武紀(jì)、海光信息、景嘉微、平頭哥、地平線、燧原科技、云天勵飛、摩爾線程、黑芝麻智能等。

2.AI大模型

當(dāng)前，“ChatGPT”“文心一言”“盤古Chat”等大模型的爆火推動了新一輪人工智能技術(shù)發(fā)展熱潮，AI大模型相關(guān)研究、產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，中國大模型產(chǎn)業(yè)規(guī)模快速增長。中國大模型產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模從2020年的15億元增長至2022年的70億元，年均復(fù)合增長率達(dá)116.02%。2023年中國大模型產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)到147億元，2024年將達(dá)到216億元。

由國家網(wǎng)信辦聯(lián)合國家發(fā)展改革委、教育部、科技部等七部門公布的《生成式人工智能服務(wù)管理暫行辦法》，自2023年8月15日起施行，辦法明確生成式AI實(shí)施算法“備案制”，意味著算法備案已成為AIGC產(chǎn)品的入市門檻。

11月4日，網(wǎng)易有道（“子曰”大模型）、螞蟻集團(tuán)（百靈大模型）、面壁智能（“面壁露卡Luca”）、出門問問（“序列猴子”）、昆侖萬維（“天工”大模型）等約11家公司的AI大模型產(chǎn)品獲批，并面向全社會開放服務(wù)。加上首批的10余個大模型，目前已有超過20個大模型獲得審批。伴隨審批落地，多家搶跑，AI大模型有望快速進(jìn)入到拼原生應(yīng)用、拼產(chǎn)業(yè)落地的階段。

3.智能語音

智能語音技術(shù)是實(shí)現(xiàn)人機(jī)語言的通信技術(shù)，包括語音識別技術(shù)（ASR）和語音合成技術(shù)（TTS）。智能語音技術(shù)是國內(nèi)最早落地也是市場上眾多人工智能產(chǎn)品中應(yīng)用最為廣泛的技術(shù)之一。伴隨著人工智能的快速發(fā)展，中國智能語音市場規(guī)模持續(xù)增長。2022年中國智能語音市場規(guī)模達(dá)到341億元，近五年年均復(fù)合增長率為22.79%。2023年中國智能語音市場規(guī)模將達(dá)到382億元，2024年將達(dá)到469億元。

從市場競爭格局來看，國內(nèi)智能語音市場相對集中，科大訊飛與百度占據(jù)較高市場份額，分別為44.2%、27.8%，蘋果、Nuance、小i機(jī)器人市場份額占比分別為15.4%、6.9%、3%。

4.大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)是對數(shù)量巨大、來源分散、格式多樣的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、存儲和關(guān)聯(lián)分析，從中發(fā)現(xiàn)新知識、創(chuàng)造新價值、提升新能力的新一代信息技術(shù)和服務(wù)業(yè)態(tài)，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)是智能客服發(fā)展的基礎(chǔ)。2022年我國大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)1.57萬億元，同比增長18%，成為推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。到2025年我國大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達(dá)到3萬億元。

大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)聯(lián)盟發(fā)布的“2022中國大數(shù)據(jù)企業(yè)50強(qiáng)”顯示，我國大數(shù)據(jù)重點(diǎn)企業(yè)包括華為技術(shù)有限公司、騰訊、阿里巴巴、中興通訊股份有限公司、百度、小米集團(tuán)、聯(lián)通數(shù)字科技有限公司、廣聯(lián)達(dá)科技股份有限公司、神州信息、太極計算機(jī)股份有限公司等。

三、中游分析

1.智能客服市場規(guī)模

隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，我國智能客服行業(yè)迎來發(fā)展機(jī)遇。2022年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達(dá)到66.8億元，2019-2022年的年均復(fù)合增長率為52.66%。2023年中國智能客服市場規(guī)模將達(dá)到86.9億元，2024年將達(dá)到95.0億元。

2.智能客服細(xì)分市場占比

按產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)模式智能客服可以劃分為軟件、硬件和支持服務(wù)，其中軟件業(yè)務(wù)包括SaaS服務(wù)和定制化解決方案中的軟件AI算法，占據(jù)市場總規(guī)模的79.94%。硬件和支持服務(wù)分別占市場總規(guī)模8%和12%，硬件主要包括采購服務(wù)器和終端設(shè)備等，支持服務(wù)主要包括專家開發(fā)服務(wù)等。

3.智能客服細(xì)分產(chǎn)品市場占比

按照功能不同，智能客服產(chǎn)品包括在線客服、語音客服、智能質(zhì)檢、數(shù)字人客服、輔助機(jī)器人五類，市場占比分別為30%、30%、25%、10%、5%。目前，在線客服、語音客服是客服領(lǐng)域的基礎(chǔ)產(chǎn)品，提供實(shí)時交互，其余客服產(chǎn)品重點(diǎn)在提升客服體驗(yàn)。

4.智能客服企業(yè)投融資情況

在政策推動、市場需求增長與技術(shù)應(yīng)用落地等多方位因素驅(qū)動下，我國智能客服正迎來新的風(fēng)口。根據(jù)IT桔子的數(shù)據(jù)，2022年中國智能客服領(lǐng)域投資事件達(dá)到11起，投資金額達(dá)到26.68億元，高瓴、紅杉、騰訊等知名投資機(jī)構(gòu)紛紛入局，竹間智能、零犀科技、智齒科技、來也科技等智能客服廠商受到資本市場青睞。2023年1-11月底，中國智能客服領(lǐng)域投資金額達(dá)6.07億元。

5.智能客服重點(diǎn)企業(yè)

我國智能客服仍然面臨入口隱蔽、操作復(fù)雜，以及答非所問、循環(huán)重復(fù)等一系列問題，行業(yè)壁壘較高，多數(shù)企業(yè)處于研發(fā)階段，行業(yè)競爭格局較為分散。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)周刊發(fā)布“2023智能客服企業(yè)排行”，目前騰訊、環(huán)信、網(wǎng)易、科大訊飛等企業(yè)憑借技術(shù)優(yōu)勢，取得領(lǐng)先地位。

下游分析

1.智能客服應(yīng)用市場占比情況

當(dāng)前，越來越多的商家為降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率而開始使用智能客服服務(wù)，智能客服已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)中。從下游應(yīng)用結(jié)構(gòu)來看，中國智能客服應(yīng)用市場前三名分別是零售電商、金融和旅游業(yè)，市場份額分別占比28.97%、21.97%、15.96%。

2.智能客服用戶結(jié)構(gòu)

從下游用戶結(jié)構(gòu)來看，中國智能客服應(yīng)用市場主要以大型企業(yè)為主，占比達(dá)到52.6%，中型企業(yè)、小型企業(yè)和微型企業(yè)，分別占比28.1%、14.3%和5.0%。大型企業(yè)用戶主要以本地化部署為主，對安全場景需求較高，涉及業(yè)務(wù)面廣，而中小微企業(yè)客戶應(yīng)用場景相對簡單，SaaS化部署滲透率較高。