智能客服是以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語(yǔ)言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)形式。

近年來(lái)，隨著AI大模型的不斷開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，我國(guó)智能客服行業(yè)迎來(lái)發(fā)展機(jī)遇。2022年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66.8億元，2019-2022年的年均復(fù)合增長(zhǎng)率為52.66%。2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到86.9億元。

行業(yè)發(fā)展前景

1.新一代人工智能技術(shù)快速發(fā)展

在新一代智能技術(shù)賦能下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)促使客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融，給客服中心引入創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式。智能客服通過(guò)文字、語(yǔ)音、圖片等媒介與用戶(hù)構(gòu)建交互橋梁，協(xié)助人工進(jìn)行會(huì)話(huà)、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理（如從售前到售后全流程的咨詢(xún)答疑服務(wù)），從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率。伴隨技術(shù)的深入應(yīng)用，客服中心邁向AI數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，客服的邊界被不斷拓寬拓深。智能客服在為企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上，正在助力實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的優(yōu)化升級(jí)。

2.數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展

隨著全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)的影響逐漸擴(kuò)大，數(shù)字經(jīng)濟(jì)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要性日漸凸顯。智能客服與營(yíng)銷(xiāo)作為企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)之一，對(duì)企業(yè)拓展數(shù)字服務(wù)能力，提升客戶(hù)體驗(yàn)，增加客戶(hù)黏性具有重要推動(dòng)作用，是助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要落腳點(diǎn)之一。近年來(lái)，國(guó)家連續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策提及或關(guān)注智能客服與營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)，引導(dǎo)企業(yè)加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，中國(guó)智能與營(yíng)銷(xiāo)軟件產(chǎn)業(yè)迎來(lái)發(fā)展機(jī)遇。

3.人機(jī)協(xié)同智能客服成為未來(lái)趨勢(shì)

智能客服已經(jīng)成為客戶(hù)服務(wù)的新趨勢(shì)，它的應(yīng)用是客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分。未來(lái)，人工智能會(huì)繼續(xù)在智能客服領(lǐng)域得到深入的應(yīng)用和發(fā)展，同時(shí)智能客服將會(huì)和人類(lèi)客服代表結(jié)合，形成協(xié)同機(jī)制，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。機(jī)器學(xué)習(xí)和其他Al技術(shù)將會(huì)幫助人類(lèi)客服代表更快速地找到他們需要的信息和解決方案，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。