一年多駕齡的許多車主都會感慨：“購車險易，理賠難�！睆漠�(dāng)初輕松購買車險，到最后麻煩辦妥理賠，他們對車險服務(wù)效率從“想當(dāng)然的快捷”變成“無奈的嘆息”。

　　其實當(dāng)車主們訴說車險理賠的苦衷時，他們同樣在憧憬著所鐘意的車險服務(wù)。

　　我們不妨邀請一些車主暢談他們的理賠煩惱與車險展望。

　　煩惱一：“看不懂”的車險條款

　　每逢車主翻閱車險條款時，總是大吐苦水，車險條款繁多難懂，容易引發(fā)理賠爭議。于是很多車主就懶得查閱車險條款便草草在車險合同書上簽上名字。但當(dāng)他們遇到理賠糾紛時，總要被保險公司質(zhì)問：“難道你購買車險前就沒有好好看過車險條款寫什么嗎？”其實不是車主不想看，而是車主看不懂。

　　“車險條款就應(yīng)該通俗易懂，它是拿給車主們看的，不是給專業(yè)人員看的。眾多專業(yè)術(shù)語誰能看得懂？其實許多理賠糾紛早在車主看到車險條款就直搖頭已經(jīng)埋下隱患了�！币晃辉S先生坦白說，“保險公司或一些汽車服務(wù)公司不應(yīng)任由車主查閱車險條款，得多培養(yǎng)一些專業(yè)車險顧問，由這些懂車險的人替車主挑選最合適的車險產(chǎn)品�！�

　　煩惱二：理賠“忙、繁、煩”

　　談起理賠，許多車主都感嘆到：“好麻煩�！惫们也徽撌占�理賠資料費心費力，在理賠時還得遭遇車險條款的“刁難”，比如要以事故責(zé)任大小來計算相應(yīng)免賠率；若汽車停靠時被撞壞，或按三者險作無責(zé)理賠，或以找不到第三方事故特定理賠，但車主將得到不同的理賠款，即使一番討價還價之后“爭得”理賠款，還得操心保險公司何時能撥款。最糟糕的局面莫過于車主被拒賠，曾經(jīng)的精力與時間全被浪費，還得憋一肚子“冤枉氣”。

　　劉先生的觀點代表許多車主的心聲，他說：“其實車主們不是專業(yè)理賠人員，收集理賠資料總是丟三拉四，遭遇理賠爭議時又不懂車險，怎么說得過理賠人員�！�

　　其實社會應(yīng)該出現(xiàn)一些替車主處理理賠事宜的專業(yè)機(jī)構(gòu)，他們能站在車主的立場和保險公司溝通，這樣車主把理賠事務(wù)外包給他們，自然會很放心。

　　煩惱三：增值服務(wù)“沒占便宜”

　　很多車主談及車險，腦子就閃出“出險理賠”四個字。但如果他們談及自己所鐘意的車險時，他們就會滔滔不絕地將許多汽車服務(wù)融入車險。例如汽車突然沒油了，車主盼望保險公司能迅速送油；當(dāng)汽車拋錨時，救援人員能第一時間趕來；當(dāng)汽車爆胎，會有專業(yè)人員伸出援手；當(dāng)汽車需要維修保養(yǎng)時，保險公司能推薦一些優(yōu)質(zhì)廠家。這就是車主們鐘情的車險，汽車有事故能迅速理賠，有故障能協(xié)助施救。

　　顯然，精明的車主們擴(kuò)充著車險的服務(wù)功能，想占車險的“大便宜”。但這何嘗不是車險公司提升服務(wù)水平，樹立優(yōu)質(zhì)品牌的良機(jī)呢？當(dāng)保險公司為車主做得越多越全，車主會越覺得這份車險物超所值，自然舍不得放棄它。

　　煩惱四：協(xié)商理賠淪為“門外漢”

　　當(dāng)發(fā)生理賠糾紛時，車主們總是顯得很委屈。一位曾多次理賠的趙先生訴苦說：“保險公司熟知車險條款，各個都是專業(yè)人士，我們和他們論理顯然不對等。每次他們都會搬出各類車險條款搪塞，到后來，我們反而覺得自己在強(qiáng)詞奪理。其實車主遇險索賠本該理直氣壯。”

　　保險公司面對車主的種種索賠理由也顯得“不耐煩”，由于車主們對車險條款一知半解，索賠時就干脆對車險條款斷章取義，例如車險就是遇險理賠的論調(diào)，顯然車主忽視眾多車險免賠條款，再如理賠款計算方面“斤斤計較”，說明車主沒仔細(xì)查閱車險條款規(guī)定的理賠計算方式。

　　一些理賠人員無奈說，向車主辯解理賠方式就像有種對牛彈琴的感覺，協(xié)商理賠最后都演變成教授車險知識，同樣耗費保險公司不少人力物力。

　　趙先生的建議很具有啟發(fā)性。他認(rèn)為，保險公司應(yīng)聘請一些獨立的第三方公估機(jī)構(gòu)參與車險理賠流程。他們應(yīng)公正地給出理賠評估，使保險公司的理賠決定更令人信服。

　　煩惱五：低價PK高性價比

　　劉先生在最初買車險時貨比三家、精打細(xì)算，挑中一款價格很低的車險產(chǎn)品。當(dāng)時他還洋洋得意說：“同樣的車險條款，我卻選擇價格最低的，性價比很高哦�！�

　　可隨后的理賠流程卻讓他看清“低價車險”背后的“服務(wù)拖沓”，光收集理賠資料就讓他在保險公司和修理廠來回奔波至少6遍，而保險公司理賠流程可謂“撥一下，動一次�！泵刻焖�都催促保險公司盡快撥付理賠款，可它總是“卡”在理賠流程未核實，直到他口水都快“催”干了，保險公司才辦妥理賠流程。

　　等待理賠款的心情卻是百感交集，每天起床就盼著理賠款能及時到位，可每天晚上總得竭力安慰自己第二天理賠款應(yīng)該能拿到。3個月后，當(dāng)劉先生非常失望時，這筆理賠款終于如愿交到他手中。

　　其實車險是一款服務(wù)商品，車主不能只盯住價格論車險好壞，更要掂量這家車險公司的理賠服務(wù)是否全面迅速。

　　【車險故事】

　　誰扣了我的理賠款

　　“保險公司在理賠時總愛找些莫明其妙的理由�！彪娫捘沁叺睦钕壬�不停地嘮叨，“要不是我急剎車，事故損失金額就可能更大。但保險公司就是抓住我急剎車這一點，不肯賠給我妻子醫(yī)療費。沒想到我為減少事故損失而做的好事，卻成為自己被拒賠的理由，真有點搬石頭砸自己腳�！�

　　雨刷器失靈釀車禍

　　1月19日是陰雨天氣，道路濕滑，李先生在駕車接送妻子回家途中，汽車雨刷器突然失靈了，頓時整個汽車前擋風(fēng)玻璃都沾滿雨珠，李先生很難看清前方路況。當(dāng)時李先生馬上猛踩急剎車，但他身后的車輛車速太快，躲閃不及，后面汽車前部重重地撞上李先生的汽車尾部。

　　按理說這起追尾事故的主要肇事車輛不是李先生。但由于保險公司發(fā)現(xiàn)李先生雨刷器失靈，便說他沒有盡到維護(hù)汽車安全行駛的義務(wù)，導(dǎo)致汽車出險概率增加，不但李先生要承擔(dān)汽車全部責(zé)任，保險公司還不予理賠�，F(xiàn)在李先生反而被“肇事車主”追討理賠款。

　　拒賠只因車主未盡職責(zé)

　　第二天，筆者便陪同李先生走訪相關(guān)保險公司，一位資深理賠專家陶先生解釋說，這起事故的起因是由于李先生汽車雨刷器失靈所致。車險條款曾規(guī)定車主應(yīng)確保汽車零部件正常運轉(zhuǎn)。但當(dāng)天下雨，李先生汽車的雨刷器卻失靈，無疑汽車出險概率由于車主的失職而大大增加，保險公司按照車險條款能對這類事故不作理賠。

　　但李先生認(rèn)為，急剎車屬于汽車施救行為，理應(yīng)得到理賠，否則事故損失額可能會更加嚴(yán)重。

　　但陶先生指出，車險條款所認(rèn)可的施救行為是發(fā)生在汽車交通事故之后，而李先生的施救行為出現(xiàn)在當(dāng)他發(fā)現(xiàn)汽車存在故障時，但那時事故尚未發(fā)生。盡管保險條款鼓勵車主為減少事故損失金額而采取一些合理的施救保護(hù)措施，但李先生的急剎車似乎不符合保險條款的施救行為標(biāo)準(zhǔn)。

　　出險施救有別故障施救

　　李先生急剎車行為究竟是否屬于車險條款理應(yīng)賠償?shù)氖┚刃袨�，雙方一時難以達(dá)成一致。于是筆者又征詢另一位理賠專家聶先生的意見。他認(rèn)為李先生有點混淆施救行為的理賠對象。比方說汽車自燃時，車主用車載滅火器或借用別人的滅火器撲滅火苗，保險公司會對這些使用過的滅火器材給予補(bǔ)償。或當(dāng)兩車碰撞而導(dǎo)致人體受傷時，一位車主趕緊打的將傷者送往醫(yī)院急救，保險公司會將打的費列入醫(yī)療費用賠償清單。這些才是車險條款所限定的施救行為補(bǔ)償對象，即針對施救行為本身所需要的費用。

　　而李先生的施救行為嚴(yán)格地說是為了降低汽車出險概率，與保險條款所規(guī)定的施救行為不完全相同。但李先生急剎車的動機(jī)顯然是避免汽車遭遇更嚴(yán)重的交通事故，這又符合車險條款鼓勵車主為減少事故損失而采取行為的初衷。他建議保險公司和李先生不妨協(xié)商解決理賠爭議。