維護(hù)客戶權(quán)益 高效理賠服務(wù)

　　保險(xiǎn)理賠速度快不快、理賠服務(wù)質(zhì)量好不好，是社會(huì)、尤其是廣大購(gòu)買了保險(xiǎn)產(chǎn)品的老百姓普遍關(guān)心的一件事。針對(duì)這一焦點(diǎn)問題，今年“3•15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”活動(dòng)期間，太保壽險(xiǎn)在全國(guó)范圍內(nèi)推出了“我誠(chéng)信，我承諾———3•15保險(xiǎn)權(quán)益咨詢服務(wù)”活動(dòng)，接受大眾監(jiān)督，認(rèn)真聽取消費(fèi)者的意見與建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)理賠服務(wù)中存在的不足，切實(shí)保障客戶權(quán)益，贏得了消費(fèi)者的廣泛關(guān)注與好評(píng)。

　　活動(dòng)期間，太保壽險(xiǎn)分布在全國(guó)主要省、市的500多家分、支公司以“維護(hù)客戶權(quán)益，高效理賠服務(wù)”為主題，通過開展戶外咨詢服務(wù)活動(dòng)和安排工作人員走訪客戶、電話回訪等形式，介紹保險(xiǎn)理賠常識(shí)與公司理賠服務(wù)，了解客戶需求，幫助客戶維護(hù)合法權(quán)益。

　　在上海的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，雖然3月15日當(dāng)天是陰雨天氣，但前來咨詢的消費(fèi)者依然是絡(luò)繹不絕。從現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)情況來看，消費(fèi)者關(guān)心最多的是保險(xiǎn)產(chǎn)品、理賠速度及理賠服務(wù)�，F(xiàn)場(chǎng)工作人員細(xì)致了解了消費(fèi)者的具體情況，向他們介紹了適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)計(jì)劃。面對(duì)客戶最為關(guān)心的理賠速度和理賠服務(wù)問題，工作人員介紹了太平洋壽險(xiǎn)已實(shí)行的簡(jiǎn)易報(bào)案流程、理賠流程和多項(xiàng)增值服務(wù)，并承諾對(duì)于不滿意理賠服務(wù)的客戶，公司將安排專人進(jìn)行上門調(diào)查，了解客戶的意見和需求，直至客戶滿意。

　　“3•15活動(dòng)只是太平洋壽險(xiǎn)‘理賠服務(wù)年’系列活動(dòng)之一”，一位太平洋壽險(xiǎn)上海分公司的現(xiàn)場(chǎng)工作人員介紹說，“太平洋壽險(xiǎn)堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，確定今年為公司的‘理賠服務(wù)年’，主要將從理賠時(shí)效提速、提供理賠增值服務(wù)等方面著手，大力提升公司的服務(wù)品質(zhì)”。

　　據(jù)這位工作人員介紹，理賠提速是此次太平洋壽險(xiǎn)“理賠服務(wù)年”主題活動(dòng)的重點(diǎn)項(xiàng)目。為加快一般賠案的處理速度，提高理賠時(shí)效和結(jié)案率，太平洋壽險(xiǎn)建立了理賠時(shí)效管理系統(tǒng)，優(yōu)化了報(bào)案流程，并對(duì)分支機(jī)構(gòu)實(shí)施差異化授權(quán)。為給客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)，太平洋壽險(xiǎn)將制定全司統(tǒng)一的規(guī)范理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開通理賠短信服務(wù)，并在全司范圍開展客戶滿意度調(diào)查和評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)、理賠服務(wù)明星等活動(dòng)，幫助員工樹立正確的服務(wù)理念、培養(yǎng)良好的服務(wù)技能。