保監(jiān)發(fā)〔2007〕32號(hào)

　　各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、各保監(jiān)局：

　　電話營(yíng)銷(xiāo)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“電銷(xiāo)”）是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出現(xiàn)的新型業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展具有積極促進(jìn)作用。電銷(xiāo)業(yè)務(wù)是以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，通過(guò)保險(xiǎn)公司專(zhuān)用電話營(yíng)銷(xiāo)號(hào)碼，以保險(xiǎn)公司名義與客戶(hù)直接聯(lián)系，并運(yùn)用公司自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專(zhuān)業(yè)化運(yùn)行平臺(tái)，完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介、咨詢(xún)、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)等主要營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的業(yè)務(wù)。有的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司針對(duì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，已在積極探索開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)用于電銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售的保險(xiǎn)產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品”）。為鼓勵(lì)和支持財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)創(chuàng)新，維護(hù)各銷(xiāo)售渠道間產(chǎn)品價(jià)格體系穩(wěn)定，切實(shí)保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人利益，促進(jìn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)健康規(guī)范發(fā)展，本著高起點(diǎn)、規(guī)范化和制度化的原則，現(xiàn)就財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售和管理電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品的有關(guān)要求通知如下：

　　一、保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)業(yè)務(wù)是直接銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的一種創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式。保險(xiǎn)公司可以通過(guò)電銷(xiāo)渠道向客戶(hù)提供咨詢(xún)、報(bào)價(jià)、接報(bào)案等服務(wù)，也可以銷(xiāo)售經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)或備案的保險(xiǎn)產(chǎn)品或電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品。

　　二、保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品只能用于承保分散性的個(gè)人業(yè)務(wù)，非分散性個(gè)人業(yè)務(wù)和非電銷(xiāo)渠道不得使用電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品。各保險(xiǎn)公司總公司應(yīng)當(dāng)對(duì)電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，避免各銷(xiāo)售渠道的產(chǎn)品在價(jià)格、服務(wù)上相互發(fā)生沖突，確保電銷(xiāo)業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展。

　　三、保險(xiǎn)公司必須以直銷(xiāo)形式，通過(guò)電銷(xiāo)模式自主經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品，不得委托、雇傭保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)或其他外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品，不得在電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中列支手續(xù)費(fèi)等中介費(fèi)用。

　　四、保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備以下條件：

　�。ㄒ唬┚哂泻戏ǖ碾婁N(xiāo)業(yè)務(wù)辦公場(chǎng)所；

　�。ǘ�）具有專(zhuān)門(mén)的電銷(xiāo)管理部門(mén)，并配備符合要求的工作人員；

　�。ㄈ�）具有專(zhuān)用的電銷(xiāo)服務(wù)號(hào)碼，并在銷(xiāo)售電銷(xiāo)產(chǎn)品地區(qū)的主流媒體上公布后長(zhǎng)期使用；

　�。ㄋ模┙�立專(zhuān)門(mén)的電銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施和電腦系統(tǒng)；

　　（五）建有完善的專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)控管理制度和管理流程。

　　五、保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)的電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)由總公司報(bào)送中國(guó)保監(jiān)會(huì)審批。保險(xiǎn)公司報(bào)送電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品申請(qǐng)材料，除應(yīng)滿(mǎn)足《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》第九條的要求外，還應(yīng)當(dāng)提交以下材料：

　�。ㄒ唬╇婁N(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)劃及開(kāi)辦區(qū)域；

　�。ǘ�）電銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所、運(yùn)營(yíng)設(shè)施、電腦系統(tǒng)及業(yè)務(wù)流程說(shuō)明；

　�。ㄈ�）電銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理體系和內(nèi)控制度說(shuō)明，包括電銷(xiāo)人員管理、培訓(xùn)、呼出管理、質(zhì)量監(jiān)控、客戶(hù)信息管理以及售后服務(wù)等方面內(nèi)容；

　�。ㄋ模╇婁N(xiāo)管理部門(mén)、管理職責(zé)以及主要負(fù)責(zé)人；

　　（五）電銷(xiāo)專(zhuān)用服務(wù)號(hào)碼；

　�。�六）申報(bào)單位聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

　　六、中國(guó)保監(jiān)會(huì)在收到保險(xiǎn)公司報(bào)送的關(guān)于電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品的完整申請(qǐng)材料后，可以根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)保險(xiǎn)公司開(kāi)辦電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)管理制度、系統(tǒng)運(yùn)行情況以及運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所等進(jìn)行驗(yàn)收。中國(guó)保監(jiān)會(huì)也可以委托保監(jiān)局開(kāi)展此項(xiàng)驗(yàn)收工作。

　　七、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品獲準(zhǔn)使用后10個(gè)工作日內(nèi)向電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品銷(xiāo)售地區(qū)的保監(jiān)局報(bào)告。

　　八、保險(xiǎn)公司修改電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品條款費(fèi)率的，應(yīng)當(dāng)由總公司報(bào)中國(guó)保監(jiān)會(huì)審批。報(bào)送材料按《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》第九條的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　九、保險(xiǎn)公司在管理電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)中，應(yīng)建立以下內(nèi)控管理體系并嚴(yán)格執(zhí)行。

　�。ㄒ唬┙�立電銷(xiāo)業(yè)務(wù)專(zhuān)用電腦系統(tǒng)和電話系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管控、交易確認(rèn)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和信息管理等功能，并且與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接。

　�。ǘ�）建立電銷(xiāo)人員管理制度，對(duì)電銷(xiāo)人員實(shí)行統(tǒng)一管理。保險(xiǎn)公司應(yīng)與電銷(xiāo)人員簽訂正式勞動(dòng)合同，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容至少應(yīng)包括電話語(yǔ)言規(guī)范、銷(xiāo)售行為規(guī)范、電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品的條款費(fèi)率、核保政策、理賠處理、營(yíng)銷(xiāo)流程與規(guī)范、電腦系統(tǒng)操作、客戶(hù)服務(wù)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)和誠(chéng)信教育等內(nèi)容。

　　電銷(xiāo)人員應(yīng)通過(guò)保險(xiǎn)公司專(zhuān)用的電話號(hào)碼以保險(xiǎn)公司的名義與客戶(hù)聯(lián)系，并向客戶(hù)如實(shí)告知公司名稱(chēng)和本人身份、通話目的、保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。電銷(xiāo)人員不得以個(gè)人名義承攬業(yè)務(wù)。

　　電銷(xiāo)人員在與客戶(hù)溝通過(guò)程中應(yīng)遵守電話語(yǔ)言規(guī)范和銷(xiāo)售行為規(guī)范，不得詆毀同業(yè)或其他銷(xiāo)售渠道、不得誤導(dǎo)欺騙客戶(hù)、不得做不實(shí)宣傳或不實(shí)承諾、不得強(qiáng)行推銷(xiāo)和騷擾客戶(hù)。

　　（三）建立健全質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，安排電銷(xiāo)業(yè)務(wù)監(jiān)聽(tīng)、抽查及客戶(hù)回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提高銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

　　電銷(xiāo)過(guò)程中的磋商及成交記錄應(yīng)實(shí)現(xiàn)全程錄音。錄音開(kāi)始前應(yīng)向客戶(hù)作錄音提示。錄音應(yīng)合理備份，并且應(yīng)方便檢索和抽查。錄音等相關(guān)資料是記錄和反映保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程的重要資料，其保存期限應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》的有關(guān)規(guī)定。

　　電銷(xiāo)成交記錄至少應(yīng)當(dāng)包含投保人身份、投保意愿確認(rèn)、保險(xiǎn)標(biāo)的信息、被保險(xiǎn)人（受益人）、保障范圍、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式、保險(xiǎn)費(fèi)及保險(xiǎn)合同生效日期等內(nèi)容。

　�。ㄋ模┙�立電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品獨(dú)立核算制度。電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品相關(guān)的保費(fèi)收入、賠款支出、營(yíng)業(yè)費(fèi)用等應(yīng)在財(cái)務(wù)科目上單獨(dú)記錄、統(tǒng)計(jì)與核算。不得將非電銷(xiāo)業(yè)務(wù)記入電銷(xiāo)業(yè)務(wù)渠道項(xiàng)下。

　�。ㄎ澹┙�立客戶(hù)信息安全管理制度，加強(qiáng)客戶(hù)信息安全管理，確�？蛻�(hù)資料和數(shù)據(jù)采集、處理、使用的安全性和合法性。保險(xiǎn)公司采集、使用和管理客戶(hù)信息應(yīng)符合有關(guān)法律法規(guī)要求。

　　從事電銷(xiāo)的工作人員必須履行保密義務(wù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)與其簽訂有關(guān)保密協(xié)議，并采取設(shè)定用戶(hù)帳號(hào)和密碼、權(quán)限設(shè)置等必要措施防范客戶(hù)信息外泄。

　�。�六）建立統(tǒng)一的售后服務(wù)制度，完善電銷(xiāo)業(yè)務(wù)單證管理、配送、收費(fèi)及結(jié)算流程，并加強(qiáng)對(duì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的接報(bào)案、理賠及投訴處理等售后服務(wù)。

　　在送達(dá)保單時(shí)，應(yīng)采用客戶(hù)告知書(shū)等適當(dāng)方式向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的詳細(xì)情況，使客戶(hù)明確了解相關(guān)權(quán)利與義務(wù)。應(yīng)采取切實(shí)措施加強(qiáng)收費(fèi)管理，以靈活、便捷、可靠的方式收取保費(fèi)，確保資金安全。應(yīng)針對(duì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售和服務(wù)分離的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制，切實(shí)做好客戶(hù)服務(wù)工作。

　　電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品的保單應(yīng)當(dāng)注明“電銷(xiāo)專(zhuān)用”標(biāo)記，保單號(hào)應(yīng)當(dāng)增加識(shí)別標(biāo)記，以區(qū)別于其他產(chǎn)品。

　　十、保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格管理電話呼出業(yè)務(wù)，尊重消費(fèi)者一般生活習(xí)慣，嚴(yán)格管理呼出時(shí)間和服務(wù)方式，嚴(yán)防騷擾事件發(fā)生。

　　十一、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)，并嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的保險(xiǎn)條款和費(fèi)率。

　　各地區(qū)保險(xiǎn)公司必須使用本地區(qū)經(jīng)批準(zhǔn)的電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品保險(xiǎn)條款和費(fèi)率，不得使用異地條款費(fèi)率承保，也不得異地承保。

　　十二、保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)后續(xù)服務(wù)管理，為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)。電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的出單、送單、收費(fèi)、理賠及后續(xù)管理等原則上應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)標(biāo)的所在地進(jìn)行，并實(shí)行屬地管理。

　　十三、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)針對(duì)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，制定科學(xué)合理的宣傳方案。宣傳內(nèi)容和方式應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求，同時(shí)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣和文化特征等。

　　十四、保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照本通知要求加強(qiáng)對(duì)電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品的管理。對(duì)于違反本通知有關(guān)規(guī)定開(kāi)發(fā)和使用電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司，中國(guó)保監(jiān)會(huì)將根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》和《財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)條款和保險(xiǎn)費(fèi)率管理辦法》等的有關(guān)監(jiān)管法規(guī)予以處罰。

　　十五、各保監(jiān)局對(duì)于轄區(qū)內(nèi)開(kāi)辦電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品的保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，防止保險(xiǎn)公司通過(guò)電銷(xiāo)渠道開(kāi)展不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，擾亂市場(chǎng)秩序。對(duì)于電銷(xiāo)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)予以嚴(yán)肅處理，對(duì)于市場(chǎng)出現(xiàn)的新情況新問(wèn)題應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告。

　　十六、保險(xiǎn)公司通過(guò)電銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售經(jīng)中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)或備案的其他非電銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品，其規(guī)范性要求另行制定。

　　十七、本通知自下發(fā)之日起執(zhí)行。

　　二○○七年四月十四日