僅今年1—4月，武漢市就發(fā)生了11起重大醫(yī)患沖突，患者投訴量上升。武漢市衛(wèi)生局要求各醫(yī)院盡快設(shè)置醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室，讓患者有說(shuō)話(huà)的地方。這是記者昨日從武漢市“創(chuàng)建平安醫(yī)院”工作會(huì)議上獲悉的。

    醫(yī)患糾紛緣于信息不對(duì)稱(chēng)

    昨（16）日，武漢市衛(wèi)生局黨組書(shū)記張建華在會(huì)議上說(shuō)，出現(xiàn)了醫(yī)療事故，有的醫(yī)院負(fù)責(zé)人避而不見(jiàn)，有的科室向醫(yī)院瞞報(bào)。醫(yī)院向衛(wèi)生局瞞報(bào)，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系一直緊張，醫(yī)患出現(xiàn)矛盾就采用較為激烈的方式表達(dá)不滿(mǎn)，與醫(yī)院對(duì)抗，導(dǎo)致惡性循環(huán)。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年武漢市共接收醫(yī)療事故鑒定申請(qǐng)504件，已鑒定了365件，醫(yī)療事故率達(dá)35%，呈上升趨勢(shì)。僅今年1—4月，武漢市就發(fā)生重大醫(yī)患糾紛沖突11起，還出動(dòng)了警力，公安機(jī)關(guān)治安拘留了5人。

    張建華介紹，醫(yī)患之間溝通不良是主要原因，本來(lái)醫(yī)患之間就存在信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，如果醫(yī)護(hù)人員不耐心解釋、不用心溝通，只會(huì)加劇患者的疑惑和不滿(mǎn)。

    投訴集中在費(fèi)用不明

    張建華介紹，在目前受理的投訴中，投訴最為集中的兩種情況是費(fèi)用不明和發(fā)生醫(yī)療事故無(wú)處說(shuō)話(huà)。

    對(duì)于患者比較關(guān)心的費(fèi)用問(wèn)題，醫(yī)院必須通過(guò)電子顯示屏、公示牌、服務(wù)手冊(cè)等多種方式將服務(wù)價(jià)格等醫(yī)療信息告知患者及其家屬，主動(dòng)將“一日清單”、門(mén)診收費(fèi)清單送到患者手上。

    另外，借鑒其他行業(yè)的做法，將投訴電話(huà)公布在醫(yī)院顯眼處，并設(shè)立醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室等專(zhuān)門(mén)部門(mén)，安排專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)處理和接待患者投訴，并定期做出分析和反饋，主動(dòng)與患者溝通。

    醫(yī)患均認(rèn)為有設(shè)立的必要

    據(jù)了解，武漢大學(xué)人民醫(yī)院兩年前就設(shè)立了具有同樣功能的辦公室，叫做醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室。3個(gè)工作人員負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，除了受理投訴糾紛之外，還定期對(duì)出院病人進(jìn)行回訪，效果不錯(cuò)。出現(xiàn)問(wèn)題，很少有病人在醫(yī)院醫(yī)療區(qū)“鬧事”，而是通過(guò)專(zhuān)門(mén)的辦公室來(lái)受理。

    在武漢市第一醫(yī)院，一個(gè)工作人員坐在收費(fèi)大廳顯眼處，他們是院長(zhǎng)代表。昨日，一名老大爺來(lái)到柜臺(tái)建議，能否將大盒大劑量的藥品拆開(kāi)賣(mài)，院長(zhǎng)代表則記在本子上，表示將情況反映上去。該院負(fù)責(zé)人介紹，去年他們也設(shè)立了患者投訴應(yīng)急處理辦公室，效果也不錯(cuò)。

    “有個(gè)投訴辦公室當(dāng)然好了，至少患者有話(huà)有地方說(shuō)了�！弊蛉眨�在醫(yī)院看病的李先生說(shuō)。62歲的張?zhí)�婆也�?duì)此事叫好，她說(shuō)，長(zhǎng)期以來(lái)患者好像都處于弱勢(shì)群體，消費(fèi)者向向衛(wèi)生部門(mén)投訴非常困難。