按業(yè)務(wù)劃分來看，呼叫中心的業(yè)務(wù)大類歸到了BPO(商務(wù)流程外包)當(dāng)中。呼叫中心具有高附加值、低碳經(jīng)濟(jì)、提高城市服務(wù)業(yè)水平、創(chuàng)造大量就業(yè)機(jī)會(huì)等優(yōu)點(diǎn)。

呼叫中心產(chǎn)業(yè)全景圖

呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫;并且，每一個(gè)呼叫中心至少包括一個(gè)ACD(自動(dòng)呼叫分配)模塊和若干坐席。

科技技術(shù)的進(jìn)步是推動(dòng)呼叫中心革新、發(fā)展的主要?jiǎng)恿�，隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進(jìn)步與成熟，逐漸改變著各行各業(yè)的傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式時(shí)，呼叫中心也深受影響。

為了滿足逐年多樣的呼叫需求，提升用戶體驗(yàn)、提高工作效能，目前全球幾乎所有的呼叫中心已經(jīng)不再局面于簡(jiǎn)單的語音接入，而是不斷的實(shí)現(xiàn)的智能化的改造。根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評(píng)估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會(huì)進(jìn)行數(shù)字化變革，智能機(jī)器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。

呼叫中心的個(gè)人用戶主要為電腦用戶、移動(dòng)用戶及固話用戶。這些用戶主要通過各種服務(wù)器、IP網(wǎng)絡(luò)、交換機(jī)利用移動(dòng)、固化網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)用戶的無縫連接。所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)上游為勞動(dòng)力，下游為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。

全球呼叫中心坐席主要分布在美國(guó)和菲律賓

根據(jù)Site Selection Group公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全球新增呼叫中心有43.97%位于美國(guó)，其次是菲律賓有33.13%。

截至2019年底，全球共有2900萬呼叫中心座席，其中北美地區(qū)最大，其次是歐洲、中東和非洲、亞太地區(qū)和拉丁美洲。Synergy研究集團(tuán)的最新數(shù)據(jù)顯示，2019年第三季度，基于云的呼叫中心座席數(shù)量突破500萬大關(guān)，并以每年近20%的速度增長(zhǎng)。

但整個(gè)呼叫中心座席的云滲透率尚未達(dá)到20%，但市場(chǎng)仍處于起步階段。由于高增長(zhǎng)的云業(yè)務(wù)和仍在增長(zhǎng)的基于前提的細(xì)分業(yè)務(wù)的結(jié)合，呼叫中心座席的總數(shù)正以每年5%的速度增長(zhǎng)。

2019年，全球共新增和擴(kuò)大了285個(gè)呼叫中心項(xiàng)目，總共新增創(chuàng)造133202個(gè)坐席就業(yè)崗位，其中美國(guó)開設(shè)擴(kuò)大了164個(gè)呼叫中心項(xiàng)目新增58575個(gè)坐席就業(yè)崗位，約占44%，其次為菲律賓，2019年共新增擴(kuò)大28個(gè)項(xiàng)目，創(chuàng)造44130個(gè)坐席工作崗位，約占33%。

根據(jù)德勤2019年公布的《2019年全球呼叫中心觀察》，76%的呼叫中心企業(yè)將計(jì)劃投資人工智能領(lǐng)域。2010-2019年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計(jì)投資規(guī)模不斷增加，2018年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資約4689億美元，2019年到達(dá)5392億美元;

Data Bridge Market Research預(yù)計(jì)隨著企業(yè)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的越來越多的采用，呼叫中心市場(chǎng)預(yù)計(jì)2020-2027年仍會(huì)保持15%的復(fù)合增速。

全球呼叫中心向融合型的云呼叫中心發(fā)展

全球呼叫中心將從大行業(yè)滲透到小行業(yè)，并從單一功能升級(jí)到多功能，利用VOIP技術(shù)和云技術(shù)，實(shí)現(xiàn)從成本型到利潤(rùn)型的轉(zhuǎn)型。

我國(guó)呼叫中心企業(yè)數(shù)下降超過6%

隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國(guó)內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，與此同時(shí)，國(guó)際企業(yè)也在中國(guó)市場(chǎng)巨大的潛力和利潤(rùn)空間的誘惑下，紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。2018年和2019年是國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)數(shù)快速發(fā)展的階段，截止到2019年底，已有7904家企業(yè)入局呼叫中心行業(yè)。2016-2019年復(fù)合平均增長(zhǎng)率23.3%，隨移動(dòng)智聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)將持續(xù)上漲。

受到疫情的影響，截止2020年，我國(guó)經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量下降6.59%到7383家，2021年1月的企業(yè)數(shù)量也進(jìn)一步下降。呼叫中心正在經(jīng)歷技術(shù)轉(zhuǎn)型，加上疫情對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響，預(yù)計(jì)未來兩年我國(guó)呼叫中心企業(yè)數(shù)仍將保持一定程度的下降。

呼叫中心系統(tǒng)以ACD和CTI為主

中國(guó)呼叫中心的主要構(gòu)架產(chǎn)品中，ACD和IVR所占的市場(chǎng)份額較大，其市場(chǎng)比重分別為29%和26%。其次為CTI和CM，分別占比20%和10%。其他的產(chǎn)品占比都在10%以下。

服務(wù)外包規(guī)模遞增 有望和金融一起成為最大需求領(lǐng)域

從近幾年不同業(yè)務(wù)模式類型服務(wù)外包執(zhí)行金額占比來看，我國(guó)服務(wù)外包ITO(信息技術(shù)外包)執(zhí)行額占比逐步降低，從2009年的59%下降至2019年44.1%;

相反，離岸KPO(知識(shí)流程外包)2019年執(zhí)行金額同比增長(zhǎng)30.4%，占離岸業(yè)務(wù)執(zhí)行額的18.1%，整體來看，BPO(商務(wù)流程外包)和KPO(知識(shí)流程外包)的執(zhí)行額處于上升趨勢(shì)。顯然，目前國(guó)內(nèi)服務(wù)外包有不斷由ITO(信息技術(shù)外包)向BPO和KPO(知識(shí)流程外包)升級(jí)變化的趨勢(shì)。

呼叫中心的主要應(yīng)用行業(yè)有：電信/金融(包括銀行、保險(xiǎn)、證券及基金)、政府及公共事業(yè)(包括工商、稅務(wù)、城建、勞動(dòng)保障、市長(zhǎng)熱線、社區(qū)服務(wù)、應(yīng)急系統(tǒng)及電力、自來水和天然氣等)、制造業(yè)(包括汽車、家電等)、零售和物流(包括郵政)、IT及電子商務(wù)(包括電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等)、外包以及其他(包括煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等)。

電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場(chǎng)，但在總體市場(chǎng)中的份額不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度將進(jìn)一步加快。

服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。技術(shù)的革新和需求的提升也使產(chǎn)業(yè)鏈空前拉長(zhǎng)，但實(shí)現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)真正的成熟和繁榮仍任重道遠(yuǎn)。

中國(guó)呼叫中心的“去中心化”趨勢(shì)

未來的呼叫中心將可能不再像是一個(gè)物理的“中心”了。云計(jì)算技術(shù)的興起將導(dǎo)致遠(yuǎn)程工作的增加。雖然物理的“中心”逐漸消失，但企業(yè)卻無法回避呼叫中心日趨重要這一現(xiàn)實(shí)。社交媒體已經(jīng)把企業(yè)聚焦在聚光燈下而無處藏身，不論好和壞，都將客戶服務(wù)推到了企業(yè)優(yōu)先級(jí)列表的頂部。結(jié)果，從現(xiàn)在開始，客戶服務(wù)將成為優(yōu)劣企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵區(qū)別，呼叫中心將處在這一戰(zhàn)略的風(fēng)口浪尖。

本公司出品的研究報(bào)告首先介紹了中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境、呼叫中心行業(yè)整體運(yùn)行態(tài)勢(shì)等，接著分析了中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行的現(xiàn)狀，然后介紹了呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。隨后，報(bào)告對(duì)呼叫中心行業(yè)做了重點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況分析，最后分析了中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與投資預(yù)測(cè)。您若想對(duì)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)業(yè)有個(gè)系統(tǒng)的了解或者想投資中國(guó)呼叫中心行業(yè)，本報(bào)告是您不可或缺的重要工具。

本研究報(bào)告數(shù)據(jù)主要采用國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，海關(guān)總署，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，商務(wù)部采集數(shù)據(jù)等呼叫中心。其中宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)主要來自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，部分行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)主要來自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局及市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，企業(yè)數(shù)據(jù)主要來自于國(guó)統(tǒng)計(jì)局規(guī)模企業(yè)統(tǒng)計(jì)呼叫中心及證券交易所等，價(jià)格數(shù)據(jù)主要來自于各類市場(chǎng)監(jiān)測(cè)呼叫中心。