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報告簡介
弘博報告網(wǎng)最新推出了《2015-2020年中國呼叫中心行業(yè)競爭格局及發(fā)展趨勢預(yù)測報告》。此報告描述了呼叫中心行業(yè)市場發(fā)展的環(huán)境，在深入分析呼叫中心行業(yè)為載體的業(yè)務(wù)需求及應(yīng)用的基礎(chǔ)上，憑借多年來在呼叫中心行業(yè)領(lǐng)域成熟經(jīng)驗，從戰(zhàn)略的高度對呼叫中心行業(yè)市場未來的商業(yè)模式發(fā)展前景及發(fā)展部署策略提出了真知灼見。 PS：本報告將保持時實更新，為企業(yè)提供最新資訊，使企業(yè)能及時把握局勢的發(fā)展，及時調(diào)整應(yīng)對策略。
報告目錄
2015-2020年中國呼叫中心行業(yè)競爭格局及發(fā)展趨勢預(yù)測報告
第一章 呼叫中心概述 1
1.1 呼叫中心的概念 1
1.1.1 呼叫中心的基本定義 1
1.1.2 呼叫中心的系統(tǒng)組成 1
1.1.3 呼叫中心相關(guān)名詞解析 1
1.2 呼叫中心的分類和形態(tài)概述 3
1.2.1 呼叫中心的分類情況 3
1.2.2 呼叫中心的主要形態(tài) 4
1.2.3 各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析 5
1.2.4 呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類 7
1.3 呼叫中心的發(fā)展進程 7
1.3.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史 7
1.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展進程 7
1.3.3 技術(shù)發(fā)展進程 8
第二章 2013-2014年國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析 10
2.1 全球呼叫中心市場概況 10
2.1.1 全球呼叫中心市場的基本格局 10
2.1.2 全球外包呼叫中心發(fā)展特征 11
2.1.3 國際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀 14
2.1.4 國際呼叫中心市場的營銷趨勢分析 18
2.1.5 國際托管呼叫中心市場前景分析 18
2.2 北美 19
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況 19
2.2.2 美國呼叫中心行業(yè)的政策動向 20
2.2.3 北美地區(qū)托管呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r 21
2.2.4 美國呼叫中心市場發(fā)展新模式分析 22
2.2.5 美國呼叫中心企業(yè)發(fā)展動態(tài) 23
2.3 歐洲 25
2.3.1 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況 25
2.3.2 英國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 25
2.3.3 俄羅斯呼叫中心外包市場發(fā)展形勢 28
2.3.4 歐洲呼叫中心外包市場發(fā)展展望 28
2.4 印度 29
2.4.1 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 29
2.4.2 呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能 30
2.4.3 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素 31
2.4.4 2014年印度呼叫中心企業(yè)發(fā)展動態(tài) 32
2.4.5 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢 33
2.4.6 電信運營商在印度呼叫中心的地位解析 34
2.5 菲律賓 35
2.5.1 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀綜析 35
2.5.2 菲律賓呼叫中心市場規(guī)模分析 35
2.5.3 菲律賓呼叫中心市場競爭優(yōu)勢 36
2.5.4 菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著 36
2.6 其他地區(qū) 37
2.6.1 日本 37
2.6.2 土耳其 38
2.6.3 中國香港 38
第三章 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境 40
3.1 政策環(huán)境 40
3.1.1 企業(yè)呼叫中心的辦理條件 40
3.1.2 企業(yè)呼叫中心的申請材料 40
3.1.3 呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī) 41
3.1.4 呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析 42
3.1.5 呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析 43
3.1.6 汽車呼叫中心DCC運營標(biāo)準(zhǔn)體系 46
3.2 經(jīng)濟環(huán)境 48
3.2.1 中國國民經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀 48
3.2.2 呼叫中心對國民經(jīng)濟的影響剖析 88
3.2.3 呼叫中心對地方經(jīng)濟發(fā)展的助推 89
3.2.4 呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)濟運行情況 89
3.3 社會環(huán)境 90
3.3.1 呼叫中心的社會效益分析 90
3.3.2 呼叫中心的人力資源需求形勢 90
3.3.3 社會分工對呼叫中心的影響透析 90
3.4 技術(shù)環(huán)境 91
3.4.1 技術(shù)水平及重點 91
3.4.2 技術(shù)驅(qū)動因素分析 92
3.4.3 管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境 92
3.4.4 系統(tǒng)性能指標(biāo)分析 93
3.4.5 技術(shù)應(yīng)用分析 95
3.4.6 技術(shù)發(fā)展趨勢分析 96
第四章 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析 98
4.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況 98
4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的運行階段分析 98
4.1.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長態(tài)勢 99
4.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析 100
4.1.4 呼叫中心的市場競爭日趨激烈 101
4.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點 101
4.1.6 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析 102
4.2 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 105
4.2.1 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 105
4.2.2 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢 106
4.2.3 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢 108
4.3 2013-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場發(fā)展?fàn)顩r 109
4.3.1 上海市 109
4.3.2 成都市 110
4.3.3 南通市 111
4.3.4 合肥市 112
4.3.5 貴陽市 112
4.4 中國呼叫中心的應(yīng)用分析 113
4.4.1 主要應(yīng)用領(lǐng)域 113
4.4.2 核心應(yīng)用行業(yè) 114
4.4.3 應(yīng)用案例綜述 117
4.4.4 應(yīng)用趨勢分析 123
4.5 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析 124
4.5.1 呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析 124
4.5.2 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點簡析 125
4.5.3 中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求 126
4.5.4 企業(yè)呼叫中心的選擇分析 127
4.5.5 企業(yè)呼叫中心競爭力的提升戰(zhàn)略 129
4.6 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策 133
4.6.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善 133
4.6.2 呼叫中心運營中的主要問題 133
4.6.3 提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略 134
第五章 2013-2014年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析 137
5.1 2013-2014年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述 137
5.1.1 呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況 137
5.1.2 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本比較 138
5.1.3 呼叫中心系統(tǒng)市場發(fā)展因素 142
5.2 2013-2014年呼叫中心整體解決方案分析 147
5.2.1 基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心 147
5.2.2 基于微機和語音板卡的呼叫中心 148
5.2.3 基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 148
5.2.4 不同解決方案優(yōu)劣勢比較 149
5.3 交互式語音應(yīng)答（IVR）發(fā)展分析 150
5.3.1 中國語音技術(shù)主要提供商 150
5.3.2 中國智能語音技術(shù)市場格局 151
5.3.3 中國IVR市場發(fā)展概況 156
5.3.4 中國IVR經(jīng)濟效益分析 156
5.3.5 中國IVR技術(shù)發(fā)展綜述 157
5.3.6 全球IVR市場發(fā)展形勢 157
5.3.7 中國IVR未來發(fā)展展望 158
5.4 人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場分析 159
5.4.1 2014年全球CRM市場規(guī)模 159
5.4.2 2014年全球CRM市場分析 160
5.4.3 2014年中國CRM市場現(xiàn)狀 160
5.4.4 2014年中國CRM市場動態(tài) 161
5.4.5 中國CRM市場的發(fā)展特點 162
5.4.6 云時代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢 162
5.5 其他產(chǎn)品介紹 163
5.5.1 用戶電話交換機 163
5.5.2 計算機電話集成（CTI）中間件 163
5.5.3 自動呼叫分配器（ACD） 164
5.5.4 外撥系統(tǒng) 165
5.5.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 165
第六章 2013-2014年自建類呼叫中心市場分析 167
6.1 電信業(yè)呼叫中心 167
6.1.1 發(fā)展變遷 167
6.1.2 市場概況 168
6.1.3 發(fā)展動態(tài) 169
6.1.1 運營思路 170
6.1.4 發(fā)展方向 172
6.2 金融業(yè)呼叫中心 174
6.1.2 發(fā)展階段 174
6.1.3 市場概況 175
6.2.1 細(xì)分市場 175
6.1.4 存在的問題 178
6.2.2 發(fā)展前景 180
6.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心 180
6.1.5 發(fā)展意義 180
6.1.6 市場概況 181
6.3.1 發(fā)展動態(tài) 182
6.3.2 面臨的挑戰(zhàn) 183
6.1.7 發(fā)展對策 183
6.4 物流業(yè)呼叫中心 186
6.4.1 行業(yè)需求 186
6.4.2 市場概況 187
6.4.3 營運策略 187
6.4.4 發(fā)展前景 190
6.5 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心 190
6.5.1 發(fā)展意義 190
6.5.2 市場概況 191
6.5.3 建設(shè)策略 191
6.5.4 發(fā)展前景 193
6.6 電視購物行業(yè) 194
6.6.1 行業(yè)需求 194
6.6.2 主要特點 195
6.6.3 發(fā)展動態(tài) 195
6.7 其他行業(yè) 196
6.1.8 房地產(chǎn)業(yè) 196
6.7.1 制造業(yè) 198
6.1.9 高爾夫行業(yè) 199
第七章 2013-2014年外包呼叫中心市場分析 202
7.1 2013-2014年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 202
7.1.1 服務(wù)外包的基本概述 202
7.1.2 全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場現(xiàn)狀 205
7.1.3 中國服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模 207
7.1.4 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu) 208
7.1.5 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局 208
7.1.6 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)前景展望 209
7.2 2013-2014年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述 210
7.2.1 中國外包呼叫中心市場概況 210
7.2.2 外包呼叫中心市場驅(qū)動因素 211
7.2.3 外包呼叫中心市場抑制因素 213
7.2.4 外包呼叫中心市場發(fā)展特征 214
7.2.5 呼叫中心外包企業(yè)特征分析 214
7.3 2013-2014年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析 215
7.3.1 呼叫中心外包發(fā)展的動因 215
7.3.2 外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式 216
7.3.3 外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈淺析 216
7.3.4 外包呼叫中心的價值鏈淺析 217
7.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析 217
7.4 2013-2014年外包呼叫中心的市場競爭形勢 218
7.4.1 供應(yīng)商的力量 218
7.4.2 買方的力量 218
7.4.3 現(xiàn)有競爭者之間的競爭 219
7.4.4 潛在的行業(yè)新進入者 219
7.4.5 替代品的競爭 220
7.5 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策 221
7.5.1 外包呼叫中心市場發(fā)展的問題 221
7.5.2 外包呼叫中心存在的主要不足 222
7.5.3 外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議 224
7.5.4 外包呼叫中心的運營策略探討 225
7.5.5 呼叫中心外包商的市場挖掘?qū)Σ? 227
第八章 2013-2014年托管型呼叫中心市場分析 230
8.1 2013-2014年托管型呼叫中心市場概況 230
8.1.1 托管呼叫中心的一般適用對象 230
8.1.2 托管型呼叫中心發(fā)展的環(huán)境分析 230
8.1.3 中國托管型呼叫中心市場發(fā)展特征 230
8.1.4 中國托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析 231
8.2 托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計 233
8.2.1 總體設(shè)計原則 233
8.2.2 接入層體系結(jié)構(gòu) 233
8.2.3 流程控制層體系結(jié)構(gòu) 234
8.2.4 業(yè)務(wù)處理層體系結(jié)構(gòu) 234
8.2.5 資源層體系結(jié)構(gòu) 234
8.3 托管型呼叫中心存在的問題及對策 235
8.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題 235
8.3.2 企業(yè)對托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū) 235
8.3.3 中國托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì) 237
8.3.4 托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索 238
8.3.5 托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究 239
8.4 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望 240
8.4.1 托管型呼叫中心發(fā)展趨勢透析 240
8.4.2 托管型呼叫中心未來發(fā)展?jié)摿Ψ治? 241
8.4.3 托管型呼叫中心市場需求形勢分析 243
第九章 2013-2014年云呼叫中心市場分析 245
9.1 2013-2014年云計算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述 245
9.1.1 云計算的定義及發(fā)展進程 245
9.1.2 國際云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 246
9.1.3 中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 247
9.1.4 中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢剖析 247
9.1.5 云計算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議 248
9.1.6 中國云計算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢預(yù)測 250
9.2 2013-2014年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析 252
9.2.1 云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢剖析 252
9.2.2 云計算模式下呼叫中心的發(fā)展革新 253
9.2.3 我國云呼叫中心市場運行特征 254
9.2.4 云呼叫中心市場企業(yè)需求旺盛 255
9.2.5 云計算推動呼叫中心市場調(diào)整 256
9.2.6 公有云計算呼叫中心運營分析 256
9.3 2013-2014年云呼叫中心的市場應(yīng)用分析 258
9.3.1 在保險行業(yè)的應(yīng)用狀況 258
9.3.2 在金融行業(yè)的應(yīng)用狀況 259
9.3.3 在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況 260
9.3.4 在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用 261
9.3.5 在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用 261
9.4 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望 262
9.4.1 云呼叫中心市場本土企業(yè)面臨良機 262
9.4.2 云呼叫中心市場發(fā)展前景光明 264
9.4.3 云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢 265
第十章 2013-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況 266
10.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述 266
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景 266
10.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況 267
10.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征 267
10.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析 268
10.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議 270
10.2 2013-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 272
10.2.1 2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 272
10.2.2 2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 273
10.2.3 2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 275
10.3 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃 276
10.3.1 建立專業(yè)園區(qū)的重要意義 276
10.3.2 戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃 277
10.3.3 環(huán)境與政策規(guī)劃 278
10.3.4 人力資源規(guī)劃 279
10.4 山東呼叫中心（濰坊）基地 279
10.4.1 基地簡介 279
10.4.2 基地建設(shè)規(guī)模 280
10.4.3 基地建設(shè)布局 280
10.4.4 基地服務(wù)提供 282
10.4.5 基地優(yōu)惠政策 283
10.4.6 基地發(fā)展動態(tài) 283
10.5 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 284
10.5.1 基地簡介 284
10.5.2 基地發(fā)展現(xiàn)狀 285
10.5.3 基地發(fā)展規(guī)劃 287
10.5.4 基地發(fā)展優(yōu)勢 289
10.5.5 基地優(yōu)惠政策 291
10.5.6 基地入駐企業(yè) 293
10.6 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 295
10.6.1 基地簡介 295
10.6.2 基地發(fā)展規(guī)模 295
10.6.3 基地發(fā)展定位 296
10.6.4 基地建設(shè)布局 296
10.6.5 基地發(fā)展優(yōu)勢 296
10.6.6 基地服務(wù)模式 297
10.7 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū) 297
10.7.1 基地簡介 297
10.7.2 基地發(fā)展現(xiàn)狀 298
10.7.3 基地發(fā)展優(yōu)勢 298
10.7.4 基地目標(biāo)定位 299
10.7.5 基地服務(wù)支持 299
10.7.6 基地相關(guān)政策 299
10.8 其他重點呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹 303
10.8.1 杭州北部軟件園 303
10.8.2 大連北方生態(tài)慧谷園區(qū) 304
10.8.3 江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地 304
10.8.4 西安呼叫中心基地 305
10.8.5 蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 305
10.8.6 成都服務(wù)外包基地 306
第十一章 2013-2014年呼叫中心行業(yè)重點企業(yè)分析 308
11.1 北京訊鳥軟件有限公司 308
11.1.1 企業(yè)簡介 308
11.1.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布 309
11.1.3 企業(yè)產(chǎn)品服務(wù) 310
11.1.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài) 311
11.1.5 典型應(yīng)用案例 315
11.2 北京合力億捷科技股份有限公司 320
11.2.1 企業(yè)簡介 320
11.2.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹 321
11.2.3 企業(yè)發(fā)展動態(tài) 321
11.2.4 典型應(yīng)用案例 322
11.3 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司 325
11.3.1 企業(yè)簡介 325
11.3.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹 326
11.3.3 企業(yè)發(fā)展動態(tài) 327
11.3.4 典型應(yīng)用案例 327
11.4 北京天潤融通科技有限公司 328
11.4.1 企業(yè)簡介 328
11.4.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布 329
11.4.3 企業(yè)產(chǎn)品介紹 330
11.4.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài) 335
11.4.5 典型應(yīng)用案例 337
11.5 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司 338
11.5.1 企業(yè)簡介 338
11.5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)介紹 338
11.5.3 企業(yè)經(jīng)營狀況 339
11.5.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài) 339
11.6 第一線集團 340
11.6.1 企業(yè)簡介 340
11.6.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布 340
11.6.3 企業(yè)經(jīng)營狀況 342
11.6.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài) 343
11.6.5 企業(yè)發(fā)展展望 344
11.7 北京九五太維資訊有限公司 345
11.7.1 企業(yè)簡介 345
11.7.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布 346
11.7.3 企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢 346
第十二章 知名呼叫中心介紹 348
12.1 中國電信虛擬呼叫中心 348
12.1.1 業(yè)務(wù)簡介 348
12.1.2 業(yè)務(wù)功能 348
12.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢 349
12.1.4 案例介紹 349
12.2 中國聯(lián)通呼叫中心（10010） 356
12.2.1 業(yè)務(wù)簡介 356
12.2.2 業(yè)務(wù)功能 356
12.2.3 業(yè)務(wù)特點 356
12.2.4 適用客戶 357
12.2.5 資費標(biāo)準(zhǔn) 359
12.2.6 技術(shù)實現(xiàn) 373
12.3 中國移動呼叫中心（12580） 374
12.3.1 業(yè)務(wù)簡介 374
12.3.2 業(yè)務(wù)特點 374
12.3.3 盈利模式 374
12.3.4 業(yè)務(wù)布局 375
12.4 400呼叫中心 375
12.4.1 業(yè)務(wù)簡介 375
12.4.2 業(yè)務(wù)功能 376
12.4.3 業(yè)務(wù)特點 376
12.4.4 資費標(biāo)準(zhǔn) 377
12.4.5 技術(shù)支持 377
12.4.6 發(fā)展趨勢 378
12.5 800呼叫中心 379
12.5.1 業(yè)務(wù)簡介 379
12.5.2 業(yè)務(wù)功能 379
12.5.3 業(yè)務(wù)特點 380
12.5.4 適用客戶 381
12.5.5 與400比較分析 381
第十三章 呼叫中心的建設(shè)分析 385
13.1 建設(shè)呼叫中心的前期工作 385
13.1.1 呼叫中心的定位選擇 385
13.1.2 遠(yuǎn)程工作的發(fā)展及優(yōu)勢 386
13.1.3 呼叫中心選址的重點因素分析 387
13.1.4 呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃 389
13.2 呼叫中心用戶需求探討 391
13.2.1 用戶業(yè)務(wù)需求模式 391
13.2.2 用戶系統(tǒng)功能需求 392
13.2.3 按用戶需求建設(shè)特色呼叫中心 394
13.3 呼叫中心具體設(shè)計方案 396
13.3.1 設(shè)計思路 396
13.3.2 組網(wǎng)模式 396
13.3.3 系統(tǒng)配置分析 397
13.3.4 設(shè)備選型 398
13.3.5 需要申請的資源 400
13.4 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè) 403
13.4.1 座席代表的工作環(huán)境需求 403
13.4.2 呼叫中心功能區(qū)域的劃分 403
13.4.3 機房建設(shè)需考慮的因素 404
13.4.4 客服中心門禁管理規(guī)劃 405
13.4.5 客服中心工作區(qū)域設(shè)計 405
第十四章 呼叫中心的運營管理分析 409
14.1 呼叫中心商業(yè)化運營分析 409
14.1.1 商業(yè)化運營的背景 409
14.1.2 商業(yè)化運營的條件 410
14.1.3 商業(yè)化運營的管理 411
14.1.4 商業(yè)化運營的模式 412
14.1.5 商業(yè)化運營的創(chuàng)新 413
14.2 呼叫中心運營的相關(guān)要素分析 415
14.2.1 呼叫中心的關(guān)鍵管理要素 415
14.2.2 呼叫中心系統(tǒng)的四大要素 416
14.2.3 客服中心的運營要素分析 418
14.3 呼叫中心運營管理策略探討 421
14.3.1 運營的管理原則 421
14.3.2 運營效率提升措施 424
14.3.3 運營管理的技巧分析 426
14.3.4 與客戶關(guān)系管理對接 427
14.3.5 組織架構(gòu)的優(yōu)化建議 428
14.3.6 成本控制策略研究 431
14.4 呼叫中心人力資源管理分析 439
14.4.1 人員流失原因 439
14.4.2 減少人員流失的方法 440
14.4.3 呼叫中心員工激勵措施 447
14.4.4 座席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 448
14.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析 449
第十五章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析 456
15.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景分析 456
15.1.1 未來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力 456
15.1.2 中國呼叫中心市場的需求潛力分析 457
15.1.3 2015-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模預(yù)測 457
15.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析 458
15.2.1 行業(yè)整體發(fā)展趨勢 458
15.2.2 未來行業(yè)發(fā)展特征 462
15.2.3 行業(yè)發(fā)展新趨向 463
15.2.4 行業(yè)業(yè)務(wù)拓展方向 465
15.2.5 行業(yè)運營及管理的趨勢 466
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