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報(bào)告簡(jiǎn)介
報(bào)告目錄
2016年中國(guó)CRM軟件產(chǎn)業(yè)調(diào)研及發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告
正文目錄
1、CRM（客戶關(guān)系管理）發(fā)展概況 9
1.1、CRM 產(chǎn)生背景及定義 9
1.2、CRM 發(fā)展歷史及產(chǎn)品代際回顧 10
1.3、CRM 產(chǎn)品基本介紹 14
1.3.1、CRM 產(chǎn)品基本功能介紹 15
1.3.2、CRM 產(chǎn)品分類 16
1.3.3、CRM 產(chǎn)品使用流程簡(jiǎn)介 17
1.3.4、CRM 產(chǎn)品相關(guān)理論介紹 17
（1）、市場(chǎng)營(yíng)銷理論 17
（2）、客戶滿意理論 18
（3）、客戶價(jià)值理論 18
（4）、客戶生命周期理論 18
2、全球 CRM 市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀 19
2.1、全球 CRM 市場(chǎng)總體情況 19
2.2、全球主要 CRM 廠商發(fā)展情況 21
2.3、CRM 產(chǎn)品應(yīng)用現(xiàn)狀 26
3、CRM 產(chǎn)品主要模塊介紹：Sales 與 Marketing 29
3.1、CRM 產(chǎn)品模塊概況 29
3.2、Marketing CRM 模塊介紹 32
3.2.1、Marketing CRM 簡(jiǎn)介 32
3.2.2、Marketing CRM 最新應(yīng)用趨勢(shì) 36
（1）、營(yíng)銷分析（Marketing Analytics） 37
（2）、數(shù)字營(yíng)銷中心（Digital Marketing Hubs） 37
（3）、營(yíng)銷績(jī)效測(cè)度（Marketing Performance Measurement） 38
（4）、移動(dòng)營(yíng)銷（Mobile Marketing） 38
（5）、客戶旅程地圖（Customer journey mapping） 39
（6）、事件觸發(fā)營(yíng)銷（Event-triggered marketing） 39
（7）、營(yíng)銷資產(chǎn)測(cè)度（Marketing Asset Measurement） 39
（8）、潛在客戶管理（lead management） 40
3.2.3、Marketing CRM 主要功能介紹 40
（1）、Inbound Marketing & Outbound Marketing 40
（2）、郵件營(yíng)銷 & 社交營(yíng)銷 42
3.2.4、知名廠商營(yíng)銷型 CRM 產(chǎn)品簡(jiǎn)介：Salesforce Marketing Cloud 49
3.2.5、知名廠商 Marketing CRM 產(chǎn)品分析：Oracle Marketing Cloud 50
3.3、Sales CRM 模塊介紹 54
3.3.1、Sales CRM 概況 54
3.3.2、Sales CRM 最新應(yīng)用趨勢(shì) 56
（1）、潛在客戶管理（lead management） 57
（2）、配置、定價(jià)和報(bào)價(jià)（Configure, Price and Quote） 58
（3）、移動(dòng)銷售（mobility sales） 59
（4）、價(jià)格優(yōu)化（price optimization） 59
（5）、基于社交數(shù)據(jù)的融合（Social-Integration with social data） 60
（6）、銷售績(jī)效管理（sales performance management） 60
3.3.3、Sales CRM 框架分析 60
（1）、Sales CRM 產(chǎn)品評(píng)估框架 60
（2）、Sales CRM 產(chǎn)品發(fā)展方向：垂直化 Or 通用化 62
3.3.4、知名廠商銷售型 CRM 產(chǎn)品簡(jiǎn)介：Salesforce Sales Cloud 63
4、CRM 產(chǎn)品分析：代際間比較分析 66
4.1、不同代際 CRM 產(chǎn)品背景分析 66
4.2、第一代安裝部署型 CRM 的開拓者：Siebel 67
4.2.1、Siebel 發(fā)展概況及產(chǎn)品簡(jiǎn)介 67
4.2.2、Siebel 面臨的主要挑戰(zhàn)和問題 70
4.3、第二代基于 SaaS 模式下 CRM 的創(chuàng)造者：Salesforce 72
4.3.1、通過(guò)相關(guān)并購(gòu)?fù)瓿煽缭绞桨l(fā)展 74
4.3.2、SaaS 發(fā)展階段 76
4.3.3、PaaS 階段+生態(tài)系統(tǒng)階段 77
4.3.4、Salesforce 未來(lái)發(fā)展方向 78
4.4、第三代移動(dòng) CRM：云技術(shù)+移動(dòng)的綜合產(chǎn)物 79
4.4.1、移動(dòng) CRM 發(fā)展概況 79
4.4.2、移動(dòng) CRM 廠商業(yè)務(wù)模式選擇 82
（1）、移動(dòng) CRM 銷售模式選擇：直銷 VS 代理 82
（2）、移動(dòng) CRM 商業(yè)模式選擇：收費(fèi) VS 免費(fèi) 83
（3）、移動(dòng) CRM 發(fā)展方向選擇：垂直 VS 通用 83
（4）、移動(dòng) CRM 主要客戶選擇：大企業(yè)客戶 VS 小企業(yè)客戶 84
5、CRM 產(chǎn)品熱門發(fā)展方向分析 84
5.1、CRM 熱門發(fā)展方向分析：社會(huì)化 CRM 84
5.1.1、社會(huì)化 CRM 發(fā)展概況 84
5.1.2、社會(huì)化 CRM 產(chǎn)品特點(diǎn) 87
5.2、CRM 熱門發(fā)展方向分析：垂直 CRM 88
5.2.1、垂直 CRM 發(fā)展概況 88
5.2.2、垂直 CRM 廠商分析：Veeva Systems 89
6、中國(guó) CRM 市場(chǎng)分析及發(fā)展趨勢(shì)判斷 91
6.1、國(guó)內(nèi) CRM 市場(chǎng)現(xiàn)狀 91
6.2、中國(guó)移動(dòng) CRM 市場(chǎng)分析 93
6.2.1、國(guó)內(nèi)移動(dòng) CRM 產(chǎn)品分析 93
6.2.2、紛享逍客：一站式移動(dòng)辦公平臺(tái) 96
6.2.3、銷售易：中國(guó) CRM 市場(chǎng) PaaS 平臺(tái)重要企業(yè) 100
6.3、中國(guó)社會(huì)化 CRM 市場(chǎng)分析 102
6.3.1、國(guó)內(nèi)社會(huì)化 CRM 發(fā)展趨勢(shì) 102
6.3.2、國(guó)內(nèi) SCRM 主要廠商介紹：時(shí)趣 Social Touch 104
6.3.3、國(guó)內(nèi) SCRM 主要廠商介紹：六度人和（EC） 107
6.4、中國(guó)垂直 CRM 市場(chǎng)分析 109
6.4.1、國(guó)內(nèi)垂直 CRM 發(fā)展趨勢(shì) 109
6.4.2、國(guó)內(nèi)垂直 CRM 廠商分析：小滿科技 110
6.5、中國(guó)特色 CRM 方向分析：外勤管理 112
6.5.1、中國(guó)外勤管理信息化發(fā)展概況 112
6.5.2、中國(guó)外勤管理 CRM 發(fā)展概況 114
6.5.3、中國(guó)外勤管理 CRM 廠商概況：小步外勤 116
6.5.4、中國(guó)外勤管理 CRM 廠商概況：掌控科技（外勤 365） 118
6.6、美國(guó) SaaS 上市公司市場(chǎng)分析 119
6.7、中國(guó) CRM 市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)判斷 122
6.7.1、中國(guó)移動(dòng) CRM 發(fā)展趨勢(shì) 122
（1）、廠商層面：生態(tài)化成為龍頭廠商的發(fā)展方向。 122
（2）、產(chǎn)品層面：定制化+私有云成為主流服務(wù)模式。 122
6.7.2、中國(guó)社會(huì)化 CRM 發(fā)展趨勢(shì) 123
（2）、“大數(shù)據(jù)”+“智能化”是 SCRM 產(chǎn)品發(fā)展的下一個(gè)重要發(fā)展方向 123
6.7.3、中國(guó)垂直 CRM 發(fā)展趨勢(shì) 124
（1）、軟件巨頭將不斷收購(gòu)垂直領(lǐng)域的 CRM龍頭企業(yè) 124
（2）、垂直 CRM 有望成為新的利基市場(chǎng) 124
（3）、行業(yè)內(nèi)交易平臺(tái)可能是未來(lái)垂直 CRM 重要的發(fā)展方向 125
6.7.4、中國(guó) CRM 市場(chǎng)總體發(fā)展趨勢(shì) 125
（1）、產(chǎn)品智能化 125
（2）、產(chǎn)品差異化 125
（3）、產(chǎn)品功能高頻化 126
（4）、重視用戶數(shù)據(jù) 126
圖表目錄
圖表 1：不同機(jī)構(gòu)對(duì) CRM 的定義 9
圖表 2：CRM 發(fā)展歷史回顧 10
圖表 3：不同類型應(yīng)用軟件市場(chǎng)表現(xiàn)情況 12
圖表 4：CRM 產(chǎn)品代際劃分 13
圖表 5：不同代際 CRM 廠商特征對(duì)比 13
圖表 6：CRM 的基本功能 15
圖表 7：CRM 基本功能的主要內(nèi)容 15
圖表 8：CRM 產(chǎn)品分類 16
圖表 9：CRM 產(chǎn)品使用流程圖 19
圖表 10：2010-2014年CRM 全球市場(chǎng)收益情況 19
圖表 11：CRM 全球主要市場(chǎng)營(yíng)收占比情況及預(yù)測(cè) 20
圖表 12：SaaS 市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)率（2014-2019） 21
圖表 13：SaaS 不同應(yīng)用類型市場(chǎng)情況 21
圖表 14：CRM 產(chǎn)品市場(chǎng)份額比較（2015） 22
圖表 15：全球主要 CRM 企業(yè)營(yíng)收情況（2013-2014） 22
圖表 16：2013 年全球主要 CRM 企業(yè)營(yíng)收份額 23
圖表 17：2014 年全球主要 CRM 企業(yè)營(yíng)收份額 23
圖表 18：Gartner 2015 年 CRM 魔力象限 24
圖表 19：CRM 企業(yè)客戶數(shù) TOP5（截至 2015 年底） 25
圖表 20：CRM 用戶量 TOP5（截至 2015 年底） 25
圖表 21：CRM 社交網(wǎng)絡(luò)影響力比較（截至 2015 年底） 26
圖表 22：使用 CRM 程度最高的 5 大產(chǎn)業(yè)（2015） 27
圖表 23：CRM 使用程度最高的 5 大功能 27
圖表 24：企業(yè)內(nèi)部使用 CRM 部門比較 28
圖表 25：企業(yè)初次使用 CRM 時(shí)擁有客戶量對(duì)比 28
圖表 26：Gartner：CRM 子模塊劃分 29
圖表 27：CRM 子模塊產(chǎn)品營(yíng)收增長(zhǎng)率預(yù)測(cè)（2014-2019） 30
圖表 28：CRM 子行業(yè)產(chǎn)品營(yíng)收增長(zhǎng)率情況（2013-2018） 31
圖表 29：2015 年 CRM 子模塊應(yīng)用趨勢(shì) 31
圖表 30：市場(chǎng)營(yíng)銷的定義 33
圖表 31：營(yíng)銷自動(dòng)化的組成 33
圖表 32：各行業(yè)營(yíng)銷自動(dòng)化應(yīng)用程度 34
圖表 33：使用營(yíng)銷自動(dòng)化的優(yōu)勢(shì) 35
圖表 34：2009-2014年?duì)I銷自動(dòng)化 B2B 行業(yè)的收入情況 35
圖表 35：Marketing CRM 熱門應(yīng)用趨勢(shì)（排名） 36
圖表 36：Marketing Analytics 各階段實(shí)施內(nèi)容側(cè)重點(diǎn) 37
圖表 37：國(guó)內(nèi)數(shù)字營(yíng)銷趨勢(shì)（2015） 37
圖表 38：Marketing Performance Measurement 主要內(nèi)容 38
圖表 39：Customer journey mapping 流程圖 39
圖表 40：Inbound Marketing 與 Outbound Marketing 對(duì)比 40
圖表 41：Inbound Marketing 主要步驟 41
圖表 42：主要郵件營(yíng)銷 CRM 公司 43
圖表 43：常見的郵件營(yíng)銷模板 44
圖表 44：郵件營(yíng)銷基本步驟 45
圖表 45：主要社交營(yíng)銷 CRM 公司 46
圖表 46：Salesforce Marketing cloud 49
圖表 47：Salesforce 營(yíng)銷 CRM 的主要功能 49
圖表 48：Salesforce 營(yíng)銷 CRM 主要功能及特色 50
圖表 49：Oracle 營(yíng)銷 CRM 主要模塊介紹 50
圖表 50：Oracle 營(yíng)銷 CRM 模塊內(nèi)容概況 51
圖表 51：Oracle 跨渠道營(yíng)銷模塊 52
圖表 52：Oracle 內(nèi)容營(yíng)銷模塊 53
圖表 53：Oracle 社會(huì)化營(yíng)銷管理模塊 53
圖表 54：Oracle 數(shù)據(jù)管理模塊 54
圖表 55：銷售自動(dòng)化（SFA）常見功能 55
圖表 56：Sales CRM 熱門功能趨勢(shì)（排名） 56
圖表 57：挖掘潛在客戶的關(guān)鍵步驟 57
圖表 58：全球知名 CPQ 服務(wù)供應(yīng)商 58
圖表 59：CRM 的社會(huì)化趨勢(shì) 60
圖表 60：Gartner：Sales CRM 產(chǎn)品評(píng)估框架 61
圖表 61：Sales CRM 發(fā)展趨勢(shì)：垂直化 VS 通用化 62
圖表 62：Salesforce Sales Cloud 模塊 63
圖表 63：Sales Cloud 主界面 63
圖表 64：Sales Cloud 模塊：客戶信息管理 65
圖表 65：不同代際 CRM 產(chǎn)品背景及發(fā)展現(xiàn)狀 66
圖表 66：企業(yè)對(duì)于 CRM 軟件的需求變化 67
圖表 67：Siebel 發(fā)展大事件一覽 68
圖表 68：SFA 軟件主要內(nèi)容 69
圖表 69：Siebel CRM 產(chǎn)品線 70
圖表 70：Siebel CRM 產(chǎn)品線及其主要模塊 71
圖表 71：Salesforce 高管情況 73
圖表 72：Salesforce 主要模塊 73
圖表 73：Salesforce 主要模塊產(chǎn)品概況 74
圖表 74：Salesforce 產(chǎn)品層面相關(guān)并購(gòu)概況 74
圖表 75：Salesforce 技術(shù)層面相關(guān)并購(gòu)概況 75
圖表 76：Salesforce 收購(gòu)概況 75
圖表 77：Salesforce 產(chǎn)品大事年表 77
圖表 78：Salesforce 未Salesforce 未來(lái)發(fā)展空間 79
圖表 79：企業(yè)內(nèi)部辦公信息化演變過(guò)程 80
圖表 80：移動(dòng) CRM 發(fā)展階段 82
圖表 81：移動(dòng) CRM 銷售模式對(duì)比 82
圖表 82：國(guó)內(nèi)移動(dòng) CRM 廠商發(fā)展方向 83
圖表 83：SCRM 產(chǎn)品交互模式 85
圖表 84：傳統(tǒng) CRM 與 SCRM 簡(jiǎn)單對(duì)比 86
圖表 85：SCRM 產(chǎn)品路線圖 87
圖表 86：Veeva 近幾年財(cái)務(wù)狀況 90
圖表 87：中國(guó)企業(yè)軟件及 SaaS 企業(yè)軟件市場(chǎng)規(guī)模（2013-2017） 92
圖表 88：2012-2016年中國(guó) SaaS CRM 市場(chǎng)規(guī)模 92
圖表 89：移動(dòng) CRM 產(chǎn)品特點(diǎn) 94
圖表 90：企業(yè)對(duì)于移動(dòng) CRM 的具體需求 94
圖表 91：目前國(guó)內(nèi)移動(dòng) CRM 代表廠商 95
圖表 92：紛享科技產(chǎn)品業(yè)績(jī)發(fā)展概況 96
圖表 93：紛享科技融資情況 97
圖表 94：“紛享銷客”與“紛享逍客”：綜合對(duì)比 97
圖表 95：紛享逍客辦公版與營(yíng)銷版綜合對(duì)比 98
圖表 96：紛享逍客辦公版、營(yíng)銷版功能對(duì)比 98
圖表 97：紛享科技系列產(chǎn)品功能側(cè)重點(diǎn)變化 99
圖表 98：仁科互動(dòng)融資情況 100
圖表 99：銷售易 PaaS 平臺(tái)價(jià)值 101
圖表 100：銷售易產(chǎn)品和市場(chǎng)覆蓋 102
圖表 101：國(guó)內(nèi)主流 SCRM 廠商 103
圖表 102：時(shí)趣互動(dòng)科技融資情況 104
圖表 103：時(shí)趣 SCRM 平臺(tái)架構(gòu) 104
圖表 104：時(shí)趣 SCRM 數(shù)據(jù)流向 105
圖表 105：時(shí)趣 SCRM 版本演變 106
圖表 106：EC SCRM 主要功能 107
圖表 107：EC SCRM 產(chǎn)品主要特點(diǎn) 107
圖表 108：中國(guó)部分垂直 CRM 企業(yè)介紹 109
圖表 109：小滿科技融資情況 110
圖表 110：小滿科技?xì)v代產(chǎn)品演變 111
圖表 111：中國(guó)外勤管理信息化進(jìn)程 112
圖表 112：國(guó)內(nèi)使用外勤管理軟件行業(yè)情況 113
圖表 113：國(guó)內(nèi)主要外勤管理 CRM 114
圖表 114：外勤管理軟件功能使用情況 115
圖表 115：外勤管理 CRM 產(chǎn)品功能演變 115
圖表 116：小步創(chuàng)想暢聯(lián)科技（小步外勤）公司發(fā)展概況 116
圖表 117：小步外勤產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力：外勤軌跡定位功能 117
圖表 118：外勤 365 產(chǎn)品發(fā)展概況 118
圖表 119：外勤 365 不同版本價(jià)格及功能情況 118
圖表 120：美國(guó) Saa1S 上市公司分行業(yè)規(guī)模（截至 2016 年 3 月） 120
圖表 121：美國(guó) GDP 增長(zhǎng)率與 SaaS 上市公司收入增速 120
圖表 122：美國(guó) SaaS 公司銷售費(fèi)用率 121
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