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報告簡介
報告目錄
2016年中國CRM軟件產業(yè)調研及發(fā)展趨勢預測報告
正文目錄
1、CRM（客戶關系管理）發(fā)展概況 9
1.1、CRM 產生背景及定義 9
1.2、CRM 發(fā)展歷史及產品代際回顧 10
1.3、CRM 產品基本介紹 14
1.3.1、CRM 產品基本功能介紹 15
1.3.2、CRM 產品分類 16
1.3.3、CRM 產品使用流程簡介 17
1.3.4、CRM 產品相關理論介紹 17
（1）、市場營銷理論 17
（2）、客戶滿意理論 18
（3）、客戶價值理論 18
（4）、客戶生命周期理論 18
2、全球 CRM 市場發(fā)展現狀 19
2.1、全球 CRM 市場總體情況 19
2.2、全球主要 CRM 廠商發(fā)展情況 21
2.3、CRM 產品應用現狀 26
3、CRM 產品主要模塊介紹：Sales 與 Marketing 29
3.1、CRM 產品模塊概況 29
3.2、Marketing CRM 模塊介紹 32
3.2.1、Marketing CRM 簡介 32
3.2.2、Marketing CRM 最新應用趨勢 36
（1）、營銷分析（Marketing Analytics） 37
（2）、數字營銷中心（Digital Marketing Hubs） 37
（3）、營銷績效測度（Marketing Performance Measurement） 38
（4）、移動營銷（Mobile Marketing） 38
（5）、客戶旅程地圖（Customer journey mapping） 39
（6）、事件觸發(fā)營銷（Event-triggered marketing） 39
（7）、營銷資產測度（Marketing Asset Measurement） 39
（8）、潛在客戶管理（lead management） 40
3.2.3、Marketing CRM 主要功能介紹 40
（1）、Inbound Marketing & Outbound Marketing 40
（2）、郵件營銷 & 社交營銷 42
3.2.4、知名廠商營銷型 CRM 產品簡介：Salesforce Marketing Cloud 49
3.2.5、知名廠商 Marketing CRM 產品分析：Oracle Marketing Cloud 50
3.3、Sales CRM 模塊介紹 54
3.3.1、Sales CRM 概況 54
3.3.2、Sales CRM 最新應用趨勢 56
（1）、潛在客戶管理（lead management） 57
（2）、配置、定價和報價（Configure, Price and Quote） 58
（3）、移動銷售（mobility sales） 59
（4）、價格優(yōu)化（price optimization） 59
（5）、基于社交數據的融合（Social-Integration with social data） 60
（6）、銷售績效管理（sales performance management） 60
3.3.3、Sales CRM 框架分析 60
（1）、Sales CRM 產品評估框架 60
（2）、Sales CRM 產品發(fā)展方向：垂直化 Or 通用化 62
3.3.4、知名廠商銷售型 CRM 產品簡介：Salesforce Sales Cloud 63
4、CRM 產品分析：代際間比較分析 66
4.1、不同代際 CRM 產品背景分析 66
4.2、第一代安裝部署型 CRM 的開拓者：Siebel 67
4.2.1、Siebel 發(fā)展概況及產品簡介 67
4.2.2、Siebel 面臨的主要挑戰(zhàn)和問題 70
4.3、第二代基于 SaaS 模式下 CRM 的創(chuàng)造者：Salesforce 72
4.3.1、通過相關并購完成跨越式發(fā)展 74
4.3.2、SaaS 發(fā)展階段 76
4.3.3、PaaS 階段+生態(tài)系統階段 77
4.3.4、Salesforce 未來發(fā)展方向 78
4.4、第三代移動 CRM：云技術+移動的綜合產物 79
4.4.1、移動 CRM 發(fā)展概況 79
4.4.2、移動 CRM 廠商業(yè)務模式選擇 82
（1）、移動 CRM 銷售模式選擇：直銷 VS 代理 82
（2）、移動 CRM 商業(yè)模式選擇：收費 VS 免費 83
（3）、移動 CRM 發(fā)展方向選擇：垂直 VS 通用 83
（4）、移動 CRM 主要客戶選擇：大企業(yè)客戶 VS 小企業(yè)客戶 84
5、CRM 產品熱門發(fā)展方向分析 84
5.1、CRM 熱門發(fā)展方向分析：社會化 CRM 84
5.1.1、社會化 CRM 發(fā)展概況 84
5.1.2、社會化 CRM 產品特點 87
5.2、CRM 熱門發(fā)展方向分析：垂直 CRM 88
5.2.1、垂直 CRM 發(fā)展概況 88
5.2.2、垂直 CRM 廠商分析：Veeva Systems 89
6、中國 CRM 市場分析及發(fā)展趨勢判斷 91
6.1、國內 CRM 市場現狀 91
6.2、中國移動 CRM 市場分析 93
6.2.1、國內移動 CRM 產品分析 93
6.2.2、紛享逍客：一站式移動辦公平臺 96
6.2.3、銷售易：中國 CRM 市場 PaaS 平臺重要企業(yè) 100
6.3、中國社會化 CRM 市場分析 102
6.3.1、國內社會化 CRM 發(fā)展趨勢 102
6.3.2、國內 SCRM 主要廠商介紹：時趣 Social Touch 104
6.3.3、國內 SCRM 主要廠商介紹：六度人和（EC） 107
6.4、中國垂直 CRM 市場分析 109
6.4.1、國內垂直 CRM 發(fā)展趨勢 109
6.4.2、國內垂直 CRM 廠商分析：小滿科技 110
6.5、中國特色 CRM 方向分析：外勤管理 112
6.5.1、中國外勤管理信息化發(fā)展概況 112
6.5.2、中國外勤管理 CRM 發(fā)展概況 114
6.5.3、中國外勤管理 CRM 廠商概況：小步外勤 116
6.5.4、中國外勤管理 CRM 廠商概況：掌控科技（外勤 365） 118
6.6、美國 SaaS 上市公司市場分析 119
6.7、中國 CRM 市場發(fā)展趨勢判斷 122
6.7.1、中國移動 CRM 發(fā)展趨勢 122
（1）、廠商層面：生態(tài)化成為龍頭廠商的發(fā)展方向。 122
（2）、產品層面：定制化+私有云成為主流服務模式。 122
6.7.2、中國社會化 CRM 發(fā)展趨勢 123
（2）、“大數據”+“智能化”是 SCRM 產品發(fā)展的下一個重要發(fā)展方向 123
6.7.3、中國垂直 CRM 發(fā)展趨勢 124
（1）、軟件巨頭將不斷收購垂直領域的 CRM龍頭企業(yè) 124
（2）、垂直 CRM 有望成為新的利基市場 124
（3）、行業(yè)內交易平臺可能是未來垂直 CRM 重要的發(fā)展方向 125
6.7.4、中國 CRM 市場總體發(fā)展趨勢 125
（1）、產品智能化 125
（2）、產品差異化 125
（3）、產品功能高頻化 126
（4）、重視用戶數據 126
圖表目錄
圖表 1：不同機構對 CRM 的定義 9
圖表 2：CRM 發(fā)展歷史回顧 10
圖表 3：不同類型應用軟件市場表現情況 12
圖表 4：CRM 產品代際劃分 13
圖表 5：不同代際 CRM 廠商特征對比 13
圖表 6：CRM 的基本功能 15
圖表 7：CRM 基本功能的主要內容 15
圖表 8：CRM 產品分類 16
圖表 9：CRM 產品使用流程圖 19
圖表 10：2010-2014年CRM 全球市場收益情況 19
圖表 11：CRM 全球主要市場營收占比情況及預測 20
圖表 12：SaaS 市場規(guī)模及增長率（2014-2019） 21
圖表 13：SaaS 不同應用類型市場情況 21
圖表 14：CRM 產品市場份額比較（2015） 22
圖表 15：全球主要 CRM 企業(yè)營收情況（2013-2014） 22
圖表 16：2013 年全球主要 CRM 企業(yè)營收份額 23
圖表 17：2014 年全球主要 CRM 企業(yè)營收份額 23
圖表 18：Gartner 2015 年 CRM 魔力象限 24
圖表 19：CRM 企業(yè)客戶數 TOP5（截至 2015 年底） 25
圖表 20：CRM 用戶量 TOP5（截至 2015 年底） 25
圖表 21：CRM 社交網絡影響力比較（截至 2015 年底） 26
圖表 22：使用 CRM 程度最高的 5 大產業(yè)（2015） 27
圖表 23：CRM 使用程度最高的 5 大功能 27
圖表 24：企業(yè)內部使用 CRM 部門比較 28
圖表 25：企業(yè)初次使用 CRM 時擁有客戶量對比 28
圖表 26：Gartner：CRM 子模塊劃分 29
圖表 27：CRM 子模塊產品營收增長率預測（2014-2019） 30
圖表 28：CRM 子行業(yè)產品營收增長率情況（2013-2018） 31
圖表 29：2015 年 CRM 子模塊應用趨勢 31
圖表 30：市場營銷的定義 33
圖表 31：營銷自動化的組成 33
圖表 32：各行業(yè)營銷自動化應用程度 34
圖表 33：使用營銷自動化的優(yōu)勢 35
圖表 34：2009-2014年營銷自動化 B2B 行業(yè)的收入情況 35
圖表 35：Marketing CRM 熱門應用趨勢（排名） 36
圖表 36：Marketing Analytics 各階段實施內容側重點 37
圖表 37：國內數字營銷趨勢（2015） 37
圖表 38：Marketing Performance Measurement 主要內容 38
圖表 39：Customer journey mapping 流程圖 39
圖表 40：Inbound Marketing 與 Outbound Marketing 對比 40
圖表 41：Inbound Marketing 主要步驟 41
圖表 42：主要郵件營銷 CRM 公司 43
圖表 43：常見的郵件營銷模板 44
圖表 44：郵件營銷基本步驟 45
圖表 45：主要社交營銷 CRM 公司 46
圖表 46：Salesforce Marketing cloud 49
圖表 47：Salesforce 營銷 CRM 的主要功能 49
圖表 48：Salesforce 營銷 CRM 主要功能及特色 50
圖表 49：Oracle 營銷 CRM 主要模塊介紹 50
圖表 50：Oracle 營銷 CRM 模塊內容概況 51
圖表 51：Oracle 跨渠道營銷模塊 52
圖表 52：Oracle 內容營銷模塊 53
圖表 53：Oracle 社會化營銷管理模塊 53
圖表 54：Oracle 數據管理模塊 54
圖表 55：銷售自動化（SFA）常見功能 55
圖表 56：Sales CRM 熱門功能趨勢（排名） 56
圖表 57：挖掘潛在客戶的關鍵步驟 57
圖表 58：全球知名 CPQ 服務供應商 58
圖表 59：CRM 的社會化趨勢 60
圖表 60：Gartner：Sales CRM 產品評估框架 61
圖表 61：Sales CRM 發(fā)展趨勢：垂直化 VS 通用化 62
圖表 62：Salesforce Sales Cloud 模塊 63
圖表 63：Sales Cloud 主界面 63
圖表 64：Sales Cloud 模塊：客戶信息管理 65
圖表 65：不同代際 CRM 產品背景及發(fā)展現狀 66
圖表 66：企業(yè)對于 CRM 軟件的需求變化 67
圖表 67：Siebel 發(fā)展大事件一覽 68
圖表 68：SFA 軟件主要內容 69
圖表 69：Siebel CRM 產品線 70
圖表 70：Siebel CRM 產品線及其主要模塊 71
圖表 71：Salesforce 高管情況 73
圖表 72：Salesforce 主要模塊 73
圖表 73：Salesforce 主要模塊產品概況 74
圖表 74：Salesforce 產品層面相關并購概況 74
圖表 75：Salesforce 技術層面相關并購概況 75
圖表 76：Salesforce 收購概況 75
圖表 77：Salesforce 產品大事年表 77
圖表 78：Salesforce 未Salesforce 未來發(fā)展空間 79
圖表 79：企業(yè)內部辦公信息化演變過程 80
圖表 80：移動 CRM 發(fā)展階段 82
圖表 81：移動 CRM 銷售模式對比 82
圖表 82：國內移動 CRM 廠商發(fā)展方向 83
圖表 83：SCRM 產品交互模式 85
圖表 84：傳統 CRM 與 SCRM 簡單對比 86
圖表 85：SCRM 產品路線圖 87
圖表 86：Veeva 近幾年財務狀況 90
圖表 87：中國企業(yè)軟件及 SaaS 企業(yè)軟件市場規(guī)模（2013-2017） 92
圖表 88：2012-2016年中國 SaaS CRM 市場規(guī)模 92
圖表 89：移動 CRM 產品特點 94
圖表 90：企業(yè)對于移動 CRM 的具體需求 94
圖表 91：目前國內移動 CRM 代表廠商 95
圖表 92：紛享科技產品業(yè)績發(fā)展概況 96
圖表 93：紛享科技融資情況 97
圖表 94：“紛享銷客”與“紛享逍客”：綜合對比 97
圖表 95：紛享逍客辦公版與營銷版綜合對比 98
圖表 96：紛享逍客辦公版、營銷版功能對比 98
圖表 97：紛享科技系列產品功能側重點變化 99
圖表 98：仁科互動融資情況 100
圖表 99：銷售易 PaaS 平臺價值 101
圖表 100：銷售易產品和市場覆蓋 102
圖表 101：國內主流 SCRM 廠商 103
圖表 102：時趣互動科技融資情況 104
圖表 103：時趣 SCRM 平臺架構 104
圖表 104：時趣 SCRM 數據流向 105
圖表 105：時趣 SCRM 版本演變 106
圖表 106：EC SCRM 主要功能 107
圖表 107：EC SCRM 產品主要特點 107
圖表 108：中國部分垂直 CRM 企業(yè)介紹 109
圖表 109：小滿科技融資情況 110
圖表 110：小滿科技歷代產品演變 111
圖表 111：中國外勤管理信息化進程 112
圖表 112：國內使用外勤管理軟件行業(yè)情況 113
圖表 113：國內主要外勤管理 CRM 114
圖表 114：外勤管理軟件功能使用情況 115
圖表 115：外勤管理 CRM 產品功能演變 115
圖表 116：小步創(chuàng)想暢聯科技（小步外勤）公司發(fā)展概況 116
圖表 117：小步外勤產品核心競爭力：外勤軌跡定位功能 117
圖表 118：外勤 365 產品發(fā)展概況 118
圖表 119：外勤 365 不同版本價格及功能情況 118
圖表 120：美國 Saa1S 上市公司分行業(yè)規(guī)模（截至 2016 年 3 月） 120
圖表 121：美國 GDP 增長率與 SaaS 上市公司收入增速 120
圖表 122：美國 SaaS 公司銷售費用率 121
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