如果我們把企業(yè)的員工稱作是公司的內(nèi)部客戶的話，那么醫(yī)藥企業(yè)的整個培訓(xùn)體系就可以以此分為對內(nèi)部客戶和外部客戶培訓(xùn)兩大塊。內(nèi)部客戶是指企業(yè)中高層管理人員和全體員工。外部客戶是指我們的大經(jīng)銷商、個體代理商團(tuán)隊(duì)、終端醫(yī)院內(nèi)的全部客戶、藥店內(nèi)的全部客戶等等。

    醫(yī)藥行業(yè)作為一個特殊行業(yè)，企業(yè)內(nèi)、外部客戶的培訓(xùn)也必然有它的特殊性，比如除了常規(guī)的培訓(xùn)課程：企業(yè)文化建設(shè)、中高層管理人員管理技能、部門協(xié)作與溝通、崗位職責(zé)等通識類教育培訓(xùn)課程以外，生產(chǎn)性企業(yè)對內(nèi)還需要安排GMP培訓(xùn)，商業(yè)性公司需要GSP等培訓(xùn)，醫(yī)藥產(chǎn)品危機(jī)事件全員應(yīng)對與配合處理等醫(yī)藥行業(yè)類的特色課程。當(dāng)然作為醫(yī)藥企業(yè)一般都會把培訓(xùn)的重點(diǎn)確定為銷售人員及其管理者，在整個培訓(xùn)體系的全年計(jì)劃中也是占有一個很大的比例，醫(yī)藥營銷方面的培訓(xùn)課程更是有別于其他行業(yè)，有很強(qiáng)的專業(yè)性。

    本文著重介紹如何為醫(yī)藥銷售人員按進(jìn)司時間的長短、所負(fù)責(zé)品種的類別、個人所處管理層級的高低、個人在公司的職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃等方面來描繪他們所需要的年度培訓(xùn)課程。在此北京群英偉業(yè)醫(yī)藥營銷培訓(xùn)公司培訓(xùn)師岳峰為醫(yī)藥行業(yè)HR們提出一些培訓(xùn)規(guī)劃建議。

    醫(yī)藥企業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃就是根據(jù)公司的培訓(xùn)規(guī)劃制訂的全年培訓(xùn)具體運(yùn)作計(jì)劃，它回答的是培訓(xùn)什么、怎么做、需要多少資源、會得到什么收益等基本問題。年度培訓(xùn)計(jì)劃制訂的工作內(nèi)容很多，包括培訓(xùn)組織建設(shè)、項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃、資源管理計(jì)劃、年度預(yù)算、機(jī)制建設(shè)等。從滿足醫(yī)藥企業(yè)經(jīng)營需要的角度看，培訓(xùn)大致有四個方面的目的：長期目的，即滿足醫(yī)藥企業(yè)長期經(jīng)營對人力資源的需要而采取培訓(xùn)活動；年度目的，是為了滿足醫(yī)藥企業(yè)年度經(jīng)營對人力資源需要而采取培訓(xùn)活動；再次是職位目的，是為了滿足員工能高水平完成本職工作需要對其職位所需知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)而采取的培訓(xùn)活動；最后是個人目的，是為了滿足員工達(dá)成其職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)需要而由企業(yè)提供的培訓(xùn)。

    年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定應(yīng)該注意以下幾個原則：

    原則一：培訓(xùn)計(jì)劃必須首先要從公司的經(jīng)營目標(biāo)出發(fā)，培訓(xùn)是為這一目標(biāo)服務(wù)的。

    原則二：更多的人參與，將獲得更多的支持。

    原則三：培訓(xùn)計(jì)劃的制定必須要進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查。

    原則四：在計(jì)劃制定過程中，應(yīng)考慮設(shè)計(jì)不同的學(xué)習(xí)方式來適應(yīng)員工的需要和個體差異。

    原則五： 盡可能多的得到公司最高管理層和各部門主管承諾及足夠的資源來支持各項(xiàng)具體培訓(xùn)計(jì)劃，尤其是學(xué)員培訓(xùn)時間上的承諾。

    原則六：注重整個過程中的細(xì)節(jié)。

    醫(yī)藥企業(yè)的年度培訓(xùn)計(jì)劃具體到營銷團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)計(jì)劃和管理工作應(yīng)該完成以下幾個工作：

    一、培訓(xùn)前階段：

    1、學(xué)員培訓(xùn)需求調(diào)查：

    作為醫(yī)藥企業(yè)的人力資源部門或培訓(xùn)組織者，還要做好培訓(xùn)前受訓(xùn)人員的需求進(jìn)行調(diào)查，即根據(jù)培訓(xùn)的不同目的，展開培訓(xùn)需求調(diào)查。進(jìn)行需求調(diào)查的最好方式就是擬定問卷。問卷的設(shè)計(jì)一定要簡單，而且容易回答，激發(fā)被調(diào)查者的興趣，此外，對于職位技能的培訓(xùn)，除了調(diào)查問卷外，還必須結(jié)合訪談，向各級管理者和他的下級進(jìn)行調(diào)查，以分析績效評估表、技能項(xiàng)目需求調(diào)查表、重點(diǎn)人群的抽樣面談的方式，確定銷售人員及其管理者崗位技能差距和重點(diǎn)的技能培訓(xùn)項(xiàng)目。

    另外，作為培訓(xùn)組織和策劃者的你還應(yīng)該清晰，不是所有的人都適合同一種培訓(xùn)，也不是所有的培訓(xùn)都適合同一個人，更不是所有人都有學(xué)習(xí)和培訓(xùn)方面的主動意愿。所以，在正式培訓(xùn)展開前，應(yīng)該對自己的受訓(xùn)人員進(jìn)行有關(guān)資質(zhì)方面的評估，看一看到底哪些人愿意主動受訓(xùn)，哪些人有何種培訓(xùn)方面的需求，哪些人適合什么樣的培訓(xùn)，只有這樣，才能因癥施藥、因材施教，取得更好的培訓(xùn)績效。比如，他們到底希望得到什么樣的培訓(xùn)？培訓(xùn)的課題、導(dǎo)師應(yīng)該是什么類型的？他們對于培訓(xùn)效果的期望值是什么？但就年度內(nèi)某專題的需求調(diào)查，應(yīng)該就某一主題展開調(diào)研，過于開放、分散的反饋是沒有實(shí)際意義的，因?yàn)槟甓葍?nèi)的某一次培訓(xùn)最好圍繞一個或幾個主題展開會更具有針對性。

    對于通過調(diào)查所得來的數(shù)據(jù)必須進(jìn)行系統(tǒng)的分析，評估受訓(xùn)人員學(xué)習(xí)資質(zhì)，總結(jié)差距和根源，也就是明確組織能力、員工素質(zhì)技能與業(yè)務(wù)目標(biāo)要求的差距；明確差距的根源及解決方法；明確通過培訓(xùn)可以解決的差距及培訓(xùn)解決辦法。

    制定培訓(xùn)解決方案，步驟有如下幾步：明確方案涉及的培訓(xùn)項(xiàng)目；評估現(xiàn)有的培訓(xùn)資源、人手、資金、課目、師資等；確定培訓(xùn)重點(diǎn)項(xiàng)目和常規(guī)項(xiàng)目，確定培訓(xùn)工作的重點(diǎn)；確定出哪些培訓(xùn)課程自主開發(fā)，哪些外購或定制，最后確定自有師資的培養(yǎng)數(shù)量、培訓(xùn)系統(tǒng)的建設(shè)，作出培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)預(yù)算。

    培訓(xùn)預(yù)算：對有固定培訓(xùn)預(yù)算的醫(yī)藥企業(yè)，大多以各部門員工數(shù)量或全年銷售額定出一定的比例。常見的比例為總銷售額的2%到5%不等。對新公司、新部門，或新進(jìn)人員較多的公司，預(yù)算可以相對高一些；而平穩(wěn)且有經(jīng)驗(yàn)的公司，可相對低一點(diǎn)。但對多數(shù)醫(yī)藥企業(yè)來說，培訓(xùn)還是一個“奢侈”的消費(fèi)，原因就是“經(jīng)費(fèi)”永遠(yuǎn)是短缺的。做為培訓(xùn)管理人員不能一相情愿地“制定”計(jì)劃，一定要摸清底企業(yè)情況，采取“要事第一”的原則。

    2、受訓(xùn)對象的細(xì)分：

    醫(yī)藥企業(yè)與銷售直接相關(guān)的人員從橫向醫(yī)藥業(yè)務(wù)分工不同可以劃分為以下幾個類別：OTC組類（藥店超市等）；醫(yī)院組類；普藥商務(wù)組類；銷售管理人員；產(chǎn)品經(jīng)理；內(nèi)部培訓(xùn)師�？v向按進(jìn)公司時間長短和所處層級可以劃分為：新進(jìn)員工、需進(jìn)階型員工、成熟深資歷型員工。

    3、將培訓(xùn)課程分類：

    一般可以分為基礎(chǔ)篇、技能進(jìn)階篇、實(shí)戰(zhàn)提升篇。然后按照進(jìn)入公司的時間長短逐級安排：根據(jù)醫(yī)藥企業(yè)的具體情況或安排內(nèi)訓(xùn)，或送學(xué)員外出參加一些公開課，尤其是企業(yè)高層、產(chǎn)品經(jīng)理大多可以通過參加行業(yè)內(nèi)組織的公開課來完成能力提升，部分銷售精英也可以通過外出參加某些公開課作為企業(yè)對他們的獎勵。

    4、 年度培訓(xùn)計(jì)劃的時間安排：

    建議HR將營銷人員的培訓(xùn)每年安排2-3次，每次1-2天，最好放在節(jié)假日之后，因?yàn)檫@個時候銷售人員大多人心渙散，也是跳槽比較集中的時間段，企業(yè)通過組織集中培訓(xùn)，一方面提升他們的技能，另一方面也可以通過培訓(xùn)調(diào)整大家的心態(tài)，回到自己的區(qū)域市場后象充過電的馬達(dá)一樣就會自動運(yùn)轉(zhuǎn)了。

    5、 培訓(xùn)公司與培訓(xùn)師的選擇：

    當(dāng)醫(yī)藥企業(yè)確立了內(nèi)訓(xùn)需求、學(xué)員細(xì)分和時間安排后，就可以選擇培訓(xùn)公司和培訓(xùn)師了。現(xiàn)在醫(yī)藥行業(yè)培訓(xùn)專業(yè)公司不少，比較遺憾的是這么多年沉淀下來的專做培訓(xùn)的公司和老師比較少，幾個老牌公司主要精力放在了做咨詢和EMBA教育。現(xiàn)在醫(yī)藥培訓(xùn)界有兩類培訓(xùn)師隊(duì)伍：一類是通過中介機(jī)構(gòu)代理銷售自己課程的老師，另一類是醫(yī)藥企業(yè)直接找到品牌培訓(xùn)師購買其課程的老師，兩個群體應(yīng)該說各有千秋，不分伯仲。

    醫(yī)藥企業(yè)在選擇培訓(xùn)老師的時候，你一定要做的一件事情就是要親自和培訓(xùn)老師在電話里或在本地約見做個溝通與交流，你也可以提前設(shè)計(jì)幾個培訓(xùn)里可能要解決的問題，問問他如何理解這些問題，有什么好的解決方案，詢問他課程的結(jié)構(gòu)和培訓(xùn)方案，問問他給哪些企業(yè)做過兩次以上的培訓(xùn)等等，這時你就基本可以判斷出這位培訓(xùn)師是否能勝任你們某次培訓(xùn)要求了。

    培訓(xùn)師應(yīng)該根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品特點(diǎn)和營銷模式、營銷團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)、目前經(jīng)營狀況，對企業(yè)進(jìn)行診斷咨詢，立足于企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀，設(shè)立某培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容模塊提綱；經(jīng)過與醫(yī)藥企業(yè)人力資源和企業(yè)高管層確認(rèn)和溝通后，為培訓(xùn)老師其提供準(zhǔn)確、完整的第一手信息，以便于更恰當(dāng)、更精確地為醫(yī)藥企業(yè)量身定做出培訓(xùn)課程課件。

    另外，談判技巧告訴我們：要的越多你將得到的也越多。所以你可以不斷地向培訓(xùn)公司或培訓(xùn)老師提出一個接一個的要求，比如要求增加培訓(xùn)增值服務(wù)內(nèi)容，常見的培訓(xùn)增值服務(wù)有練習(xí)作業(yè)布置與點(diǎn)評、現(xiàn)場分析會、專家會診、附送培訓(xùn)時段、晚上課外輔導(dǎo)或接受營銷難題咨詢等等。

    二、培訓(xùn)中完善階段：

    在具體的培訓(xùn)執(zhí)行、也就是課堂上，醫(yī)藥企業(yè)的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人最好派人做現(xiàn)場跟進(jìn)。培訓(xùn)正式展開前，可以由一名導(dǎo)言人先上臺，介紹本次培訓(xùn)項(xiàng)目的背景、目標(biāo)、培訓(xùn)老師，以消除受訓(xùn)人員的心理障礙，使培訓(xùn)課堂的氣氛一直處于可控的狀態(tài)。培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和其他工作人員要在培訓(xùn)師講課過程中，不斷地發(fā)現(xiàn)問題并做記錄，課間了解受訓(xùn)人員的反饋意見，并及時與培訓(xùn)老師溝通作出調(diào)整，鼓勵受訓(xùn)人員把自己的問題粘貼到問題收集板上。企業(yè)方還有責(zé)任和義務(wù)為受訓(xùn)者的互動參與創(chuàng)造條件，比如，設(shè)計(jì)游戲和角色扮演類的互動，準(zhǔn)備獎品，安排茶點(diǎn)時間，鼓勵自由發(fā)問等等，都是鼓勵參與的好方法。

    三、 培訓(xùn)后績效管理：

    培訓(xùn)績效管理是一個典型的過程化管理，必須依托在對系統(tǒng)流程進(jìn)行管控的基礎(chǔ)上，應(yīng)該以過程管控的方式來達(dá)到培訓(xùn)的績效，在系統(tǒng)流程管控過程中涉及的常用工具主要有：

    ■ 培訓(xùn)需求調(diào)查表

    ■ 培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)調(diào)查表

    ■ 抽樣調(diào)查分析表

    ■ 培訓(xùn)現(xiàn)場管控一覽表

    ■ 人員簽到考勤表

    ■ 課后效果、滿意度調(diào)查表

    ■ 培訓(xùn)績效基準(zhǔn)評價

    ■ 培訓(xùn)績效分析報告（有時可用到魚骨圖）等等。

    培訓(xùn)績效評價主要集中關(guān)注培訓(xùn)前、中、后的服務(wù)質(zhì)量，以及參考受訓(xùn)學(xué)員的評價意見如何。因?yàn)槭苡?xùn)者是培訓(xùn)項(xiàng)目的接受主體，也是培訓(xùn)績效的評估者與受益者，所以醫(yī)藥企業(yè)的HR或其他培訓(xùn)組織者在培訓(xùn)后應(yīng)該鼓勵受訓(xùn)者表達(dá)自己的感受。

    至于醫(yī)藥企業(yè)的外部客戶的培訓(xùn)70%可以由醫(yī)藥企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)師、銷售經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售代表為客戶完成，內(nèi)容可以偏重于本公司的理念、文化、產(chǎn)品介紹、基礎(chǔ)技巧類課程等等，做好這項(xiàng)工作需要加強(qiáng)對醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)和演練。30%的內(nèi)容可以通過外請專業(yè)的培訓(xùn)師來幫助完成，內(nèi)容可以偏重于如何經(jīng)營他們的公司；或如何帶好他們的團(tuán)隊(duì)；或行業(yè)政策分析及展望等有深度的課程，還可以通過這些培訓(xùn)師從第三方的角度把企業(yè)不便講出的東西講出來，比如對商業(yè)公司和個體代理商可以講講如何實(shí)現(xiàn)雙贏合作；串貨危害；個體代理商對企業(yè)忠誠度與績效的關(guān)系；以及為什么要接受企業(yè)的監(jiān)督和管理等等話題。典型的課程有：《醫(yī)藥商業(yè)公司如何做好新農(nóng)合醫(yī)藥市場》《醫(yī)藥商業(yè)公司醫(yī)院銷售主管的藥房銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》《藥店店員待客技巧---如何留住進(jìn)店的每一位顧客》《連鎖藥店店長經(jīng)營管理及市場促銷策劃技能提升》《如何成為一名成功的區(qū)域醫(yī)藥代理商》等等。

    對于醫(yī)藥企業(yè)的外部客戶的醫(yī)院客戶現(xiàn)在流行的培訓(xùn)做法是：越來越多的醫(yī)藥企業(yè)把它作為一種對醫(yī)院客戶的增值服務(wù)來做的，尤其是在當(dāng)前反商業(yè)賄賂的政策環(huán)境下，為醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)理人員、各藥房主任、采購、庫管等其他中高層行政人員組織各類全員培訓(xùn)教育，典型的課程有：《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)》《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法》《醫(yī)院績效管理培訓(xùn)》《醫(yī)院文化建設(shè)和管理創(chuàng)新》《醫(yī)院營銷推廣方案如何運(yùn)作》等等，或贈送某些公開課的門票等，都不失為一個很好的醫(yī)院客戶維護(hù)辦法。（作者： 岳峰）