在鼎盛時(shí)期擁有400多家門店，2004年曾以2.7億元銷售額赫然列入醫(yī)藥連鎖百?gòu)?qiáng)的重慶時(shí)珍閣大藥房連鎖有限責(zé)任公司日前僅以1.15萬(wàn)元賤賣。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，一直以來(lái)，時(shí)珍閣的總銷售額和門店數(shù)量雖然不低，但單店銷售額卻不盡如人意，如果單以總店（800平方米，在時(shí)珍閣所有門店中銷售額最高）計(jì)，其年銷售額僅為512萬(wàn)元。

    在中國(guó)醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會(huì)歷年發(fā)布的連鎖藥店排行榜上，一種現(xiàn)象引人關(guān)注——門店數(shù)量拔得頭籌的連鎖藥店卻始終坐不上銷售總額的頭把交椅；單店銷售額位列第一的連鎖藥店銷售總額甚至沒(méi)有躋身三甲……雖然我們不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為門店數(shù)量和銷售總額應(yīng)成正比關(guān)系，但是顯然，經(jīng)過(guò)幾年的洗禮，連鎖藥店看似趟過(guò)了險(xiǎn)灘，但卻始終沒(méi)有擺脫贏利難的困擾。一位業(yè)內(nèi)人士透露，目前絕大部分藥店利潤(rùn)率處于1%～3%之間。

    對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)，有這樣一個(gè)美麗的比喻：每個(gè)門店都是一顆珍珠，將珍珠牢固地串聯(lián)起來(lái)，才是連鎖的“價(jià)值項(xiàng)鏈”。這條“項(xiàng)鏈”有兩個(gè)鮮明特征，一是每顆珍珠都璀璨無(wú)比，二是所有珍珠質(zhì)地均一。提升門店贏利能力，讓時(shí)珍閣式的悲劇不再上演，是業(yè)內(nèi)人士的共同期盼。

    1：量身定制策略

    美國(guó)著名的調(diào)查公司AC尼爾森公司調(diào)查顯示：造成顧客流失的原因中，有78%是商家漠視與不了解顧客的需求，對(duì)顧客選擇商家的驅(qū)動(dòng)因素不甚明了。

    深圳金活醫(yī)藥有限公司市場(chǎng)總監(jiān)李從選認(rèn)為，一家藥店要健康成長(zhǎng)，首先要做的是認(rèn)真研究自己的商圈，這其中包括服務(wù)的顧客群結(jié)構(gòu)，他們的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理，同時(shí)要研究商圈內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，看看別人的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，尋求自己的機(jī)會(huì)，然后決定該做什么，“準(zhǔn)確的定位是決定企業(yè)生存發(fā)展的前提條件，只有根據(jù)周邊環(huán)境等因素調(diào)整經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和策略，才能達(dá)到事半功倍的效果。”

    蘇州雷允上國(guó)藥連鎖總店有限公司總經(jīng)理戴偉國(guó)對(duì)此更是感同身受，眼見(jiàn)門店銷售業(yè)績(jī)有下滑趨勢(shì)，戴偉國(guó)想起了蘇州人健康意識(shí)強(qiáng)、好進(jìn)補(bǔ)的特點(diǎn)，于是他們從此處入手，利用老字號(hào)的中藥經(jīng)營(yíng)特色，宣傳“預(yù)防疾病為主”的觀念。今年夏天，“冬�。ㄏ�喘病等）夏治”等活動(dòng)就帶動(dòng)了該店冬蟲(chóng)夏草、野山參、阿膠等中藥材的銷售�！霸隰[市區(qū)的門店，滋補(bǔ)藥品是我們的主營(yíng)品種，而開(kāi)在醫(yī)院旁邊的門店，醫(yī)院中沒(méi)有的處方藥品種是我們經(jīng)營(yíng)的重頭戲�！贝鱾�國(guó)說(shuō)。

    事實(shí)上，無(wú)論是百年老字號(hào)，還是后天崛起的藥店新銳，應(yīng)該說(shuō)他們?cè)诮?jīng)營(yíng)上各有千秋。位于北京前門大柵欄步行街上的同仁堂藥店，在固守其百年品牌文化積淀之本的同時(shí)，全力向“名藥、名店、名醫(yī)”的目標(biāo)靠攏。而位于年輕人聚集的繁華商業(yè)街西單的金象大藥房，則將心思都用在了打造“時(shí)尚健康美麗”上：藥妝產(chǎn)品專柜、皮膚專業(yè)護(hù)理廳、瘦身生活館……無(wú)處不在的“美麗”概念迎合了年輕時(shí)尚消費(fèi)群體的口味。

    而在上海流通經(jīng)濟(jì)研究所醫(yī)藥流通研究中心主任代航的眼中，處于不同區(qū)域的門店根據(jù)商圈特點(diǎn)采取不同的業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)，也能“造就英雄”。他舉例說(shuō)，上海藥房結(jié)合自身實(shí)際及門店周邊環(huán)境大膽創(chuàng)新，目前已經(jīng)擁有了傳統(tǒng)藥店、藥妝店、網(wǎng)上藥店、城鄉(xiāng)結(jié)合部店等六種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。而上海華氏大藥房和位于上海的國(guó)大藥房等也擁有了三種以上的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，這些企業(yè)單店業(yè)績(jī)多數(shù)都很可觀。“根據(jù)目標(biāo)客戶群體‘量身定制’自身的經(jīng)營(yíng)策略，這是提高競(jìng)爭(zhēng)力的核心�！贝�航說(shuō)。

    作為江蘇昆山市藥品零售業(yè)的領(lǐng)頭羊，昆山九州通大藥房連鎖有限公司總經(jīng)理黃哲林坦承，多元化的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)是目前企業(yè)最想嘗試的。而按照昆山市的相關(guān)政策，經(jīng)營(yíng)非醫(yī)藥類商品的藥店將被取消醫(yī)保定點(diǎn)資格，“我們有20余家門店是醫(yī)保定點(diǎn)店，占門店總數(shù)的2/3多。為了保證社保基金‘�？顚Ｓ谩�而出臺(tái)這項(xiàng)政策可以理解，但是‘一刀切’的做法值得商榷。”盡管如此，黃哲林目前正考慮與其他連鎖商超合作，在不違反政策的前提下尋求多元化的發(fā)展路徑。

    2：提高坪效人效

    在2002～2004年間，一家又一家營(yíng)業(yè)面積在1000平方米以上的“巨無(wú)霸”式平價(jià)藥品大賣場(chǎng)在全國(guó)各大城市涌現(xiàn)，且有越開(kāi)越大的趨勢(shì)，他們以大為榮，競(jìng)相在行業(yè)內(nèi)以及社會(huì)上制造轟動(dòng)。

    然而，當(dāng)最初的表面風(fēng)光與繁榮散去之后，過(guò)大的賣場(chǎng)留給經(jīng)營(yíng)者的是一個(gè)棘手的難題：在客流量銳減之后，面對(duì)空曠的賣場(chǎng)，應(yīng)該何去何從？一排貨架擺不了幾件貨品，還有不少貨位是空的，這種冷清的景象出現(xiàn)在許多大城市里的平價(jià)大賣場(chǎng)。從去年開(kāi)始，平價(jià)藥店小型化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，許多新開(kāi)業(yè)的平價(jià)藥店只有300平方米甚至更小，到了今年，更是有“平價(jià)藥店轉(zhuǎn)型年”一說(shuō)。

    對(duì)于這種情況，一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為非常正常。他說(shuō)，目前在中國(guó)最大的城市開(kāi)藥店也不要超過(guò)1000平方米，而省會(huì)城市一般600平方米足矣，地級(jí)城市300～500平方米，小縣城200平方米，超過(guò)這個(gè)面積就是浪費(fèi)的，白給房東交租金，“3000平方米的平價(jià)大賣場(chǎng)，有6000～8000個(gè)品種，而200～600平方米的門店，通過(guò)品類管理也可以容納6000個(gè)品種，在品種數(shù)上不少于它，但是在房租、人員工資、產(chǎn)品庫(kù)存積壓上卻要少幾倍�！�

    有零售業(yè)態(tài)研究者指出，評(píng)估一個(gè)零售企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的標(biāo)準(zhǔn)是坪效和人效。坪效是指零售企業(yè)的年度總體營(yíng)業(yè)額除以其總營(yíng)業(yè)面積而得到的指標(biāo)。不管何種業(yè)態(tài)，單位銷售面積的營(yíng)業(yè)額直接證明了其運(yùn)營(yíng)效率的高低。它體現(xiàn)著零售企業(yè)商品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、目標(biāo)顧客確認(rèn)、開(kāi)發(fā)選址、營(yíng)業(yè)面積規(guī)劃設(shè)計(jì)等運(yùn)營(yíng)管理能力。

    人效是指零售企業(yè)年度總體營(yíng)業(yè)額除以所有企業(yè)員工數(shù)量，即每個(gè)員工所創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額，它直接體現(xiàn)了零售企業(yè)的員工工作效率。

    擁有豐富行政管理經(jīng)驗(yàn)的李興乾，到貴州一樹(shù)擔(dān)任主管營(yíng)運(yùn)的副總后發(fā)現(xiàn)，組建合理的門店?duì)I業(yè)人員比起生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)流水線上工人的定崗定員以及零售企業(yè)二線管理人員的定崗定員來(lái)說(shuō)，受影響的因素多得多，難度系數(shù)也大得多。從國(guó)外先進(jìn)的企業(yè)和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)來(lái)看，也沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和模式。

    2006年，貴州一樹(shù)與外資企業(yè)SuperPharm的合資，為一樹(shù)帶來(lái)了先進(jìn)的零售連鎖藥店運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)一些管理先進(jìn)的企業(yè)多年在門店人員組建中的經(jīng)驗(yàn)與一樹(shù)自身的實(shí)踐，他們得出了影響門店人員組建的主要因素。這些因素包括：門店面積的大小、門店銷售的多少以及門店地理位置和門店本身的結(jié)構(gòu)等。

    除了科學(xué)地配備門店所需的員工人數(shù)外，零售企業(yè)還應(yīng)學(xué)會(huì)用激勵(lì)的手段來(lái)使員工發(fā)揮最大能量。美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)家的一項(xiàng)研究表明，員工在沒(méi)有激勵(lì)的情況下，他的個(gè)人能力只發(fā)揮了20%，而在激勵(lì)后，他的潛能會(huì)發(fā)揮到80%。這項(xiàng)研究說(shuō)明了什么？它意味著，從無(wú)激勵(lì)到充分的激勵(lì)，員工的工作效率有4倍的提升空間，正確的激勵(lì)可以減少企業(yè)的用工人數(shù)，從而降低用工成本。

    3：品牌成就未來(lái)

    在中國(guó)醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)朱長(zhǎng)浩眼中，沒(méi)有叫得響的品牌，企業(yè)就不可能長(zhǎng)足發(fā)展。

    作為上海蔡同德堂藥號(hào)這個(gè)百年老字號(hào)的當(dāng)家人，顧克珍對(duì)品牌重要性的體驗(yàn)更加深刻。在她看來(lái)，品牌的鑄就，需要一流的藥品質(zhì)量、齊全的藥品品類、合理的藥品價(jià)格、上乘的服務(wù)水平�！斑@些是最基本的，也是影響藥店聲譽(yù)的重要因素。只有四者都達(dá)標(biāo)，才能贏得顧客的肯定和信任，品牌也就這么‘一傳十、十傳百’地樹(shù)立起來(lái)了。”顧克珍說(shuō)。

    而一位業(yè)內(nèi)人士坦言，這個(gè)道理人人都懂，實(shí)踐起來(lái)卻不那么容易。比如目前，在藥店里銷售自營(yíng)品種的現(xiàn)象已屢見(jiàn)不鮮，因?yàn)榕c品牌藥相比，其利潤(rùn)十分可觀；但如何把握好促銷尺度和薦藥火候確實(shí)是個(gè)難題。某大型連鎖藥店負(fù)責(zé)人說(shuō)，在自家門店里，公司總鼓勵(lì)店員以銷售自營(yíng)品種為主，除非顧客執(zhí)意要買品牌藥。

    對(duì)于這種做法，顧克珍舉起了反對(duì)牌，她認(rèn)為，做自營(yíng)品種無(wú)可厚非，但應(yīng)尊重顧客的選擇。在蔡同德堂，許多顧客都是慕名而來(lái)的，而店里也將藥品分為高、中、低三檔，店員會(huì)根據(jù)顧客實(shí)際情況，在對(duì)癥的前提下薦藥，“投顧客所好才是根本，否則會(huì)引起顧客的反感，這樣得不償失�！鳖櫩苏湔f(shuō)道，“生意不分大小，小生意會(huì)帶動(dòng)大生意，擴(kuò)大銷售的根本在于品牌影響力。”或許正因?yàn)樯钪O此道，這家位于上海南京路上的藥店去年銷售額高達(dá)6000多萬(wàn)元，而這樣的業(yè)績(jī)是不少連鎖藥店的總銷售業(yè)績(jī)都無(wú)法企及的。

    提及品牌藥與自營(yíng)品種，戴偉國(guó)則恪守“兩條腿走路”理論，即堅(jiān)持自營(yíng)品種，重視品牌藥。他認(rèn)為，單純主推自營(yíng)品種是短視行為，品牌藥的存在在一定程度上代表了門店的品味和形象。

    而李從選認(rèn)為，藥店既不能一味迎合對(duì)價(jià)格敏感的群體只賣低利潤(rùn)藥，也不能只為了自己的利益推薦高利潤(rùn)藥，真正從顧客的健康角度出發(fā)，在對(duì)癥的前提下，采取組合薦藥，例如，為了使病人減輕痛苦、早日康復(fù)，可科學(xué)推薦一些聯(lián)合用藥，在消費(fèi)者不反感的前提下還可推薦一些保健品——這實(shí)際上就是品類管理。依靠品類管理，藥店可以優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，淘汰動(dòng)銷率低的產(chǎn)品，“客單價(jià)上來(lái)了，毛利率和絕對(duì)利潤(rùn)額自然就上來(lái)了�！崩顝倪x說(shuō)。

    家住北京的劉女士這天在自家的信箱里發(fā)現(xiàn)了一封來(lái)信，拆開(kāi)那精致的信封，里面是某藥店的彩色宣傳頁(yè)，正面寫著“感謝您前段時(shí)間到本店光顧，近期我店正在舉行秋季促銷活動(dòng)，希望您關(guān)注，期待您再次光臨”。背面則是此次促銷的主題、促銷商品介紹，信函中還有一張3元購(gòu)物抵用券。

    讀著信，劉女士想起幾個(gè)月前在這家藥店購(gòu)藥，一位年輕的藥師在仔細(xì)詢問(wèn)了一些她的生活細(xì)節(jié)后說(shuō)，“您的病是暑天悶熱、身體內(nèi)虛引起的，您在飲食方面要調(diào)整，多吃清淡、素食，出門前注意做好防暑措施，活動(dòng)不要過(guò)量�！彼帋煹膶�業(yè)解說(shuō)讓劉女士很信服，她不禁又詢問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題，最后在店里購(gòu)買了100多元的藥品，并辦了會(huì)員卡……聯(lián)想到這些，劉女士翻看著手中的宣傳頁(yè)，決定過(guò)兩天再去這家藥店看看。

    “服務(wù)的周到程度直接影響企業(yè)的美譽(yù)度。”戴偉國(guó)說(shuō)，一些藥店費(fèi)盡心思要吸引更多的新顧客上門，而事實(shí)上，相對(duì)于開(kāi)發(fā)新顧客，挖掘現(xiàn)有顧客的最大價(jià)值是花費(fèi)更少且更容易見(jiàn)效的一個(gè)提升門店效益的途徑，可有些藥店就是守著飯碗找飯吃�！巴ㄟ^(guò)專業(yè)服務(wù)折服顧客，利用會(huì)員檔案鎖定顧客，通過(guò)跟蹤引導(dǎo)顧客再次光顧……在這個(gè)流程中，藥店的品牌會(huì)潛移默化地植根在顧客的心中，通過(guò)口碑傳播，這個(gè)品牌又會(huì)被放大、提升，而藥店的收益也將是無(wú)窮無(wú)盡的�！贝鱾�國(guó)說(shuō)