模擬場(chǎng)景

    一天，老王去藥店買藥，藥品的價(jià)格為7.8元。后因感冒去某醫(yī)院輸液，老王無意間發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院藥品價(jià)格公示欄中公布的與其在藥店購(gòu)買的同種藥品相比價(jià)格低2.1元，而且該藥品的生產(chǎn)廠家、日期、生產(chǎn)批號(hào)、包裝等完全一樣。老王拿上在藥店購(gòu)藥的憑證和該藥店發(fā)放的宣傳單，來到藥店找到店員小惠查問原因。原來前段時(shí)間藥店對(duì)外發(fā)放宣傳單承諾該藥店所售藥品是全市最低價(jià)，老王信以為真，自打那以后只要買藥老王就認(rèn)準(zhǔn)了該藥店，如今他感覺自己上當(dāng)受騙了。老王毫不客氣地質(zhì)問小惠：“不是說你們藥店的藥價(jià)是全市最低嗎？可今天我去醫(yī)院，這種藥比你們藥店的價(jià)格還低2.1元。你們這是商業(yè)欺詐！今天要不給我個(gè)說法，我就去投訴！”面對(duì)此景，藥店應(yīng)如何處理？

    觀點(diǎn)一：履行承諾彰顯誠(chéng)信形象

    退還差價(jià)不遲疑

    既然藥店曾宣傳本店銷售的藥品是全市最低價(jià)，就應(yīng)當(dāng)遵守承諾。當(dāng)老王拿來購(gòu)藥憑證并有證據(jù)證明該店銷售的此種藥品不是全市最低價(jià)時(shí)，藥店應(yīng)本著守信譽(yù)、樹形象的原則，將藥品的差價(jià)退還給老王。同時(shí)，該藥店還應(yīng)以此為戒，在以后的經(jīng)營(yíng)中，避免不真實(shí)的宣傳，用誠(chéng)信贏得顧客的信任。

北京市藥品監(jiān)管局大興分局  曹如清

    留住鐵桿顧客

    本場(chǎng)景中，該藥店有言在先，承諾自己所售藥品價(jià)格是全市最低。如今，老王發(fā)現(xiàn)自己在該藥店買的藥品比某醫(yī)院的銷售價(jià)格高了2.1元，那么該藥店就應(yīng)該主動(dòng)退還老王2.1元，爭(zhēng)取得到他的諒解。老王是基于對(duì)該藥店的信賴，認(rèn)準(zhǔn)這家藥店作為自己的購(gòu)藥首選，是該藥店忠誠(chéng)的顧客，藥店只有退還2.1元，才能維護(hù)藥店的信譽(yù)，化解老王心中的不滿情緒，留住這位鐵桿顧客。

福建省上杭縣食品藥品監(jiān)管局  黃惠珍

    金杯銀杯比不上顧客的好口碑

    從場(chǎng)景中發(fā)生的事情來看，顧客老王對(duì)該藥店“全市最低價(jià)”的承諾還是信以為真的，當(dāng)他在醫(yī)院就診時(shí)，發(fā)現(xiàn)他此前買的同一種藥，在醫(yī)院里價(jià)格卻便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感覺。營(yíng)業(yè)員在聽取老王訴說的情況后，應(yīng)熱情接待，承認(rèn)工作失誤，對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥品價(jià)格問題深表歉意。根據(jù)老王提供的票據(jù)，藥店應(yīng)立即退還高出部分的藥款，并表示以后一定加強(qiáng)這方面工作，爭(zhēng)取不再出現(xiàn)類似的價(jià)格漏洞。這樣處理，老王一定會(huì)心情舒暢，感到該藥店重信守諾。如果藥店再將老王聘為藥店的價(jià)格監(jiān)督員，對(duì)此事的處理，老王一定會(huì)更加滿意，并樂意接受價(jià)格監(jiān)督員的職務(wù)，該店“一諾千金”的美名也會(huì)通過老王的嘴越傳越遠(yuǎn)，藥店將收獲兌現(xiàn)承諾后的豐碩成果。

江蘇省揚(yáng)州市江都食品藥品監(jiān)管局  劉龍亞  高萬山

    給顧客小禮品進(jìn)行補(bǔ)償

    藥店在接到顧客投訴時(shí)，必須妥善處理，這樣才能讓顧客心情愉快。

    筆者以為，面對(duì)此景，店員對(duì)顧客首先要表示感謝，感謝其為藥店提供了良好的意見和信息。這樣一來，顧客會(huì)感到自己備受尊重。然后，店員可及時(shí)將此信息通報(bào)給店長(zhǎng)，讓店長(zhǎng)迅速查明原因，是本身藥品定價(jià)過高還是有其他原因。隨后藥店應(yīng)上報(bào)給公司業(yè)務(wù)部，一來讓總部咨詢廠家給出合理解釋，二來如果情況屬實(shí)，公司可通知各門店酌情調(diào)價(jià)。在處理此事期間，不能冷落顧客。如果經(jīng)核實(shí)后情況屬實(shí)，店方應(yīng)向顧客鄭重道歉，并送一些贈(zèng)品或者禮品。如果顧客這次仍有需要，藥店可以按照醫(yī)院的價(jià)格將藥品賣給顧客。

海南省廣安堂藥品超市連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司  馮卓

    雙倍退差額

    筆者認(rèn)為，藥店應(yīng)對(duì)顧客做出賠償。理由如下：第一，老王是老顧客，不賠得不償失。從長(zhǎng)期來看，藥店從老顧客身上獲得的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益是巨大的，再高的單筆利潤(rùn)也沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)有價(jià)值。老王來找藥店“評(píng)理”，說明其對(duì)藥店還是信任的，如果藥店能夠給予滿意的答復(fù)，他也許會(huì)既往不咎，反之則可能“老死不相往來”。第二，藥店應(yīng)兌現(xiàn)承諾，維護(hù)良好聲譽(yù)。既然在進(jìn)行自我宣傳時(shí)，藥店向社會(huì)承諾“所售藥品是全市最低價(jià)”，這就等同于向社會(huì)做出了“可退差價(jià)”的承諾。所以，為了盡可能地留住老王這位老顧客，藥店做出一點(diǎn)兒讓步也是應(yīng)該的。

    因此，小惠不妨大方地給老王退還雙倍的差價(jià)，并告訴老王，期待他的繼續(xù)監(jiān)督。如此，問題便可迎刃而解。

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店  任鳳閣

    應(yīng)勢(shì)而動(dòng)

    醫(yī)院的藥價(jià)比藥店低，這種現(xiàn)象對(duì)藥店來說是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，藥店應(yīng)順勢(shì)而為，積極應(yīng)對(duì)。

    價(jià)格比拼是應(yīng)對(duì)措施的一種，參考醫(yī)院的藥價(jià)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整是必要的，但應(yīng)認(rèn)識(shí)到有的藥品藥店進(jìn)價(jià)甚至比醫(yī)院的賣價(jià)還高，所以，不顧一切地打價(jià)格戰(zhàn)也是不可取的，藥店應(yīng)另辟蹊徑，譬如從服務(wù)、促銷、便民等方面入手，揚(yáng)長(zhǎng)避短。

    具體到本場(chǎng)景，既然藥店已經(jīng)許下“全市最低價(jià)”的承諾，從維護(hù)藥店信譽(yù)的角度出發(fā)，就應(yīng)將賣高的差價(jià)退還給顧客。同時(shí)吸取教訓(xùn)，一方面要知彼，摸清醫(yī)院、社區(qū)診所及其他藥店的藥價(jià)，有針對(duì)性地對(duì)藥價(jià)進(jìn)行調(diào)整；另一方面在宣傳時(shí)注意話不能說得太“滿”，不然碰到本場(chǎng)景的情況，只有自己吃啞巴虧。

江蘇省張家港市眾潤(rùn)堂大藥房  楊華

    觀點(diǎn)二：耐心解釋爭(zhēng)取理解

    藥店隨行就市很正常

    藥店在此種情況下，應(yīng)該耐心向顧客解釋清楚，消除誤解，避免矛盾激化。

    第一，藥品的價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)的供求關(guān)系決定的，它的價(jià)格并不是一成不變的；第二，藥店會(huì)根據(jù)藥品的銷售情況，靈活調(diào)整其價(jià)格，以增加藥店的銷售額；第三，顧客老王拿的藥品宣傳單，是該藥店以前發(fā)放的，隨著時(shí)間的推移，藥品價(jià)格會(huì)出現(xiàn)變化；第四，醫(yī)院的藥品價(jià)格可能很低，但在醫(yī)院就診時(shí)，它的綜合成本遠(yuǎn)不止藥品本身的價(jià)格，這些費(fèi)用很可能已經(jīng)轉(zhuǎn)移到其他費(fèi)用上去了。所以，藥店要向老王耐心解釋，消除他的誤解。

新疆維吾爾自治區(qū)托克遜縣食品藥品監(jiān)管局  崔令師

    請(qǐng)藥品經(jīng)銷商出面解釋

    顧客發(fā)現(xiàn)藥品的信息與藥店發(fā)放的宣傳單內(nèi)容不符，必定會(huì)對(duì)藥店產(chǎn)生不信任感，在此情況下藥店切不可一味堅(jiān)持自己沒有錯(cuò)誤，這樣只會(huì)讓顧客更加反感。

    藥店應(yīng)首先穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客將情況說清楚，并留下聯(lián)系電話，約定事情有進(jìn)一步發(fā)展后及時(shí)聯(lián)系。其次，藥店應(yīng)盡快和藥品經(jīng)銷商取得聯(lián)系，了解藥品價(jià)格情況，通過藥品經(jīng)銷商了解醫(yī)院低藥價(jià)的原因，并讓經(jīng)銷商出面與顧客進(jìn)行解釋。再次，如果醫(yī)院藥價(jià)的確比藥店的價(jià)格低2.1元，藥店應(yīng)當(dāng)給予顧客相應(yīng)的補(bǔ)償，讓顧客明白藥店并不是故意欺騙。同時(shí)，藥店下次印制宣傳材料時(shí)應(yīng)持謹(jǐn)慎的態(tài)度，避免此類事情的再次發(fā)生。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局  王琦

    盡快查清原因后再進(jìn)行處理

    場(chǎng)景中老王這樣做，首先說明了他對(duì)這個(gè)藥店是信任的。

    作為藥店，首先要對(duì)老王的這種做法表示感謝，以和藹的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。然后根據(jù)老王提供的信息，盡快安排人員到醫(yī)院進(jìn)行核實(shí)，因?yàn)樗幍旰歪t(yī)院的藥品購(gòu)進(jìn)渠道、購(gòu)藥數(shù)量不同，或者市場(chǎng)信息不靈，未及時(shí)調(diào)價(jià)等，都有可能導(dǎo)致該藥的價(jià)格比醫(yī)院高。當(dāng)然，也不能排除醫(yī)院有提供虛假信息的可能。因此，藥店必須在掌握可靠的信息后，按照該店已經(jīng)向社會(huì)承諾的該店所有藥品均為全市最低價(jià)的宣傳，確屬該藥價(jià)格比醫(yī)院高，就應(yīng)毫不猶豫地向老王道歉，說明原因，并退還差價(jià)；如果有確鑿的證據(jù)證明醫(yī)院的公示價(jià)格不實(shí)，也應(yīng)如實(shí)向老王解釋，最好提供一份小禮品給老王，以感謝他對(duì)藥店的關(guān)心和支持，并希望老王今后多為藥店提供更多的信息。只有這樣，才是明智的處理辦法，也才能消除老王認(rèn)為自己被騙的心理，重新獲得老王對(duì)藥店的信任。

山東省招遠(yuǎn)市醫(yī)藥有限責(zé)任公司一門店  唐霞

    藥店沒有違反相關(guān)規(guī)定

    在此情況下，藥店應(yīng)該耐心地向老王做好解釋工作。藥店可以從以下兩個(gè)方面解釋：一方面，這是國(guó)家實(shí)行有差別定價(jià)政策的結(jié)果。為有效引導(dǎo)企業(yè)提高藥品質(zhì)量，更好地滿足社會(huì)的消費(fèi)需求，國(guó)家允許藥品生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)不同情況實(shí)行不同的價(jià)格政策。另一方面，由于醫(yī)院和本藥店在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本、營(yíng)銷策略、經(jīng)營(yíng)模式、流通方式、貨款結(jié)算方式、批量大小等方面不同，必然出現(xiàn)藥品市場(chǎng)零售價(jià)格的不一致。政府在制定價(jià)格的過程中引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，制定的是最高零售價(jià)格，允許藥品經(jīng)營(yíng)單位在國(guó)家規(guī)定價(jià)格內(nèi)根據(jù)實(shí)際情況制定不同的零售價(jià)格。本店自營(yíng)業(yè)以來，都本著節(jié)約藥品運(yùn)營(yíng)成本，把實(shí)惠留給顧客的宗旨，盡力降低藥品銷售價(jià)格，與全市同級(jí)別的藥店相比，確實(shí)屬于最低。由于醫(yī)院在購(gòu)進(jìn)該種藥品時(shí)批量上大于本店，節(jié)約了有關(guān)成本，因此價(jià)格比我店低，這也是正�，F(xiàn)象。通過藥店耐心的解釋，相信老王是會(huì)理解的。同時(shí)，該藥店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)藥品市場(chǎng)的了解，選擇信譽(yù)好的企業(yè)購(gòu)進(jìn)藥品，降低運(yùn)營(yíng)成本，維護(hù)好藥店形象，爭(zhēng)取更多的客源。

四川省自貢市大安食品藥品監(jiān)管局  王紅軍

    觀點(diǎn)三：跳出價(jià)格戰(zhàn)泥潭

    創(chuàng)新營(yíng)銷策略

    有些藥店喜歡用“當(dāng)?shù)刈畹蛢r(jià)”來吸引消費(fèi)者，試圖借此達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。殊不知，價(jià)格是把雙刃劍，弄不好往往會(huì)傷及自身。消費(fèi)者要的是實(shí)實(shí)在在的“最低價(jià)”，特別是對(duì)本場(chǎng)景中做出“全市最低價(jià)”類似承諾的藥店，如果某一天某些藥品沒有達(dá)到“全市最低價(jià)”，原來靠“全市最低價(jià)”吸引而來的顧客群體就會(huì)產(chǎn)生被“忽悠”的感覺，輕則吵鬧退貨，重則投訴。到時(shí)藥店不僅要花費(fèi)大量的人力、精力去處理，而且還會(huì)給藥店的信譽(yù)造成重大損害。而且，如今有些藥品的價(jià)格本身就是不固定的，一個(gè)藥店只能決定自己的藥品價(jià)格，無法決定其他藥品經(jīng)營(yíng)使用單位的價(jià)格，即使某個(gè)藥店的某種藥品今天是全市最低價(jià)，卻不能保證明天或以后都是全市最低價(jià)；顧客今天買的是全市最低價(jià)，明天買的就不一定是全市最低價(jià)。所以，藥店在對(duì)外宣傳時(shí)，要注重實(shí)際，重點(diǎn)突出經(jīng)營(yíng)特色，可以通過保證藥品進(jìn)貨渠道、良好的貯存條件和管理水平、優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)、專業(yè)的銷售人員和科學(xué)的用藥指導(dǎo)等吸引消費(fèi)者，慎言“當(dāng)?shù)刈畹蛢r(jià)”。

江蘇省徐州市睢寧食品藥品監(jiān)管局  柴加恒

    觀點(diǎn)四：著眼制度除隱患

    完善藥店價(jià)格管理制度

    從這件事中可以看出，藥店在管理上存在著一定的漏洞，需要在完善價(jià)格管理制度上下工夫。首先，藥店可以建立價(jià)格信息系統(tǒng)，及時(shí)搜集各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，并根據(jù)收集的信息及時(shí)調(diào)整藥品售價(jià)。其次，藥店可以制定更詳細(xì)的規(guī)定。比如，在宣傳單上注明：該藥店所售藥品是全市最低價(jià)，如果買到更低價(jià)格的同一藥品，可以憑發(fā)票退還差價(jià)，這樣再遇到類似事件就很好處理了。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局  賀明

    點(diǎn)評(píng)

    慎用“極限”價(jià)格銷售策略

    當(dāng)前市場(chǎng)藥品價(jià)格實(shí)行雙軌制，即實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)與市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)相結(jié)合，對(duì)于實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的藥品，藥店有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)狀況確定藥品價(jià)格。實(shí)際藥品經(jīng)營(yíng)過程中，在藥品同種、同質(zhì)的情況下，價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者具有較強(qiáng)的吸引力，藥店經(jīng)常根據(jù)消費(fèi)者追求價(jià)格低廉的心態(tài)，宣稱藥價(jià)低、質(zhì)量好，打“價(jià)格心理戰(zhàn)”，以此招徠顧客。此種做法，屬于藥店自身銷售、管理措施，是允許的。

    但應(yīng)當(dāng)明確的是，價(jià)格策略必須有一定的限制，制定藥價(jià)必須遵守公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則。類似宣稱“最低價(jià)”之類的銷售方法，涉嫌商業(yè)欺詐，違反《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第三條“以虛假的清倉(cāng)價(jià)、甩賣價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品”之規(guī)定，在使用時(shí)必須慎之又慎，否則，不但不能達(dá)到銷售藥品的目的，更易導(dǎo)致顧客反感，失去信任，得不償失。

    因此，面對(duì)以上場(chǎng)景，藥店在確認(rèn)醫(yī)院公示的藥品價(jià)格非系實(shí)行醫(yī)保優(yōu)惠政策，而是實(shí)際銷售價(jià)格后，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客說明：藥店之所以承諾“全市最低”，其目的在于真正讓利于顧客，但由于藥品價(jià)格變化較快，有可能產(chǎn)生誤差。對(duì)此，藥店表示歉意，同時(shí)，為了信守承諾，對(duì)于差價(jià)部分藥店應(yīng)賠償給顧客。事后，藥店應(yīng)引以為戒，調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路和銷售策略，真正在服務(wù)、質(zhì)量等方面下工夫，實(shí)現(xiàn)藥店健康、良性發(fā)展。