位于沈陽的中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，曾經(jīng)在全國首創(chuàng)性地提出“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念，改變了醫(yī)院當(dāng)時的工作模式，其經(jīng)驗曾推向全國，對我國的醫(yī)院改革和科學(xué)管理產(chǎn)生過具有劃時代意義的影響。10多年過去了，這個醫(yī)院在工作中一直堅持著這個理念，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

    提高醫(yī)療水平滿足患者需要

    中國醫(yī)大一院是東北地區(qū)規(guī)模較大、水平較高的一所醫(yī)院，很多患者都從遼沈地區(qū)甚至周邊省份趕到這里看病和治療。即使要排隊掛號和等床住院，人們?nèi)栽敢鈦磲t(yī)大一院就醫(yī)，醫(yī)院平均每天的門診量在4000人左右。

    院長徐克說，這么多患者每天來這里，就是沖著醫(yī)大一院的名聲和水平。對于我們這樣的國家三級甲等醫(yī)院來說，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本在于不斷提高醫(yī)院的技術(shù)水平。只有這樣，才能真正有利于解決患者“看病難”的問題。

    這些年來，醫(yī)大一院堅持質(zhì)量第一、水平第一的原則，瞄準(zhǔn)國內(nèi)外醫(yī)學(xué)科學(xué)的前沿，不斷在臨床診斷治療領(lǐng)域全面開展新技術(shù)，并在全院形成了以知名教授為中堅，博士、碩士為骨干的醫(yī)療隊伍。醫(yī)生們充分發(fā)揮各自的專業(yè)知識優(yōu)勢，運用國內(nèi)外高新技術(shù)和設(shè)備，使該院的醫(yī)療服務(wù)從改善服務(wù)態(tài)度向運用高新技術(shù)提高醫(yī)療水平方向延伸。

    為了給病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)大一院每年都有近百項新項目、新技術(shù)的研究和應(yīng)用。腫瘤科的“胃癌‘三早’與胃癌現(xiàn)代外科治療研究”、放射科的“布-加氏綜合征介入治療新技術(shù)及臨床應(yīng)用”、臟器移植科的“胰腎聯(lián)合移植治療糖尿病腎病的基礎(chǔ)與臨床研究”、艾滋病研究所的艾滋病診斷和防治研究等成果，有的處于國內(nèi)領(lǐng)先地位，有的達(dá)到國際先進(jìn)水平。

    醫(yī)大一院人才濟(jì)濟(jì)，有不少在國內(nèi)外享有盛名的專家。由這些專家所組成的著名專家門診，是這個醫(yī)院的“招牌菜”，也是醫(yī)院能成為東北地區(qū)疑難重癥診斷和治療中心的一個重要因素。10多年來，醫(yī)大一院始終堅持做到了所有科室的門診醫(yī)生全是副教授以上人員，任何前來就診的患者掛完號后都可以得到專家教授們的診治。

    創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制構(gòu)建滿意醫(yī)院

    在發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢的同時，醫(yī)大一院不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，向著構(gòu)建人民滿意醫(yī)院的目標(biāo)邁進(jìn)。

    看到每天來就診的患者較多，醫(yī)院加強(qiáng)了門診入口處的導(dǎo)診服務(wù)窗口管理，設(shè)立了10多位導(dǎo)診人員為患者服務(wù)；醫(yī)院實行了醫(yī)生的首問首診負(fù)責(zé)制，并要求首問首診的醫(yī)生必須讓患者明白、放心，保證患者的就診時間不少于10分鐘。

    為更加方便患者就醫(yī)，醫(yī)院優(yōu)化了門診流程，改變了服務(wù)方式，縮短了病人的等候時間。由于每天做采血檢查的患者往往比較多，醫(yī)院便專門新增加了內(nèi)科采血中心，對患者進(jìn)行分流；過去有些患者第二天才能取到一些檢查結(jié)果，出現(xiàn)過當(dāng)天來醫(yī)院卻當(dāng)天看不完病的現(xiàn)象，對此，醫(yī)院對相關(guān)科室陸續(xù)增加了人員和設(shè)備，現(xiàn)在已做到能讓患者當(dāng)天完成輔助檢查并及時取到結(jié)果。

    醫(yī)院還建立了醫(yī)療告知與醫(yī)患溝通制度，及時開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，讓患者或者患者家屬知曉住院病人的費用清單，有效地減少了醫(yī)患糾紛。醫(yī)院還重新規(guī)范了醫(yī)療糾紛的處理程序，規(guī)定如果發(fā)生糾紛，要由院里的當(dāng)事人、上級醫(yī)生及相關(guān)科室分別出具情況說明。醫(yī)院組織相關(guān)專家進(jìn)行討論形成專家意見，同時將糾紛情況通報給醫(yī)院的專職律師，由律師再給出法律上的意見一并報到醫(yī)院，醫(yī)院再將最后的意見反饋給投訴人。這樣的機(jī)制，使得醫(yī)療糾紛的處理更加科學(xué)、更加符合法律程序，為充分化解糾紛起到了積極的作用。

    由于歷史和客觀條件的限制，醫(yī)大一院的門診和病房樓都比較陳舊。為此，醫(yī)院多方籌集資金，新建了4.3萬平方米的急診外科病房樓，并于2005年底全面投入使用。目前，該院又在加緊建設(shè)9.9萬平方米的內(nèi)科病房樓，并將在明年8月竣工。屆時，這兩座嶄新的內(nèi)、外科病房大樓，將大大改善患者的就醫(yī)環(huán)境。

    不斷的努力，贏得了患者的信任。去年底，42歲的王立葉因急性藥物中毒曾來醫(yī)院治療，病情緩解后他轉(zhuǎn)至離家較近的另一家醫(yī)院鞏固治療。然而，今年1月23日當(dāng)他病情加重后，出于對醫(yī)大一院急診科的信任和認(rèn)可，他馬上要求家人再次送他到一院，“我還是要回醫(yī)大一院治療”。

    徐克院長說，中國醫(yī)大是黨一手創(chuàng)辦的一所醫(yī)學(xué)高等學(xué)府，有著光榮的革命傳統(tǒng)。作為這所大學(xué)的一所附屬醫(yī)院，我們將繼續(xù)堅持以病人為中心的理念，努力構(gòu)建人民滿意的醫(yī)院。目前全院正積極努力，爭取早日把醫(yī)院建設(shè)成為國內(nèi)一流的全方位、數(shù)字化的大型綜合性研究性醫(yī)院，以便為全社會的和諧發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。